化粧品、健康食品の通販企業様の支援コールセンターがご紹介する定期継続率アップの事例

当ブログにお越し頂き、誠にありがとうございます!
東京コールセンターで、センター長をやっております、児玉と申します。
東京コールセンターは水道橋駅西口から徒歩2分、東京ドームのそばにあるのですが、
東京ドームでのその日のイベントによって街の雰囲気が変わる、面白いエリアです。
ジャニーズ系のライブ期間中は、うちわを持った若い女性で駅前が混雑し、
アニメ系のイベント日は、コスプレイヤーがセンター付近にも・・・。
そしてもちろん、巨人戦のある日はジャイアンツの
ユニホームを着こなした熱心なファンの方々を見かけます。
そんな水道橋ですが・・・、
おっと、水道橋についての街ブログになっていました(笑)

さて、そんな場所にある東京コールセンターですが、化粧品、健康食品の
通販企業様の支援コールセンターとして、クライアント様の多様なお悩みに応えられるよう、
様々な解決策を企画し、実行していっております。

今回はその中から、健康商品クライアント(A社様)が、
定期コースの継続率を改善したい、とご相談を頂いた際の、改善事例をご紹介致します。

定期解約理由の追究~現場の声から~

A社様のカスタマーインバウンド業務(お客様相談センター)を受託しているのですが、
まずA社様から定期継続率の相談を頂いて、私たちが目を付けたのが、
カスタマーセンターに毎月一定数お電話を頂く、「定期コースを解約したい」というお声でした。

お客様の解約理由を調べていくと、
・効果がない(35%)
・商品が余った(30%)
・お金がない(20%)
・その他(15%)
でした。

ここで、マドンナ(当社ではオペレーターのことをマドンナと呼んでいます)の
対応トークを変えることで、定期解約意思のあるお客様を繋ぎとめることができるのでは、
と考え、定期解約阻止トークを導入することをA社様に提案しました。

ところが、解約阻止トークを導入してみても、定期解約阻止率は、
5~10%程度で、お恥ずかしい話、私が考えたトークスクリプトは、全く効果がでておりませんでした。
特に「商品に効果がないから解約する」というお客様に対してのトークスクリプトが確立しておらず、大苦戦・・・。
そこで、A社様にお願いして、SV、マドンナに対して、何回か直接商材研修を改めて行っていただき、
現場の士気や、商品愛を高めた後で、私のスクリプトをSV・マドンナに見てもらいました。

そのときでした。

あるマドンナから1つの意見をもらいました。
「この商品、1日3粒飲んで頂くのが目安ですけど、お客様って、1粒しか飲んでいない人、わりと多いんですよね」
そこで、「効果がない!」という理由で解約を告げられるお客様への
切替しトークとして、飲み方ヒアリングを入れることにしてみたところ、
たしかに1日1粒だったり、2日に1回しかお飲みになられていないお客様が多いことがわかりました。

健康食品なので、もちろん、飲む粒数に決まりがあるわけではありませんが、飲む目安を熱心にお伝えしたところ、
「それならもう1~2か月、様子みてみようかな」
と、お客様が、解約から継続へ心変わりしてくれることができるようになりました。

解約阻止率も7.3%から、32.6%まで向上し、
A社様からは、「定期継続率が毎月伸長していっている!」
と嬉しいお褒めの言葉を頂きました。

答えはVOC(お客様の声)

もちろん、情報提供だけではお客様の心は動きませんので、
A社様に何回も研修を行っていただいて磨き上げたトーク、マドンナが自分の言葉で、
商品の魅力を熱心に伝えることが前提としてあってこそ、だと感じています。
コールセンターの数字改善は、トークスクリプト構築が土台となりますが、
お客様のお声の中にこそ、解決のヒントがある、と学んだ出来事でした。

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