はじめまして！
札幌コンタクトセンターインバウンド所属のS.KOKICHIです。
SVという職種の業務内容は、会社によって様々と聞きますが、
ダーウィンズのSVは様々なことに挑戦できる機会にあふれていると個人的には感じています。

私は全く違う畑から来た転職者なのですが、
恥ずかしながら、実はコンタクトセンターのSVがどういった仕事をしているのか？
というところから、右も左もわからない状態で入社しました。

そんなところから始まっていますが、
今ではクライアント様からお礼をいただけることがあったり、
マドンナから「アドバイスをもらってから獲得が伸びた！」という声をいただくと、
やってきたことは間違っていなかったんだなと実感できています。

今回は、私が担当している案件の事例を少しお話したいと思います。

実はダーウィンズとしては長くお付き合いさせていただいているクライアント様なのですが、
私が担当し始めた時には、連携企業内でずっと下位層にいる状態が続いていました。。。

入電に対して、
・しっかり対応したという「応答率」
・入電の内、受注につなげた「受注率」
・受注された中でも、定期コースへの引き上げが成功した「アップセル率」
このどれもがずっと低いままだったのです。

改善策として、様々なことを試しましたが、
やはり「シンプル」な手法が一番早く結果に繋がりました。

上記すべてを書くとものすごい量になってしまうので、
今回は「アップセル率」に絞ってお話していきます。

冒頭で「シンプル」と書きましたが、
やったことは以下の通りです。
――――――――――――――――――――――――――――
・お客様の属性の再確認（どういったニーズのお客様なのか）
・トップランナーはどのようにトークしているのか分析
・トップランナーと未達者のトークの違いを確認
・お客様の属性に合わせつつ、トップランナーのトークをスクリプトに盛り込む
・スクリプトを差し替えて、改めて商材の推しどころを解説
・個別のトークの癖などを人に合わせて指導
――――――――――――――――――――――――――――
書いてしまうと本当にこれだけなのですが、
実はスクリプトを差し替えたのは一度や二度ではありません。
かなりの回数、差し替えました。

しかし、本当に数値を変えるきっかけになったのは、
スクリプトの変更ではなかったのです。
本当に数値に影響が出てきたのは、
スクリプトを差し替えて、改めて商材の推しどころを解説
これをやるようになってからでした。

実は、何度スクリプトを差し替えても、
なかなかそのとおりに話が進まなかったり、
お客様から見当違いの質問が来て脱線してしまったり。

【なぜ】そのような流れで案内するのか、
【どの様に】軌道修正したらいいのか、
が分かっていなかったのです。

スクリプトを変えた意図と、お客様からの声に対してどの様に対応していくか、
口頭で30分程度、マドンナにしっかり落とし込んだところ
その日から成果が変わりました！

今まで0続きだった方が1件、2件と取れるようになったり、
あと少しというところで達成を逃していた方が達成ラインを超えられるようになったりと
今までいろいろな対策をしていた時間が嘘の様に、数字に直結したのです！

やはり「シンプル」な方法の方が数値に直結する
ということがわかったということもそうですが、
やはりここがコンタクトセンターであることからも
【人とのコミュニケーション】の重要性が
今回の件からも学ぶことができました。

マネジメントと一口に言っても様々な理論や方法が世の中には溢れていますが、
今では行動することが一番重要だと思う様になりました。

クライアント様にも、お客様にも喜んでいただくということは、
SVとしてこれ以上ない名誉です。
さらにそれだけではなく、自分自身の成長を感じられることが
ダーウィンズの一員になってから本当に多いです。

挑戦意欲や、成長意欲がある方には本当にもってこいの環境だと思います。

この記事がダーウィンズに気を留めていただくきっかけになれたら嬉しいです。
最後までご覧いただきありがとうございました！