目の充血、さらさらな鼻水、止まらないくしゃみ・・・
この時期特有の、某症状に苦しんでいる
水道橋コンタクトセンター人事総務担当の藤岡です。

今回はクロス面談をしている上で、
気づいたこと・感じたことを書かせていただきます。

 

クロス面談

水道橋コンタクトセンターでは年に数回、部署の垣根を超えて、
社員とマドンナの間で、面談を行ってます。

マドンナの立場からすると、普段コミュニケーションをとっている、
直属のSV(上司)に対して、言いにくいこともあります。

そういった「言いにくいこと」にこそ、働き方改善環境改善
そしてSVやマドンナの成長のヒントがあると考え、
直属の上司ではない、別部署の上司が面談する、
という「クロス面談」を実施しています。

ヒアリング内容としては、
①仕事内容
②マドンナ同士の人間関係
③センター環境
④SV(上司)や他社員について
をテーマにしています。

①について

例えば、このような声がありました。

「お名前を注文時に確認する際、漢字の確認で、 
 芸能人や著名人をいわれても世代が違うため、わからない」

「お客様との会話が止まってしまい、間が空いてしまって、
 そういったときに先輩マドンナがフォローしてくれる」

「品質への意識が高まっているが、実際のトークについての
 問題点について、もっと相談する時間が欲しい」

など、率直に話していただき、マドンナ業務の難しさや、
やりがいなどを実感できます。
ここから生まれた研修プログラムもあります。

②について

「人間関係の不安はまったくない」
というマドンナもいれば、
「自分の行動で、周りをイライラさせてしまっているのではないか、心配」
といった悩みを打ち明けられることもあります。

また、マドンナ間の噂話についてはできるだけ、
『誰が、いつ、誰を、どこで、どのように言ったのか』
を聞き出すようにし、改善アクションに繋げるようにしています。

③について

2017年にコールセンターを拡大移転した際、
移転前と比べて、休憩室の場所が遠くなったことに対しての
不満の声が上がりました。

また、ロッカールームが狭いなど、不満の声もある中、
「きれいになって嬉しい」「トイレが増えて嬉しい」などの意見もありました。

このような意見から、新たにルールを作り、
マドンナが少しでも快適に、仕事に集中できる環境づくりを続けていっています。

④について

「いつも良くして頂いている」とSVに対して好意的な意見をたくさんいただきますが、
やはり女性の方が多い職場ならではの不満の声として、
「SVはタバコのにおいについて、もう少し気を使って欲しい」との意見もありました。

皆さんからよく、仰ってもらえることで、
「周りの方々が、親切で丁寧に教えていただけて、感謝している」という言葉があります。

特にラウンダー(アルバイトリーダー)に対して、マドンナからの感謝の言葉を
聞く機会が多く、マドンナの離職率を下げる要素として、
上司との関係がとても重要だと感じています。

 

定着率が低いコールセンターオペレーターの業務において、
水道橋コンタクトセンターでは、離職率が年間でも5~6%で推移しています。
(業界平均は、10%と言われています)

このようなクロス面談だけでなく、日々マドンナとコミュニケーションをとり、
意見を言いやすい環境を作ること、そして改善できることは改善すること、
といったコールセンターの環境作りが、そこで働くメンバーのモチベーションを高め、
それが、成績や品質に大きな影響を与える、と信じています。