こんにちは!
札幌コールセンターの大塚です!

 

今年の夏は、海・BBQ・キャンプ・花火を満喫しようと
考えていたのですが、
夏の始めにフットサルで足を骨折。

 

全治2ヶ月の松葉杖生活となり、すべて棒に振ってしまいました!泣

 

とても残念ですが、冬には趣味のひとつであるスノーボードが出来るので、
それまでにバッチリ完治させます!

 

【LTVを高めるために・・・】

 

さて、今回は私が担当したアウトバウンドアップセル施策の成功事例を
ドドーンとご紹介させて頂きます!!

 

A社では、過去Bという健康系サプリメントを定期購入し、現在離脱中の休眠顧客に対し、
再度同オファーの、定期コースで案内するアウトバウンドを実施していました。
初回獲得は目標達成率130%の月も出るなど、非常に好調に推移していました。

 

しかし、ボトルネックは継続率。
2~3ヶ月で再度離脱となるケースが非常に多いのが悩みでした。

 

そこで、ダーウィンズからの提案として、受注に至ったお客様に対して、
新商品Cをアップセルする。という新施策を開始しました。

 

開始当初は、B商品の受注確定後に類似商品Cをおすすめする。
という方法でアップセルを行っていましたが、
Cをお断りされるどころか、「そんなたくさん勧めてくるなら面倒」と、
Bまで失注することもあり、
思うようにアップセル率が伸びませんでした。

 

【同時購入のアップセル】

 

そこで、販売率担保、LTV増加の為にトークフローを大幅に変更。

 

今までのフローは、セオリー通り、Bをプッシュし、購入意思のあるお客様にのみ、
類似商材Cを紹介していたのですが、
Bと同時にCをまとめて紹介するフローに変更。

2つまとめて摂取する事で、トータルサポート出来ます。という切り口で、
最初からまとめ売りを行うフローへと変更しました。

 

結果、同時に2商品を購入して頂くお客様が、受注全体の約50%まで増加!
販売率はそのままに、平均購入単価が、以前の約1.5倍に跳ね上がったのです!
また、その後の定期コースの継続率も上昇。※片方止めても、片方は残る

 

結果、LTVが飛躍的に向上!
トークフローの大幅変更で大成功を収める事が出来ました!

 

さらに、この成功事例によりお客様への提案の幅も広くなっただけでなく、
マドンナ自身も考えながらコミュニケーションをとって
お客様ニーズに合わせて販売するスキルが身について行ったのです!

 

テレマは、入り口の販売率向上だけでなく、継続率を高めるのに非常に有効です。

案内時に「実感している方の多くは3ヶ月以上続けています」
と促しながらコミュニケーションをとったり、3ヶ月後に再度電話して、
お客様の状況をヒアリングしながら、再提案したり・・・・

 

これまでの経験から、お客様一人ひとりとの接点を増やしたり、
コミュニケーションの質を見直すことで、確実に顧客満足度も上がり、
その商品、ひいては会社そのもののファンになってくれる方が増え、
結果的に大きく利益貢献できると確信しています。

 

この成功例をもとに、LTV最大化のために出来ることを今後も追求していきます!