みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。
弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。
そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回も、過去のメルマガから反響を多く頂いた記事をご紹介させて頂きます！

～～～～～　記事　ハイライト　～～～～～～～

・ セールス・イネーブルメントでの現場課題

・ プッシュ型セールスで活躍するマドンナ

・ 「接客しないでほしい」お客様の心理状態

・ 自己概念を調べるメンタルテスト

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■　セールス・イネーブルメントでの現場課題　■

先日、インターネット業界の第一線でご活躍中の3人と、
それぞれお会いする機会があり、
その中でお2人が、同じ課題を仰っていました。

「プッシュ型のセールスが弱い、強化したい」と。

『セールス・イネーブルメント』という言葉が
ここ数年流行っていますが、セールス現場での
技術革新は大変進んでいるように感じます。

大きくわけると、セールスは、

・プッシュ型（＝攻める営業、狩猟型）
・プル型（＝受ける営業、農耕型）

の2種類かと思うのですが、時代はプル型全盛で、
プッシュ型は敬遠されがち、と思っていました。

ところが、ネットサービスにおいて、

「ニーズを喚起し、購入意欲を掻き立てるよう、
　こちらから働きかけるプッシュ力」

この領域の強化が、改めて着目されています。

そういえば先日、あるショッピングモールを歩いていて、
実演販売のコーナーにたくさんの人だかりができていました。
実演販売、これもまた「プッシュ型」ですが、
その本質である、「どうすれば相手の購入意欲を高めるのか」
は時代が変わっても、求められるスキルなのだな、と感じます。

■　プッシュ型セールスで活躍するマドンナ　■

プッシュ型セールスのド真ん中、王道である、
コンタクトセンターのアウトバウンドセールス。
10年以上コンタクトセンターで働いてきましたが、
アウトバウンドセールスで活躍するマドンナには、ある共通点があります。
（マドンナ、とは弊社オペレーターの呼称です）

それは、
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・明るい未来を語る

・感情表現が豊か

・自分を大切にしている

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この3つです。

順番にご紹介したいと思います。

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１、明るい未来を語る
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お客様が過去にどういう悩みをお持ちで、
それに対して、この商品を使うことで、
どのような明るい未来になれるか、
といったイメージを語ります。

海外でマーケティングの神様と呼ばれている
ジェイ・エイブラハムは、
これを『フューチャーペーシング』と名付けています。
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　フューチャーペーシングとはお客様に良い未来を
　見せるという意味になります。お客様に、
　「この商品を買うとこんなに素晴らしい未来が待っています」
　「こんなに良いことがあります」
　ということを示すのです。
　
　参考文献：勝手に売れていく人の秘密　清水康一朗著
　https://www.amazon.co.jp/dp/4478017468

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例えば、

マドンナ
「続けていただいているお客様からは、
　からだが楽になったわ、というお声を頂いています」

という表現ですが、明るい未来を語ると、

マドンナ
「続けていただいているお客様からは、
　雨の日、駅の階段の上り下りがとっても楽になったわ、
　という嬉しいお声をいただいております」

といった表現の違いがあります。

アメリカで有名なセールスの鉄則があります。

「WHAT IS IT FOR ME ?」

　＝その商品は私（お客様）にとって、何が良いのか？

という言葉ですが、
商品特徴を完璧に伝えること以上に、

「その商品を使うことで、私はどう変わっていけるのか」

これが、お客様に伝わっているかが重要です。

『明るい未来を語る』とはこの鉄則が示すとおり、

売り手側の商品話に寄りすぎず、
買い手側の目線で語ることに他なりません。

■　「接客しないでほしい」お客様の心理状態　■

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２、感情表現が豊か
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お客様の購入意欲を高めるには、
セールスにおいて、『感情→論理』の流れを意識する必要があります。

購入意欲の低いお客様の場合、感情が盛り上がらないと、
どれだけ論理（商品特徴や価格など）を伝えても全く耳に入りません。

アパレル店舗における、「接客しないでほしい」
と仰るお客様の心理状態は、まさに、
購入に対する「感情」が盛り上がっていない状態です。

セールスの成功確率を高めるためには、
まずはお客様の感情が盛り上がっているかを把握し、
お客様の感情を盛り上げるプロセスが必要です。

まず感情表現の豊かなマドンナの場合、
お客様の話にじっくりと耳を傾けてます。

お話に心から深く共感し、「私にもそういうときがあったのでわかります！」
ときにはお客様を叱咤し、「まだそんなお歳じゃないですよ！」
そしてお客様に笑顔で語りかける。「3ヵ月後、きっと笑顔になりますよ」

感情表現の豊かなマドンナは、このような言葉がけを行います。
職場の雰囲気は、そのリーダーの機嫌で作られてしまうというくらい、
「感情は伝染する」とは有名な話です。
豊かな感情表現によって、お客様の感情も高まり、
購入意欲をグンと高めることができるのです。

また電話では、お互いの顔や姿勢は見えませんが、
感情表現が豊かなマドンナは、

・声のトーンをワントーン上げる。

・ジェスチャーをしながら商品の説明をする。

・真顔にならず、微笑みと笑顔で会話する。

・姿勢は自然体だが、ここぞというとき背筋が伸びる。

などを自然と行っています。

■　自己概念を調べるメンタルテスト　■

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３、自分を大切にしている
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自分を大切にしている、自分に自信をもっている
マドンナは、セールスの成績も良いです。

心理学的に言うと、「自己概念が高い人」です。

プッシュ型セールスで活躍するマドンナは、
自分自身、商品、所属する組織などへ強い自信を持っています。

なぜ自己概念の高さが必要か、それは、プッシュ型では、
お客様から断られる機会が圧倒的に多いためです。
自己概念が高いマドンナは、断られ続けても、
行動量が落ちないため、成長が早いのです。

自己概念が高いかどうかを試す簡単なメンタルテストがあります。
1分間で自分自身の長所や好きなところを書いてみてください。

1分以内に10個以上書くことができたら、
その人は、自己概念が高いと言えます。

弊社マドンナでの実験結果は平均7個でしたが、
10個以上書けたマドンナもたくさんいます（笑）

ちなみに、こちらのメンタルテスト、
毎日継続すると、潜在意識レベルで、強化でき、
自己概念を高められると言われています。

プッシュ型セールスに従事する方々には、
おススメのメンタルトレーニングです。

プッシュ型セールスで活躍するマドンナの3つの共通点、いかがでしたか？

「相手をその気にさせる人」

は、どんな仕事でも活躍できる、
時代を超えたコミュニケーションスキルだと思います。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

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