みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。
弊社ではメールアドレスをご登録いただいたお客様限定で、
メールマガジンを発行しています。
そこでは、
・コンタクトセンター運営ノウハウ
・心理学を活用した仕事術
・生々しい現場（笑）
について、月1回情報をお送りしています。
今回は過去のメルマガから、反響を多くいただいた記事をご紹介させていただきます。
～～～～～～ 記事 ハイライト ～～～～～～
・ 急拡大するテキストコミュニケーション市場
・ テキスト応対品質のポイント
・ 一文一義の法則を使うと
・ 主語と述語の位置に要注意
・印象を良くする「親近化効果」と「初頭効果」
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■ 急拡大するテキストコミュニケーション市場 ■
「電話」を中心にコミュニケーション支援を
行ってきた弊社ですが、ここ数年、
「テキスト」の急拡大を感じています。
テキストとは、
・メール
・チャット（有人）
・チャット（ボット）
など。
例えば、
通販のカスタマーサポート業務を受託することが
多いのですが、以前は、
・応対品質の良い電話対応
・解約阻止率の高い電話対応
の相談を頂くことが多かったです。
しかし最近では、上記に加えて、
・メールやチャットでの顧客対応
・チャットボットの導入相談
・お客様の声を分析
など、テキスト領域まで相談を頂く機会が増えています。
数年前には、
「そうはいってもシニアは電話でしょう」
と言われていました。
ところが、
「最もよく利用するコミュニケーション手段」
のアンケートにおいて、
60歳以上
・電話 …36.1％
・メール …28.5％
・チャット…25.0％
と、テキストの存在感は増しています。
ちなみに59歳以下の場合、電話は20％以下でした。
（コールセンタージャパン 2021年8月号より）
国内の「対話型システム」市場規模も、
2017年は11億円でしたが、2022年には132億円予測と、
5年で10倍以上に急拡大しています。
（矢野経済研究所より）
また海外では2020年以降、
コミュニケーションソフトウェア市場が、毎年15％で急成長し、
2026年までに16億ドル以上の規模に達する見通しが発表されています。
（Resarch Diveより）
■ テキスト応対品質のポイント ■
このように、テキスト市場が盛り上がる中、
そこでの応対品質に着目しています。
オンラインにおけるビジネスマナーのようなもので、
まだまだ業界スタンダードのテキスト応対品質は
確立しきれていないように感じます。
色んな事例を見ていくと、
・返信の早さ
・文章のわかりやすさ
・文章から伝わる人間味
以上三つが、テキスト応対品質のポイントになると考えています。
＜ 返信の早さ ＞
例えば、メールコミュニケーションにおいては、
返信までに24時間以上経過すると、「遅い」と不満を感じる
ユーザーが増えると言われています。
企業によっては、当日中のメール返信を徹底したり、
2時間以内の返信を目標としているところもあります。
ところが、ユーザーとのチャットコミュニケーションにおいては、
1分以上経過すると、チャットからの離脱が増えます。
多くのユーザーを抱える通販企業では、やりとりも膨大になるため、
チャットボットを導入したり、FAQを充実させたり、
SNSで情報発信することで、問い合わせ数を削減しようとします。
＜ 文章のわかりやすさ ＞
短い文章かつ、相手にとってわかりやすい内容か？
ということです。
テキストの応対品質においては、
・一文一義の法則
・主語と述語の位置
が重要だと感じています。
それぞれ例を挙げて解説したいと思います。
■ 一文一義の法則を使うと ■
「一文一義の法則」とは、一つの文章に一つの情報だけ書くことです。
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＜ 悪い例 ＞
発送の準備が整いましたので、9月10日着のヤマトクール便で
お送りしますが、食品の調理方法について資料も同梱いたします
ので、お読みいただいてご不明な点があればご連絡ください。
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読みにくい文章です。
これは、一文の中に複数の情報が入ってしまっているためです。
そこで、
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＜ 良い例 ＞
9月10日ご到着で、発送準備が完了いたしました。
・ヤマトクール便です。
・調理に関する資料を同梱いたします。
ご不明な点があればご連絡ください。
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このように、一文の中に、一つの情報だけに絞ると、
読みやすく、わかりやすくなります。
また箇条書きを取り入れると、
視認性も高まるため、おススメです。
■ 主語と述語の位置に要注意 ■
「主語と述語の位置」とは、主語と述語を明確にし、
その配置を近くにすることです。
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＜ 悪い例 ＞
美容専門家の意見を取り入れ、日本全国からこだわりの天然成分を、
探し出してきましたが、稀少な成分のため、その分価格がお高く
なってしまい、化粧水をご利用いただくお客様には、
少しでも安価でご提供したいとの思いから、
定期コースの割引率を見直しいたしました。
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これもまた読みにくい文章です。
この中には、複数の主語が存在しています。
そこで、
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＜ 良い例 ＞
美容専門家の意見を取り入れ、
日本全国からこだわりの天然成分を探し出しました。
「稀少な成分を使った化粧水は、価格が高くなってしまう」
「だけど、お客様には長く使っていただきたい」
との思いから、私たちは定期コースの割引率を見直しました。
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このように、「私たちは」と主語を明確にし、
「私たちは（～～を）見直しました」
と主語と述語を近くにします。
そうすると、伝えたいメッセージ
（定期コースの割引率）も強調されます。
文の長さも1～3行でまとめていくと見やすいです。
■ 印象を良くする「親近化効果」と「初頭効果」 ■
また、お客様には良い印象をお持ちいただきたいものの、
良いことばかり言っていては、逆に信用されません。
ネガティブ情報（商品のデメリット）もお伝えすべきですが、
受け取り方は人それぞれ。
人によっては、ネガティブ情報を大きく取り上げてしまい、
悪い印象だけ残ってしまうリスクもあります。
そこでおすすめしたいのが、心理学でいう、
「親近化効果」と「初頭効果」です。
例えば、「親近化効果」とは、
A：「こだわりの成分だから、価格が高い」
B：「価格が高いのは、成分にこだわっているから」
読者の皆さんは、どちらの印象が良いですか？
この場合、多くの人は「B」と答えます。
マイナスの情報を先に伝え、後にプラスを伝えたほうが、
最終的に、相手は良い印象を持ちます。
しかし、「初頭効果」とは、
C：「限定販売！こだわり食材、見た目は悪い」
D：「見た目が悪い、限定販売のこだわり食材」
これだと、どちらに惹かれますか？
この場合、多くの人は、「C」と答えます。
実は3個以上の情報があるときは、
最初にプラスの情報を伝えた方が全体の印象が良くなるのです。
いかがでしょうか？
テキストコミュニケーションの応対品質もまた、奥深いです。
10年以上の電話対応で培ってきた弊社のノウハウを、
テキスト応対品質にも活かしていきます。
テキストコミュニケーションの応対品質に
お悩みのお客様、ご興味ありましたら、
お気軽にご相談くださいませ。
