みなさんこんにちは!
クライアントグループ土方です!

前回のご挨拶からもう1年が経とうとしております。
大変ご無沙汰しておりました。

 

 

私は、常日頃から

通販あるあるいいたい
通販あるあるいいたい
通販あるあるいいたい

と思っていたもののなかなか記事にできておらず申し訳ございません。

 

 

今回お伝えしたいことは
コールセンターの状況はしっかり、「現場の声」と「数字」、
つまり「定性」と「定量」の両軸でバランス良く評価しなくてはならないということです。

 

コールセンターの現場ではよくあることなのですが、
定性的(感覚的)なことで、調子を落としスランプに陥ってしまうマドンナさんがいらっしゃいます。
トークは一切変えていないはずなのに、アウトバウンド業務で、とあるマドンナさんの獲得率が急に低下、
マドンナさんに何が起こったのか聞いてみると、、、

「お客様の反応が以前よりもあまりよろしくなくて、、、」

 

とのこと。

むむむ、、、おかしい、、、

 

実施前にお客様の最終購入日・購入回数を確認しても
前回と同じ内容なのになぜだろう、、、

 

 

そこでSVがこのマドンナのスクリプトでNGで切電になった箇所を集計したところ、
ご挨拶やキャンペーン説明をした時のNG比率は前回実施したときよりもむしろ少なく、
データ上では決してお客様の反応が悪いとは言えない集計結果となったのです。

 

そうです。
実際にお客様と会話をするマドンナは、【感覚的】にお客様の断りが強くなっていて、自信を失っていたのでした。

 

SVはさらにクロージングでNGをいただいている通話を確認すると
いままでは「〇〇様には自信をもってオススメしています!」と言い切っていたマドンナが、
「今回は普段よりお安いので如何でしょうか?」と弱気なご案内をしているではありませんか!

 

集計したスクリプトNG箇所とトークの内容をマドンナと一緒に確認すると
本人はこのようになっていることに全く気づいていなかったとのこと。

知らず知らずのうちに、お客様のお断りが続き、自身の良いトークがブレてしまっていたんですね。
その後、SVのクロージング指導とマドンナの努力でブレていたトークの軌道修正を実施し、結果として前回以上の獲得ができました。

 

めでたし、めでたし

、、、と

やはり人間、悪い方向へ思い込んでしまうこともよくありますので、
その際はこのような切電分析とNG理由をマドンナ個別で集計して改善をしております。
※数値として出るのでマドンナ本人の納得感も高いのも特徴です

 

 

また、時として逆のパターンもあります。
実際に会話しているマドンナだからこそ分かる、データには出てこない情報にも大変助けられております。

 

通販(コールセンター)って奥が深くて本当に面白い

今回のお話で弊社のデータ分析方法・センター運用方法など
興味をもっていただけましたら是非お問い合わせください!

 

通販あるあるもっといいたい!