「定期会員数を増やしたい!」

こんにちは!クライアントグループ土方です!
クライアントグループはある意味クライアントお悩み相談室のようなもので、
クライアントの課題解決を一手に引き受ける部署となります。
本日はそんなクライアントグループに日々寄せられるお悩みの一例ご紹介させていただきます。

唐突ですがみなさんコールセンター業務といいますと何を思い浮かべますでしょうか?

・新規注文受付窓口
・カスタマー窓口
・初回購入者(お試し含む)へ定期のご案内アウトバウンド

などなど
上記は通販をやるうえで避けては通れない業務かと思いますが、
意外とクライアントが実施していないことが多いコールセンターを活用した業務があります。

それは一体なんでしょうか?
答えは休眠顧客復活のアウトバウンドです。

何度もDMやカタログを送ったけど結局、再購入いただけなかった
お客様は貴社にも多くいらっしゃるのではないでしょうか?
もう諦めてませんでしょうか?

DMのみでのアプローチの実態

以前、購入後12ヶ月まで毎月DMを送付しているクライアントのお客様へ
「今月のDMをご覧いただけましたでしょうか」というお伺いをしたところ約半数のお客様から
「見ていなかった」「届いたのは知っているけど中身をみていなかった」というお声をいただきました。

残念ながらこれが現実です、、、
貴社の休眠化してしまったお客様はDMを見たうえでいらないと判断したのではなく、
DMをそもそも見ていない可能性が非常に高いのです(もったいない!)。
その為にお電話というチャネルを活用してDMとは違うコンタクト方法を
提案させていただいているのが休眠復活アウトバウンドとなります。

休眠復活アウトバウンドの事例

クライアントによって休眠顧客の定義は異なりますが、
定期的にご案内をお送りすることがなくなる購入後6ヶ月後から12ヶ月後を休眠顧客とするクライアントが多く感じられますが、
13ヶ月後にお電話をして対象の5%以上のお客様が定期コースで再加入なんて話はダーウィンズの実績ですとよくある話なのです。
※アウトバウンドにつきましてもリーセンシーは浅い方がレスポンスは伸びる傾向にあります。

「休眠会員のDMレスポンス3%以下、しかもほぼ定期コースではなく単品、、、とほほ、、、」

と仰っていたクライアントからもほぼ定期コースで5%以上のレスポンスが出ることもありました。

長年、通販企業様と取り組ませていただいた実績をベースに、
休眠会員数・リーセンシー・フリークエンシー・マネタリーの等の
ご情報をいただければ想定の獲得数と最適な施策設計をプレゼンさせていただきます。

その他にも

・休眠化したお客様へ新商品をクロスセルした
・リニューアルのご案内をDMとアウトバウンドで実施した
・6年以上の休眠顧客にお電話でアプローチした

などなど施策設計方法、スクリプト設計方法などは貴社とお仕事を取り組む中で
ご紹介できればと思いますので先ずはお問い合わせください(笑)!!

ご連絡お待ちしております!!

 

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