はじめまして!
立川コンタクトセンターでIBのSV兼営業を担当しております!安田でございます。

入社して3年目となりますが、広告代理店チーム、新規事業チーム、営業チーム、コンタクトセンターと、
たくさんの部署でいろんな経験をさせて頂きました。
そんなこんなで今は10月19日から新たに運用がスタートした
立川コンタクトセンターの立ち上げをやらせて頂いております!

立ち上げでは100名ほどのマドンナに研修の毎日ですが、楽しくやらせて頂いています。
稼働して約3.ヶ月半が経ち、現場もかなり回るようになりました!
今回は、私がこの約4ヶ月間、どんな研修をして来たのかを少しご紹介したいと思います!

■ダーウィンズの新人研修

ダーウィンズでは、新人オペレーターを採用した際、1人当たり着台させるまでに約40時間の研修を行います。そして、晴れて着台をすると、ダーウィンズではオペレーターのことを「マドンナ」と呼ぶようになり、宝物のような存在として接しています。コンタクトセンターの主役はあくまでもオペレーターである、という当社の考え方から敬意を表す意味でそう呼んでいるんですね。
私がマドンナを育てていくまでに力を入れて研修をしているのは「トーク概念研修」です。基本的な言葉遣い、薬事やセキュリティー、品質の研修ももちろん行いますが、マドンナが販売する商品に愛情を持ち、自信を持ったトークを構築してあげることが、お客様の満足度を高める上では何よりも大切だからです!

■トーク概念研修

トーク概念研修では、ダーウィンズが10年間実施してきた業務の中で培われてきたノウハウをたっぷり詰め込み、お客様へ商品を魅力的にお伝えするためのトークテクニックを落とし込みます。
1つだけポイントをご紹介させて頂くと、大切なのはクロージング時の「言い切り」だということです!自信を持った商品を、自信を持って「使ってみてください!」と言い切りが出来るかどうか。ここがKPIを大きく動かします。
心の優しいマドンナは、言い切りにすると押し売り感が出るからと、「使ってみませんか?」というお伺い口調となりがちですが、それはとんだ勘違いです。お客様にとって全く優しくありません。
「使ってみませんか?」というお伺い口調のクロージングは、買うか買わないかの判断を完全にお客様に丸投げしてしまっているため、お客様の負担が大きく、お客様は「断る」方を選んでしまいたくなります。お客様をそんな心理にさせておきながら、お客様が断ると私達はいやいやこれは本当にいい商品です!と、切り替えしをしてしまうんです。
お客様からするとかなり不愉快な思いをしますよね。
「問いかけてきたから答えたのになんで否定されなきゃいけないのよ!」と。
最初から言い切りで自信を持ってクロージングをかけることで、お客様の背中を押してあげることができ、
お客様も、自信を持って言い切りをされることで、商品に対しての安心感を抱くことができるので、購入に繋がりやすくなります。

 

もちろんこのトークを展開するには商品に対する愛情を持っていなければなりません!

ダーウィンズでは、直接クライアント様からマドンナに向けて商品開発秘話や、
企業理念を含めた商品研修を実施して頂くことをオススメしておりますが、もちろん私達に資料さえ頂ければ、
貴社の商品をこよなく愛し、魅力的に話せるマドンナを育成致します!

 

■最後に

10月19日から稼働を開始した立川コンタクトセンターですが、びっくりするほどにマドンナは優秀で、
KPIについても初月からダーウィンズの他拠点コンタクトセンター、水道橋・札幌・徳島に並ぶ数値を叩き出しています!
日々の会話の中でも、
「安田さーん!今お話ししたお客様、このように案内したらもっと定期にするメリットを伝えられたかも・・・なので次は頑張ります!」だったり、
「こういうご案内をしたら定期でご購入頂けました!」という報告がぽんぽん飛んできます。

是非1度貴社の業務を立川コンタクトセンターで実施してマドンナの魅力を感じてみてください!(言い切り!ここ大事です。笑)
ご連絡お待ちしております!