多くのことは筋トレで解決すると思っているが、プロテインは飲みません。
札幌コールセンターSalesセクションの多田と申します。

私は、約9年前にダーウィンズに入社し、アウトバウンド業務を3年間、
その後はインバウンド業務を担当させて頂いております。

今回は、D子さんの体験談を通して、
コールセンター業務の特性や楽しさをご紹介いたします!

【ダーウィンズ入社】

美容関係の専門学校に通うD子さんは、学校終わりの4時間で
バイトしようと思い立ち、WEBで見つけた、
ダーウィンズというコールセンターで働いてみようと思いました。

【?】ダーウィンズ(コールセンター)で働こうと思った決め手は?

D子さん「サプリや化粧品など、美と健康をテーマにした商品の案内だし、
大通りのど真ん中で通いやすい。あとは時給とインセンティブが魅力的でした」

 

D子さんは無事面接に合格し、ダーウィンズに入社しました。
アウトバウンド業務配属となったD子さんは、
まずはテストコール合格に向けて
ロールプレイングを繰り返していましたが、思ったように話すことが出来ずにいました。

 

D子「スクリプト通り読もうと思っていても、うまく会話が噛み合わない…
断られた時の対応もたどたどしいし、テストコール合格は遠いなぁ…」

 

そんなとき、入社時研修を担当していたSVのAさんが
声を掛けてくれました。

 

Aさん「その後調子どう?元気なさそうだけど」

D子「全然ダメです、スクリプトを必死に読んでるんですけど、
うまく会話が噛み合わなくって…。今は頑張ってスクリプト文言を覚えてるところです」

Aさん「スクリプト通り読むことも重要だけど、スクリプトには意図があるので、
その意図を汲み取った上でトークすると良くなるよ。
それと、お客様心理も気にしないといけない。
自分が伝えたいことだけ伝えてないかな?例えば、フロントでは
お客様の声や顧客情報を頼りに、トークスピードや温度感を併せる必要があるし、
ニーズアップの段階では、抑揚を付けて臨場感を伝えることが大切。」

D子「そういえば、スクリプト通り読み進めなきゃ!ってことで頭がいっぱいで、
お客様の気持ちは、あまり考えていませんでした…」。

Aさん「じゃあ、今のことを踏まえて、一緒にロールプレイングしてみよう!」

D子さんは、スクリプトの意図(段落ごとになにを伝えたいのか?なぜその言い回しなのか?)や、
お客様心理へのアプローチ方法(通販心理学のタイプ別対応など)を学ぶことで、
お客様と深いコミュニケーションをとれるようになっていきました。

D子「お客様がどんな不安を持っているかや、なにが伝わっていて、
伝わっていないかを考えながらトークするようになってから、すっごく楽しくなってきた!」

 

コツを掴んだD子さんはテストコールも一発合格!
その後のアウトバウンド業務で新人賞を獲得するなど、未経験者ながらも持ち前の明るさを活かしたトークで実績を重ねていきました。

【インバウンド業務開始】

ある時、D子さんが担当していた化粧品メーカーのインバウンド業務がスタートする
という話しを聞いたD子さんは、せっかくコールセンターで働くならインバウンド業務も
チャレンジしてみたい!と立候補しました。
もちろん、そのクライアントの商品知識や業務実績豊富なD子さんの願いは受け入れられ、
晴れてインバウンド業務デビューすることとなりました。

 

インバウンド研修に入ったD子さんは、各種座学研修を終えた後、
テストコールにも見事合格し、インバウンド着台デビューとなりました。

 

D子「正直、インバウンドはコミュニケーション取りやすくて簡単だと思っていたけど、
興味のあるお客様ばかりで、突っ込んだ質問が多いから、しっかりと知識を付けないと…!

その後、D子さんは、インバウンド様々な業務を担当。アウトバウンド同様、
持ち前の明るさと勉強熱心さでみるみるうちにTOPマドンナへと成長していきました。

【?】インバウンド業務で大事にしてることは?

D子「お客様にとっては最初の入口であることが多いから、
第一印象はすごく大事にしています!お客様の期待以上の応対をすることが、
その後のクライアント様のお付き合いを変えていくことになりますし。
あとは、お客様は単に商品を買いたいのではなく、『キレイになりたい!』とか
『健康になりたい!』という自己実現が目的で電話してくれているので、
その目的を叶えるために、お客様に寄り添ったご案内をすることが
大切だと学びました!」

【アウトバウンドとインバウンドを経験して】

【?】アウトバウンドとインバウンドを経験してみて、どうですか?

D子「アウトバウンドは、お客様の潜在的なニーズを引き出して、
いかに「本音」で話してもらえるかがとっても大事。本音で話してもらうためには、
お客様の呼吸(声のトーンやテンション・スピード)に合わせて話すこと、
スクリプト意図を把握して、伝えたいポイントを明確にしてトークすること
が大事だとわかりました。あとは何度断られても、常にポジティブでいることですねw

 

インバウンドは、イメージとしては、デパートの化粧品売り場の店員さんのように、
きめ細やかで行き届いた応対をすることを心がけています。
それが、お客様の期待以上の応対に繋がると思いますし、もし自分が電話した時に、
そういう対応してくれたらファンになっちゃうな。と思いますし。」

 

D子さんは専門学校卒業までの2年間、ダーウィンズで勤務されましたしました。
卒業後は、東京のファッション系プロダクションに所属し、雑誌モデル等のメイクを
担当しています。

「ダーウィンズでの経験が今の仕事の基盤となっている」と、
嬉しい報告がありました。

私自身も、初心を忘れることなく、お客様、クライアント様、マドンナと
関わるすべての人々の期待以上の貢献ができるように業務を行って参ります!