みなさん、こんにちは！ブログをご覧いただき、ありがとうございます！
札幌コンタクトセンター インバウンドSV、H.YUTOと申します！

コンタクトセンターの施策改善に、スクリプト改善やトーク指導が代表されますが、
ただ実施するのではなく、意識面もしっかり伴わせることや、意図を確実に反映させていくことも、
不可欠であると、日々の経験から学びました。

当社では、徹底的にロジカルな数値分析を行い、検証、スピーディーな改善・向上を大切にしていますが、
併せて『人に着目したアクション』も毎日行っています。
通話でもテキストでも、私たちが接客をしているお客様は人であり、
サービスを最先端で創っているのも、また人です。

今回はそんな『人に着目したアクション』で大幅に数値改善した事例をご紹介します。
ぜひ、最後までご覧ください！

ワクワク感でお客様の潜在的なニーズに潜り込む

高成績者のトークの秘技を見つけ出したく、数名の高成績者の特徴を羅列して書き出した事がありました。
高成績者の特徴の中で、一番インパクトが強いと感じたのは、トークの明るさやワクワク感でした。

初心忘るべからず・・・

声色、話し方や発声ももちろんですが、より特徴的だったのは言葉選びでした。
使う言葉を変えるだけで、十分にトークに明るさやワクワク感を出せるので、
試験的にスクリプトに即反映。

声に出して読んでみて、明らかに文章が明るくなり、ワクワク感が加わったと感じました。
そのスクリプトを配布するだけでは、効果が半減してしまうので、
視覚的な工夫を加え、マドンナへ意図・想いを伝えました。
　※マドンナ：弊社オペレーターの呼称

また、当社ではいわゆるお悩み商材を担当させていただくことが多いので、
諦めかけているお客様のマインドに、いかにアプローチするかが重要です。
そこに先回りした、背中を押すトークをたくさん集め、ストーリーを作り展開しました。
もちろん、伝え方も工夫して。

待ちに待ったテスト初日は、私の公休日からスタートでしたので、管理者間で連携し、
後日期待と怖さを胸に出社すると・・・圧倒的達成率の向上！！

検証を継続すると、一時は達成率75.57％と大苦戦していた施策も
1ヶ月を通して、101.57％まで大幅改善を実現！

実際のトークログを確認すると、高成績者のトーク術が多くのマドンナに展開され、
お客様のお気持ちがトークの中で変化する瞬間を、感じ取ることが出来ました。

高成績者のトーク特徴をふんだんに横展開し、再現性・汎用性を高めることで、
成果に繋げることができたのです。

もちろん成功ばかりではありませんが、
試行錯誤しながらも、ワクワクドキドキの日々を札幌センターで送っております。

数値情報をもとに、課題の抽出やテコ入れ箇所の検出をロジカルに行っていきながら、
『人に着目したアクション』を並行していくことが、
トーク上のアウトプットを最大化させるコツだと気が付きました。

上長や先輩はもちろん、マドンナを含めて一緒に考え、多角的視点を持って施策改善にあたり、
みんなで答えを追い求める文化があるので、自分の視点が広がる感覚や面白さを実感しています。
なにより一体感を持って取り組めることができ、本当に楽しいですし心強いです！

まだまだ成功事例はたくさんありますので、続編もぜひお楽しみにお待ちください。
超高速でPDCAサイクルを回し、よりクライアント様とお客様に貢献できるセンターへと進化してまりいます！

コンタクトセンター見学等もお受付しておりますので、お気軽にお問い合わせください。
最後まで、ご覧いただき、ありがとうございました！