こんにちは。ダーウィンズ通販ナレッジ研究所のD子です。
ダイレクトマーケティング業界で10年以上働いている通販耳年増です。

今日は、通販コールセンターを成功に導く“3つのS”について
お話しさせていただきます。

通販コールセンターはむずかしい?

コールセンターの中でも、通販に関わるセンターは少し特殊だと言われています。

それは、お客様と企業の関係性を築くだけでなく
商品やサービスをご提案し、お客様に買っていただくスキルが必須だからです。

お電話で商品やサービスを販売することは、
一歩間違えるとお客様にびっくりされてしまうかもしれません。

だからこそ、お電話の先にいるお客様に寄り添ってご状況やお話を伺い、
会話の中で提案していく、そういうスキルが必要なんですね。

これを、ダーウィンズでは「接客スキル」と呼んでいます。

売上貢献がダイレクトに求められる、通販コールセンター

とはいえ、販売なしの“接客”だけでお客様にご満足いただいても
なかなかビジネスとして長続きしません。

コストに見合った売上を上げるには、ダイレクトマーケティングの設計が必要です。
これは、
 ・ターゲット
 ・オファー
 ・タイミング
を中心に、
思いつきでなく、過去の他社自社のデータ等を元に組み立てていくものです。
データは多ければ多いほど、新鮮であれば新鮮であるほど、
確度を上げることができます。

<どういったターゲット(お客様群)>に、<どういったオファー・タイミング>
という、組み立て土台の精度が高ければ高いほど、
<どのように売るか>、というさきほどの「接客スキル」がカチっとはまって
相乗効果を生み出していくんですね。

これらを、ダーウィンズでは「セールススキル」、と呼んでいます。

分析と設計だけでは結果が出ないのが、ダイレクトマーケティングの面白いところ。
お客様とのタッチポイントになる「接客スキル」も、重要なんですね。
これは、電話だけでなく、新規クリエイティブでも、DMでもすべて同じです。

寝ても覚めても!分析→改善→分析→改善……、これが通販コールセンター

通販やコールセンターをあまり知らない人に、通販コールセンターを説明するとき、
「WEBの運用型広告、かつ末端までアナログ。欽ちゃん仮装大賞のイメージ」
「デイトレーダーのイメージ」
などと伝えます。

例えば、新聞広告に出稿する、とかDMを発送する、
となると、新聞社や印刷会社に入稿した時点で、それ以降は神頼みになります。

通販コールセンターのおもしろい&大変なところは
スタート後も、常に改善を繰り返していくことができる部分です。

毎日毎時、工夫を重ねていくことができるため、
PDCAの単位が非常に細かいのです。

これを感覚でやっていては、現場スタッフは混乱してしまいます。

ここで登場するのが、「正確な数値把握」と「スジのいい分析」、
そして「分析をアクションに結び付ける力」。

これらを、ダーウィンズでは「進化スキル」、と呼んでいます。

通販コールセンターに必要な3要素とは

通販コールセンター3つの要素とは、ずばりこれです。
1.接客
2.セールス
3.進化(PDCA)

さらには、この3つすべてのバランスが重要と言われています。

この3つの頭文字をとった“3つのS”をダーウィンズでは
コールセンターの軸として、サービスをご提供しています。

これらのフレームを用いた
化粧品・健康食品・食品など、商材ごとの成功事例もたくさんありますので
ぜひ、お気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら:
https://www.darwinz.jp/contact

それでは、また!