インバウンド業務では欠かせない用語6選!!

 

こんにちは!

東京コールセンターの青池です。

 

先日、親戚に誕生日を祝ってもらいましたが、

気づいたら主役の座は、いとこの子供でした。

 

いつの時代も主役は子供なのだ、としみじみ思いました。

 

さて、今回のブログはコールセンター用語をテーマに、ということで、

インバウンドで大事な用語をいくつかご紹介したいと思います。

 

◆応答率(受電率)◆

入電(着信)数に対し、受電対応者(オペレーター)が電話を受けて、

応答した数の割合です。

 

通販企業様にとっては、

入電数・・・広告出稿時にどれくらいのレスポンスがあったか。

応答数・・・レスポンスのうち、何件を応対できたか。

を確認することができます。

 

入電は多い時間と少ない時間の波がありますが、

応答率100%にすることは至難の業です・・・。

 

一般的には、応答率95%で良い数字と言われています。

 

 

◆受注率◆

応答した件数の中で、受注に至った割合です。

 

クライアントの売上に大きく関わる部分ですので、

受注率を高められるように、日々改善すべき数字です。

 

受注にならなかったお客様のご理由を集計分析したり、

そこから、お客様の購買意欲を高めるトークを作ったりしています。

 

 

◆引上げ率(アップセル率、定期率)◆

受注に至るトークの中で、お客様にセールスを行い、

結果として、定期コースなど上位商品に引きあがった割合です。

 

クライアントとしても、コールセンターとしても

購入して頂けるなら、より長く愛用していただきたい。

 

その為には、定期的に届くコースに申し込んでもらう方が、

クライアントとしても長く購入してもらえるし(売上が上がる)、

お客様も割引適用やお得なプレゼントを受けることができます。

 

引上げ率が高められると、クライアントの事業拡大の

スピードアップに貢献できます!

 

 

◆カスコン(カスタマーコントロール)◆

NTTが提供しているサービスで、主に契約しているFD(フリーダイヤル)や

DI(ダイヤルイン)番号の情報を得ることができます。

 

コールセンターを外注している通販企業様は、

一つのフリーダイヤルに対して、

複数のコールセンターと契約していることが多いです。

(応答率を上げるための作戦の一つです)

 

そうすると、コールセンターごとの設定を変えるために、

各センターごとに、DI番号を一括で管理する必要があります。

それを担っているWEBシステムがカスコンです。

 

カスコンを活用すると、複数センターの入電状況や

設定確認、変更が可能です。

 

 

◆PBX (Private Branch Exchange)◆

社内に設置する電話交換機のことで、

電話機にかかわる業務管理を行う装置です。

 

主にコールセンターのシステム部門が使用することが多いですが、

この装置があるからこそ、一般企業内でも、

転送通話、内線通話ができるようになっているんですね。

 

 

◆CMS(Call Management System)◆

コールセンターの運営管理システムです。

人員管理だけでなく、入電数、応答数、

応答時間のレポートなどを長期・短期で集計でき、

コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られるシステムです。

 

日々リアルタイムの数値確認に使用し、

時間帯や日間、月間での数値算出が可能です。

 

ダーウィンズの各センター内でも大きなTVモニターに、

このCMSの一部を表示させ、各SVがそのレポートを見ながら、

現場に細かく指示を出したりしていきます。

 

以上、主にインバウンドにおける、基本的な用語です!

 

コールセンター用語のことでなにか聞きたいことがあれば、

青池までお問い合わせください!

お待ちしております !

 

 

ダーウィンズのインバウンドサービスについてもっとよく知りたい方はこちら!