アップセル率からLTVまで考えた施策設計

こんにちは、株式会社ダーウィンズ 神田です。
私は、インバウンドのカスタマー・テクニカルサポートの運営に深く携わり、
そのノウハウを活かしたマドンナ(※弊社ではオペレーターを「マドンナ」と呼びます)指導を行っています。
趣味はウィンタースポーツで、好きが高じて北海道に移り住むほどのめり込んでいます。
このブログを通じて、通販コールセンター業界にまだ見ぬ新たなシュプールを刻みたいと思います。

今回は、「継続率」が目標アップセル率をキープしたまま飛躍的に向上したA社様事例をご紹介します。
A社様の問題点は、受注率やアップセル率は合格点なものの、
その後の「継続率」が想定よりも悪く、LTVが伸びない。ということでした。

ダーウィンズが実行したのは、以下2点です。

お客様状況に合わせたスクリプト設計がアップセルに効く

1.継続メリットを具体的にイメージできるようヒアリング+継続メリット説明を厚くする。

 ※通常のトークは、その商品の成分説明やメリット説明が多いですが、
それよりも継続することの重要性やお客様のお悩みヒアリングを重視

お客様ごとに異なるお悩みをしっかりと受け止め、
この商品がどのようにお客様の未来を明るく変えるのかをメイン訴求とすることで、
商品とマドンナを信頼して頂けるよう、スクリプト変更しました。

・悩みはいつごろから感じているのか?
・悩みがなくなったり、減ったたりしたら何をしてみたいか?
・他の商品は試したことがあるか?どのくらい試していたのか?
・商品のどこに期待しているか?商品のどんなところが不安か?
お客様ごとに異なる悩み、悩みの深さ、ライフスタイル、価値観などを、
積極的にマドンナにヒアリングしてもらい、しっかりとお客様のペルソナイメージを固めたあとに、

・長い期間悩んだ人ほど、継続して頂きたい。
・薬ではないので即効性はない。身体にかかる負担が少なく、継続することで変化が期待できる商品とご理解頂く。
・マイナスの状態からスタートと考えて頂きたい。
プラスマイナスゼロになるまで1~2ヶ月、プラスになるまで3~6ヶ月程度は継続頂きたい。
・虫歯やダイエットと一緒で、結果が出たからとやめてしまっては、また元に戻る。
・継続中のお客様からは、やりたいことができるようになったとの声も多数頂いている。
・そして100%、クロージングをかけてお客様に判断していただく。

など、ヒアリングによってお伺いできたお客様状態に合わせてメリットトークを用意して提案。

アップセルだけでなく、お客様の手間を減らす工夫がもたらすもの

2.クレジットカード払い比率を増やす。

上記1の継続必要性を厚くするトーク展開と並行し、
「毎回の支払いの手間が省ける、クレジットカードのお支払いでよろしいでしょうか?」と、
積極的にクレジットカード払いをオススメ。
お支払い時の手間がなくなるクレジットカード払い比率が9%向上。

この2点の変更で、アップセル率はキープしたまま継続率を向上することができました。

継続率向上の鍵は、お客様をより深く理解し、お客様に合わせた継続メリットをご提案すること。
そのお客様のライフスタイルに寄り添い、最適な提案をすることで、商品を利用したときのメリットを具体的にイメージ頂くことです。

正しく商品・継続メリットをご理解頂くことで、クライアント・お客様の双方にご満足頂ける結果となります。

私は、カスタマーサポートに長く携わっていたので、
お客様が言おうとしていることを正しく理解すること・お客様毎に異なるお悩みやニーズを
素早く汲み取り最適な案内を行うことの重要性を学びました。

この経験を活かし、継続することの重要性やメリットをお客様にご理解頂けるトークを沢山構築し、
一人でも多くのお客様に理想の美と健康を手に入れて欲しいと思っています。

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