ダーウィンズ札幌コールセンターでリーダーSVをしている菊地大貴です。

本日はコールセンターでのSVさん・マドンナさんへのマネジメントについて、
私の成功体験なども交えてお伝えさせていただきますのでご参考になればと思います!

喜怒哀楽を用いたマネジメント方法

そもそも喜怒哀楽とは・・・
「人間のもつさまざまな感情。喜び・怒り・悲しみ・楽しみの四つの情のこと。」

なぜ、実業務を行う上で意識しているのか。
それは、いたって単純で、シンプルです。
理由は「人マネジメントは、“感情をコントロールすることが効果的」であるからです。

私は、喜怒哀楽という言葉を「精神論」として考えるのではなく、
相手(場面)に応じた気分転換を行う上で、
最善の方法を見つける為の方法であると考えています。

どのコールセンターにも、どの職場にも「色んな性格の管理者やスタッフ」
「様々な属性のお客様」が存在すると思います。

もちろん一概には言えませんが、性格や属性の違い=感情の違いと置き、
4パターンのスタッフ属性に分けて、マネジメントを実践しています。

①自分よりも年齢が低く、知識や経験が浅いスタッフへは「喜・怒」
②自分よりも年齢が高く、知識や経験が浅いスタッフへは「哀・楽」
③自分よりも年齢が低く、知識や経験が豊富なスタッフへは「怒・楽」
④自分よりも年齢が高く、知識や経験が豊富なスタッフへは「怒・哀」

スタッフをカテゴライズすると、大きく分けて上記4パターンではないでしょうか。

私が、スタッフをマネジメントする際には、
上記のパターンに分けて指導をするように心がけており、
どのスタッフにも必ず行うのは、「聞く姿勢は崩さない(6発言:4聞く)」
「相手の気持ちを推測し、言葉を選ぶ」ことです。

「喜・楽」に関しては、難しい事ではないと思いますが、
「怒・哀」は特に難しく感じる瞬間があるのではないでしょうか。

特に悲しい気持ちや怒りの気持ちは誰にでも言えるものでは無く、
限られた相手にだけ伝える言葉になるので、
特にマネジメント側の表現力や対応が問われます。

私が実際に使っている具体的なフレーズは、控えますが、
実際に架電スタッフ、SV業務を経て私が感じたことは、
「相手の感情に合わせ、思ったままに発言する」ことが
一番効果的なマネジメントであるということであり、
ほったらかしをせずに細かく気分転換をすることが
一番のチームの成果向上へと繋がりました。

トークマネジメント①:フィードバック編

何かあったら、フィードバックします!という声は多いですが、
そのフィードバックの仕方は様々。
中には、非効率なフィードバックもあると思います。

・言いたいことだけ言っていませんか?
・ダメなとこだけ言い捨てにしていませんか?
・個々の理解力に任せていませんか?
・ちゃんとスタッフにも考えさせていますか?
・時間を決めてフィードバックしていますか?
・ただのお調子者になっていませんか?
・フィードバックした後にチェックしていますか?
・スタッフからの質問を予め予測していますか?
・その場しのぎの場当たりな対応になっていませんか?

人間ですので全ての方が一概にはできませんが、
上記①~④の方たちに対して、私が意識して実践してきた
フィードバック方法を一部ご紹介させていただきます。

①どう?とかうまくいっている?等
 なんでもいいので、マドンナさんに話してもらう。

 これ、本当に大事です。
 本人がどう思っているのかをしっかり聞いてあげる。
 出来ればメモも。

 内容のフィードバックや回答を伝えるのはその後で、まずは話してもらう。
 こちらからの一方的なフィードバックは本人の本音を引き出せなかったり、
 継続性がなくなる可能性大だからです。

②プロセスについて、しっかり褒める。
 ※あまりにもひどい間違いなら別。

 成果が上がっていない状態だとしても
 本人なりに一生懸命やっているのであれば、
 まずは、やれていることに対してしっかり褒める。

 いきなり、「●●だから、■■して!」と
 言われても更にハードルは上がってしまいますよね。

③自分で答えを考えさせる
 本人に内容を気付いてもらい、
 課題に対する対応策まで考えてもらえるとGOOD。

 何より一緒に考えて、寄り添うことが大事。
 自分が出した答えならコミットしやすいはず!

④定期的に確認する
 前に指導した○○って出来ている?と確認しているか。
 定期的に確認する事で、更にコミット力も高まり、
 次々と前向きな質問・相談が出てくるようになります。

 また、ここで大事なのは「褒め方」。
 よくありがちなのが、「今のトーク良かったねー!」
 「しっかり出来てたねー!」など。

 これだと褒めているようですが、内容(何に対して)が全くないですよね。
 とりあえず、褒めるだけと受け取られてしまうことも。

 それであれば、「今のは結果としてお断りだったけど、
 ○○(お断り理由)に対して、▲▲(スクリプト内容)使って対応していたね。」
 「前なら、諦めてたところをよく展開できたね!」
 など具体的に褒めるようにします。

 ただ、現場管理をしながら、沢山のスタッフさんに
 フィードバックするのは難しい瞬間が多いと思います。

 ですので、フィードバックを行う前に、
 「●時まで(●分など)と時間を予め設定し、
 個別にフィードバックする」ことを実践しています。

 ちなみに、私はフィードバックが凄く苦手でしたが、
 意識するようになって、雰囲気も数字も変わりました。

 中々数字が付いてこない。
 という方は、是非やって実践してみて欲しいです!

トークマネジメント②:モニタリング編

コールセンターでモニタリング(課題・特長の確認、ルールチェックなど)は、
地味な作業ではありますが、KPIを向上させるにあたり非常に重要な業務になります。

せっかくのモニタリングも狙いやタイミングを
間違うとただの時間の無駄になってしまいます。

ちなみに、私が実際に現場で大事にしていた事を
ここでご紹介いたします。

①定期的且つ継続的に実施する
 モニタリングは、「新人配属時」、「低迷者」に
 時間を割いて行うことが多いと思いますが、
 まずは、全スタッフに対して継続して出来る限り
 満遍なく実施することが大事です。

 むしろ、社歴の長い既存スタッフにこそ効果的はある。
 新人には、とりあえず、「事故防止」「テレマの楽しさを体感してもらう」
 という凄く基本的な内容で良いと思います。

 要は、基本的なスキルチェックとモチベーション管理ですね。
 既存スタッフへは、言葉が悪いですが、
 「サボってないか」、「横着になってないか」など。

 要は、良い状態を保てているかのチェックをするのに有効であり、効果的です。

②「聞いてるよ!」と事前にマドンナさんに伝える
 あくまでもモニタリングの目的は、
 マドンナさんの「粗探し」ではなく、
 理想的なトークをしているかのチェック。

 指導したポイントが出来ているか否か、
 元気あるか無いかぐらいでOKです。

 ただ、事前に告知することは、
 全体の意識を高める為にも凄く大事となります。

 事前告知を行うことで、全体の意識レベルが変わり、
 その状態の時に、モニタリング指導することで、
 費用対効果が更に増します。

③計画的に実施すること
 モニタリングは、ただ聞くだけでなく、
 結果をフィードバックしないと意味が無いのです。

 「今のいいですね!」「○○さん元気いいですね!」
 「今の惜しかったですね」など
 簡単な良し悪しを伝えるだけでも効果的です。
 
 ただ・・・日々の業務がある状態で、
 実行していくのは簡単ではないですよね。

 日々の業務に追われたままで、目標を設定していない為、
 どんどんモニタリングが後回し・・・という悪循環になる。

 実際に大人数を管理していた際にまんまとハマりました。

 ただ、モニタリングの使い方を変えると、
 当時低迷していた案件が、面白い具合に右肩上がりで数値が回復し、
 結果的に目標を達成できました。

 ちなみに、私が意識を変える前は、
 「とりあえず聞く!」的な感じでした。

 もちろん、メンバーも時間を決めずに。
 そこから出した答えは・・・
 
 時間・メンバーを予め設定した上で、
 「何を確認するか(ある種テーマのようなもの)」を
 事前に共有すること。

 これが全てという結論に至りました。

 タイムスケジュールを綿密に計画し、業務開始直後、
 終了前に必ずチェックを行うことを続けることで、
 目標を達成し続けるチーム運営が出来るようになりました!

以上となります。

これら、私の経験が別の業種・職種で活かせるかは分かりませんが、
少しでも皆さんのお役に立てれてば幸いです。