みなさん、こんにちは!
水道橋コンタクトセンターの児玉です。

弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。

そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回は、過去のメルマガから反響を多く頂いた記事を、
ご紹介させて頂きます。

 

~~~~~ 記事 ハイライト ~~~~~~~

・ アルバイト離職の建前と本音

・ メンタルヘルスで診ている2つのポイント

・ マドンナにアドバイスした、ストレスケア

・ コップの容量を超えてしまわないように

・ ビリビリ、クシャクシャ、ポイっと

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■ アルバイト離職の建前と本音 ■

2019年7月末、最低賃金が27円引きあがり、
901円とする方針が厚生労働省から発表されました。

4年連続の大幅引き上げとして注目され、
この先、早期に全国平均で1,000円を目指すとも
言われています。

東京都、神奈川県は、それぞれ、
1013円、1011円と、1,000円台を超えました。

コンタクトセンター運営の肝である、
人材確保において、ますます熾烈になります。

採用活動はもちろんですが、
今、一緒に働いてくれているアルバイトの
定着にも力を注ぎたいところです。

 

アルバイトの離職理由ベスト3は、

1位:人間関係の悩み
2位:仕事の大変さ
3位:待遇への不満

と言われています。

 

また、退職時の建前と本音として、

建前:仕事がきついです。
本音:上司である社員が苦手です。

のようなケースもたくさんあります。

 

「人間関係の悩み」「仕事の大変さ」を
少しでも解消するために、
アルバイトの「ストレスケア」を
日頃からどれだけできるか、はとても大切です。

 

 

■ メンタルヘルスで診ている2つのポイント ■

生きていく以上、どのような環境であっても、
ストレスは無くならないものですが、
ストレス自体にはそもそも良い、悪いはありません。

例えば、ときに適度なストレスが、
人を大きく成長させることもあります。

ちょっと高めの目標設定であったり、
新しい人間関係の構築であったり。

メンタルヘルスの分野では、
その人がストレスに対して、

1、感じやすさ
2、対処する術

がどうなっているか、という2点を観ています。

 

「感じやすさ」については、
もちろん個々によって、受け容れの幅が違うものの、
自己認識(感情を把握すること)は難しいと言われています。

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 進化の観点からいえば、自分の感情を把握するより、
 他人の感情を読むほうがはるかに重要だ。
 人間は、「自分の感情より他人の感情を読むほうが得意」
 だということは、すでに事実として立証されている。

 参考文献:Think-clearly ロルフ・ドベリ著
 https://www.amazon.co.jp//dp/4763137247

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私自身も、多少の人生経験を経て、
「ストレス耐性が高まったな」
と感じていたのですが、どうやら錯覚なのかもしれません(笑)

一方で、「対処する術」については、
周りからの働きかけやトレーニングを通して、
強化することができる、と言われています。

ではここで、本メルマガにも何度か登場している、
水道橋コンタクトセンターのSV米田から、

「コンタクトセンターでのストレス対処」

について、ご紹介させてください!

 

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■ マドンナにアドバイスした、ストレスケア ■

お久しぶりです!水道橋コンタクトセンター、
インバウンドSVの米田です。
(2020年3月現在、新規事業部に異動しております)

最近、私にも初めての後輩ができました。
今は後輩の成長を支援することが
仕事での楽しみ、やりがいにもなっています。

先日あるマドンナから
「最近ストレスがたまっています、どうしたら良いですか?」
と相談がありました。
(弊社ではオペレーターのことをマドンナと呼んでいます)

毎日、数十人のお客様の電話応対をすることは、
精神的にも、肉体的にも負担が大きいものでもあります。

その日、相談に来てくれたマドンナに対して、
私自身が行っているストレスケアを2つ、紹介しました。

 

1つは、

「時間を忘れて、自然の中でボーッと過ごすこと」

です。

ビジネスにおいて
「いつまでに~~を終えなければならない」
「今月中に~~の売上を達成する」
など期日や目標と常に闘っています。

そういったときは、人の交感神経は高ぶり、
自分の全力を発揮できている状態です。

ただ、交換神経が高ぶっている状態が
続いてしまうと、人は気持ちのバランスが
保てなくなってしまいます。

そこで、一時的に時間から解放させる、
つまり、副交感神経を大事にする時間を作るのです。

私はそのようなとき、
海を眺めに行くことが好きです。

砂浜に座りただただ、ボーッとするだけでも
水の流れと砂が動く音で、
時間を忘れてリラックスできます。

都内にお住まいの方は
お台場海浜公園がおススメです。

 

■ コップの容量を超えてしまわないように ■

もう1つは、

「ストレスを感じた時、誰かに話すこと」

です。

人の心はコップと同じように
入れることができる容量があり、
受け止められる上限を越えると
溢れ出してしまうと思います。

皆さんも極限まで大変な状況になると、
「もうやってられるかー」
と思ったことはないでしょうか。

ストレスが溜まり、
「しんどい」「疲れた」「もうダメかも」
と感じたときはためらわずに、
誰かに相談して心の容量を増やすことは大切です。

私も大きなストレスを感じることが続いた時は
家族や先輩に相談して、
心の余裕を作るようにしています。

 

実は、このことはマドンナの
ストレスマネジメントをする上でも重要です。

業務中に適宜、センター内の様子を見回り、
笑顔が消えて、険しい表情をしているマドンナには
こちらから声をかけるようにしています。

「~~さん、何かありました?」

と声をかけると、
「商品についてのご指摘を受け、ぐったりしました」
「お客様に強い口調で言われてショックでした」
などの内容が返ってくることもあります。

お客様対応のプロである以上、
通話中に暗い表情をすることは厳禁です。

ただ、人である以上、
心の容量は人それぞれ違います。

そういったとき、お客様対応の合間に、
話をしっかりと聞いて、
心の容量を少しでも増やしてもらう。

そして次の電話応対に備えてもらう、
ということを意識しています。

 

■ ビリビリ、クシャクシャ、ポイっと ■

電話応対の仕事は業務の特性上、
離職率が高いと言われています。

ですが、管理するSVが、
積極的なストレスケアを行うことで、
信頼関係が生まれ、優秀なマドンナが
長く活躍できるセンターが作れます。

皆さんも職場で険しい表情をしている人がいたら
「~~さん、どうしたの?」
「相談に乗りましょうか?」
と笑顔で優しく声を掛けてみてほしいです。

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米田くんのように、話せる相手がいる場合、
ストレスは緩和されやすいです。

両親、大切なパートナー、親友、信頼できる仕事仲間、など、
話せる相手がいる方は、そうでない人よりも、
ストレスのより深い階層に落ちにくいのは明らかです。

では、そういった心を許せる話し相手がいない場合、
どうすれば良いのでしょうか。

おススメのメンタルケアの方法が一つあります。

それは、

1、不安、不満、などネガティブな感情や
  出来事を、紙に思うがままに書く。
2、書いた紙をビリビリに破る。
3、ビリビリの紙をクシャクシャに丸める。
4、丸めた紙をゴミ箱にポイっと投げつける。

です。

 

試してみると、予想以上のスッキリ感が
得られると思います。

人の心は移ろいやすい、とよく言われますが、
ちょっとした行動で、心が軽くなることも
あるものです。

 

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

 

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