こんにちは!ダーウィンズコールセンターセールス部門の菊地です。
生まれ故郷は「マンゴー」「チキン南蛮」でお馴染み、九州の宮崎です。
写真でもお分かりの通り、食べること(特にお肉とお米)が大好きです!
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私は、「圧倒的CPOでの新規顧客獲得」「既存顧客のLTV最大化」を目的とし、
去年まで札幌の美女約200人に日々揉まれながら奮闘しておりました!
今回は、「チーム一丸となって達成したエピソード」を紹介させて頂きます。

 

■一人が出来ることは限られている
当時の私は、九州男児気質からか、「自分ひとりで何とかしたい(しないと)」
というダメなプライドが強く、「どうして数値が伸びないのか」と一人悶々と考え、
本当に苦労していました。

そんな時、「トークがうまくいかなくて困っている」と相談を受け、
あるマドンナと面談する機会がありました。
面談前は「受注が伸びず、仕事が楽しくない」といった話だろうと思っていましたが、
実際に話を聞くと「こんなトークを追加したい」「こっちの進め方の方が良い」など、
非常にポジティブな内容で、その提案の中には、私の悩みを解消する気付きが沢山含まれていました。
この体験は「自分ひとりで頑張るよりも、みんなの意見を聞きながら進めることで道が拓けるんだ!」と、
自身の考えや行動を見直すキッカケとなりました。

担当していた案件の数値が目標から乖離しており、現場の空気もどんよりとしていたので、
「どうすればもっと上手くいくか」を議題とし、
チームメンバー全員で【緊急座談会】を開催しました。
座談会では「実際にお話をしてみると◯◯◯にお悩みを持っている方が多い」
「提案の角度を◯◯から◯◯に変えた方がいい」、
「自分の体験談や生のお声をもっともっと伝えたい!」など、様々な意見が飛び交い、
案件成功の鍵を沢山見つけることが出来ました。
座談会を通して、業務に対する思いや姿勢、個々の意見を共有したことで、
私とマドンナさんはもちろん、マドンナさん同士の会話が増え、
現場間でのトークノウハウ共有スピードが高まり、
見事右肩上がりで数値回復しました。

 

■数値目標も明確に!
同時期に、意見交換同様、現状の数値進捗を共有することも
チーム達成のためには非常に大切な要素だと気付かされました。
【○○さん:○(実績)/○(目標)】という風に、
ホワイトボードに当日の受注件数のみを記載していましたが、
ある日マドンナさんから「あとどのくらい頑張ればチーム達成できるかわからない」
といった声があがりました。
これは非常に嬉しい現場からの声であり、大きな気付きになりました。

この声を受けて、個別+チームのマンスリー・ウィークリー・デイリー目標数値と
現状進捗を日々の業務開始時にメンバー全体に共有することにしました。
さらには、弊社の独自ノウハウである
「切電DATA分析」(トーク上のどこでお断りが多いのか、数値DATAとして算出される)なども公開。
マドンナさんにも、SV同様の進捗情報を公開するようにしました。
そうすると、「今日はチーム全体の数値が今ひとつだから、私が上乗せして貢献しないと」
といった声が上がるようになり、常にチーム一丸となって目標を追う姿勢が生まれました。

こうして「みんなの声を拾う」「進捗を共有しゴールを明確にする」ことで、
安定的に目標達成し続ける、非常に強いチームが誕生しました。

 

当時、座談会で沢山発言をしてくれていたメンバーや、
明確な数値目標を持ってチーム全体の達成の為に頑張ってくれたメンバーは、
コールスタッフからラウンダー(アルバイトリーダー)へとステップアップし、
今では、一緒にマドンナさんのマネジメントや数値管理をしてもらっています!

更に、現在は他の仕事をしているマドンナさんからも、
「あの時の経験が活きて、営業成績トップになれました!」
といったメッセージをもらったりもします。

今の私があるのは、本当に当時から今に至るまで
一緒に頑張ってきたマドンナさんのおかげだと思っています。

 

現在は、立川コンタクトセンターで勤務しております。
立川コンタクトセンターでも、関係メンバーに頼り・頼られの関係が
続けられるように精進していきたいと思います!