データ分析を活用してのオペレーター育成

こんにちは。札幌コンタクトセンターのK.YUSUKEです。

私は、数値低迷施策の課題抽出、改善策考察、データ分析などを活用した、
オペレーターへの研修・指導を得意としております。
痩せ型体系とメガネがトレードマークのダーウィンズの施策設計博士（！？）です。

今回は、テレマメディアで定期顧客数が向上したZ社の成功事例をご紹介致します。
テレマメディアにおいて、獲得率の向上のポイントとして
施策内容とトークのマッチングが上げられます。

例えば、お客様の年齢・性別、架電タイミング（RFM、季節）に合わせ、
1.トークスピード、抑揚、明るさの調節
2.お断りに対しての切返し方法のバリエーションと角度
3.お客様のニーズに合わせた訴求方法
4.より興味喚起が行える文言への修正

もう少し具体的に言うと、
・お客様の年齢や性別に合わせて、トークスピードやカタカナ・英語の量を調整し、
　お客様にとってわかりやすい案内にする。
・季節ニーズやその時期ならではの話題を盛り込み、コミュニケーションを活発にする。
・お客様から頂いたお喜びの声や実感トークを用意し、イメージを掴みやすいようにする。
・お客様の感情に寄り添って不安点や疑問点を考え、FAQを用意する。
など、事前にわかっているお客様情報を基づいたペルソナ像を設定。
ペルソナの感情や趣向に寄り添ったトークを行うことが重要です。

高齢層のお客様が多いと分かれば、事前にオペレーターへ
「トークスピードは聞き取りやすいようにゆっくりと。大きな声で丁寧にトークするように」と伝えます。
それだけではなく、英語やカタカナでの説明は極力避け、
お客様にストレスにならないように、文言を分解する。などです。

ダーウィンズ独自のISC分析

その後は、当社独自のISC分析
（※通常のRFM分析に加え、Item（商品）・Season（季節）・Competitor（競合）
　　の3つの視点を加えて多角的に分析を行う手法）を行い、
・設計したトークスクリプトがお客様にとってご理解頂けやすい内容になっているか。
・購入にあたって障害となっている事項はなにか？
　また、ご購入頂いたお客様は今回のご案内の中でどこの部分に共感頂いたか？
・お客様のお悩み・ニーズ・現在の状態などヒアリングした内容を活かした最適なトークのブラッシュアップ
などを行っていきます。

実際にこのフローを実施することで、Z社では定期獲得率が、前月と比較して111.5％の実績となっています。

ポイントは、
・お客様の情報をもとにお客様にあった最適なご案内をご用意すること
・季節ニーズや他社類似商品情報なども拾い上げ、その時にお客様が欲しいと思う情報を提供すること
（※事前の準備が大切です）
・それらがどのようにお客様に伝わったかを数値DATAをもとに検証すること
です。

施策設計とは

施策設計というとちょっとドライな印象もありますが、お客様を深く知り、
お客様のことを考えぬいて、そのお客様にあったトークをご用意し、ご満足頂くことにやりがいを感じています。

「仕事は段取り8割」と言われますが、よりお客様にご満足頂くための段取りを極めるべく、
日々精進していきます！

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