■アウトバウンドは押し売りか

ダーウィンズ創業期より営業として活動。アウトバウンド及びインバウンド案件を数多く担当して参りました川原でございます。

営業としての信念は『自分が営業されて気持ちの良い対応をする事』。住まいは東京、家族は妻、子供2人。休日は子供と遊ぶか、朝一サーフィン。

 通信販売業界において、アウトバウンドを実施する会社も多いと思います。

 他方、その企業の考え方によりアウトバウンドを一切しない所もあります。

 アウトバウンドをしない理由は以下3つが主な所でしょうか。

 『アウトバウンドは押し売りみたいで企業イメージが悪い』

 『アウトバウンドで申し込みをしたお客様は長続きしない』

 『クレームが発生する』

 “アウトバウンドは押し売り”は昔のイメージがあるのでしょうか。

現状押し売り的なアウトバウンドは一切ありません。

最近では一切営業しないアウトバウンドも存在します。

なぜなら通販は先行投資なので、定期契約をとっても継続率が

悪ければ、入り口だけの売上獲得のみとなってしまい、採算が

合わないからです。

あくまでメーカーとお客様を繋ぐコミュンケーションツ-ルが電話なだけで、DMやメールと同じなのです。

 

■アウトバウンドのポイント

アウトバウンドをする為にはとても重要なポイントがあります。

それは「架電した主旨を説明する事」です。

 

会話の冒頭で「何を目的に今回電話したのか」を明確に説明する必要があるのです。

 

“今回、以前弊社の商品をご愛顧頂いたお客様限定でどこよりも

お得なご案内をしております”と言われたら、お得な情報ですから

お客様も悪い気はしない筈です。

 

 次に“アウトバウンドでの申し込みは長続きしない”は案内方法ではないでしょうか。

我々が良く取り扱う商品に健康食品や化粧品があります。

 

アウトバウンドで商品をお客様に説明すると、お客様は

「あぁ何か良さそうだから試してみようかな」と、“試す”という心理が

当然働きます。これは誰でもそうだと思います。

 

ところが案内するオペレーターの方から「まずは1回使ってください」

「嫌だったらすぐ止めていいですよ」等具体的に話してしまうと

一気に継続率は悪くなります。(逆に入り口の販売率は見栄えが良くなります。)

 

そういう時は何を目的とするか、を説明します。健康食品なら「健康」

化粧品なら「美容」を求めて”試す”筈ですから、健康食品なら薬と違い・・

、化粧品ならターンオーバーがありますので・・、と継続するが重要な事

を説明するのです。

 

他にも定期利用しているアクティヴなお客様にアウトバウンドを行い

全く売り込みをせずご情報だけを話して、継続率アップとなった事例が

いくつもあります。アウトバウンド=継続悪いではないのです。

 

■アウトバウンドはCSに有効なツール

次に“アウトバウンドはクレームが発生する”は発生しません。

というより、「アウトバウンドだから発生する」クレームは皆無です。

たしかにお客様から「アウトバウンドは性に合わないのでやめて」

という申告はありますが、クレームではありません。

それもこのようなケースは1%程度です。

 

クレームはアウトバウンドに限らず、インバウンドでもDM発送でも

メルマガでも起きる時は起きるのです。

 

逆に中高年の女性のお客様はお電話すると良くお話をされます。

ご自身の趣味や子供の事、健康・美容に気を使っている事など・・・・。

こういうお客様はアクティヴなので年齢の割に声もハキハキされていて

ご自身から「もう私も高齢だから・・」と仰った時にオペーレーターが

「とてもお声がお若いです」とお応えすると、とても喜んで頂けます。

アウトバウンド=CS活動の一環なのです。

 

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