インバウンド業務応答率改善事例

皆さん、こんにちは!
小さい頃、よく下を向いて歩き、
電柱にぶつかっていた青池と申します。

先日、公園で追いかけっこに夢中になってしまい、
友達のお母さんにぶつかっている子供たちをみていて、
昔の自分を思い出しました。笑

そんな私ですが、新卒でダーウィンズに入社し、
営業を約2年経験したあと、昨年から東京コールセンターで、
インバウンド業務をメインに、アウトバウンドまで幅広く、スーパーバイザーとして勤務しています。

今回はインバウンドでお取引頂いているF社様の応答率の改善事例をご紹介致します。

商品リニューアルにより生まれた課題

もともとF社様は、新規受注業務として、
弊社にご依頼頂いておりましたが、呼量も月1,000件程度で、応答率も90%以上を維持できていました。
ところが商品をリニューアルされたタイミングで、
初回販売価格もリニューアルに伴い、よりお求めやすい価格へと変更になり、
リニューアル効果と価格改訂で、注文数が跳ね上がりました。
もちろんF社様は、そのタイミングで広告費も倍増され、瞬く間に、月間入電が4,000件と、約4倍になりました。
それまで1日30件前後だった入電が、1日130件前後・・・
事前に準備はしていたものの、それでも人員調整が追いつかず、日に日に応答率が悪化してしまいました。
このとき応答率が、92%→79%まで減少していました。
また、インバウンドアップセル率も以前は62%だったのですが、新しい価格になってからは、45%まで下がっていました。

1日でも早くF社様に満足頂けるインバウンド体制を!

わずか1週間の出来事でしたが、早急に抜本的な体制改善が必要だったため、

営業担当と連携し、札幌徳島東京、3拠点での受電体制を提案&構築しました。

手前味噌ではありますが、ダーウィンズでは3拠点が共通のインバウンド共通オペレーションを行っているため、
クライアントの急激な拡大に対して、すぐに他センターを稼働できるのが強みだと感じております。

F社様は東京に所在地のある通販企業様だったため、
距離がある札幌や徳島での対応に不安がある、と言われていましたが、
TV会議で3拠点をつないだ商品研修会を行うなど、
できるだけご担当者様のご不安を取り除く段取りで準備を進めました。

札幌コールセンター、徳島コールセンターと協力し、
1週間後には、10名→35名まで増員することで、応答率も、
79%→96%まで回復し、そこからは毎月安定して推移しています。

そしてもう一つの課題であった、定期引き上げ率、通販特化のコールセンターだからこそ、
社内に色々な成功事例が転がっていますので、他社事例を参考にし、新オファーのご提案もさせて頂きました。

新オファーが上手く噛み合ったことと、
増員した新人マドンナの教育も一段落したことで、引上げ率も改善していきました。
1か月で60%まで回復、2か月目には70%まで上がっていきました。

結果的に、F社様からも、急激な拡大に合わせて、応答率、定期引き上げ率を上げる体制を構築してくれた
、とご評価頂き、今では新商品が出るたびに、
「是非、今回もダーウィンズにお願いしたい!」と仰って頂けるほどの信頼を得ることができました。

クライアントの急激な拡大に対して、もっと事前準備ができていれば、
という今後の課題もありましたが、私の中で、
「1日でも早くF社様に満足頂けるインバウンド体制を!」
という想いで、1週間足らずで体制構築できたのは、1つ自信を持てた出来事でした。

もっとたくさんの経験を積んで、色んな事例を研究して、
クライアントのどんな課題にも、スピード感をもって応えられるインバウンドコールセンターを作りたいです。

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