こんにちは。納品グループの上野です。

今年(2018年)も早いもので、もう7月ですね。
サッカーW杯が開幕しました。
サッカーオタク私は、寝不足気味の毎日です。

盛大な番狂わせ、スーパープレーや痛恨のミス、シンデレラボーイの誕生、
戦術、メンバー選考などなど。

本当に様々な要素が折り重なって、驚きや感動のドラマが生まれるんだなー、と思うと
胸が熱くなります。

 

さて今回は、数あるコンタクトセンターの業務の中でも、
注目されにくいかもしれませんが、しかし!

安定した質の良いサービスを提供するために欠かせない、
コンタクトセンターの裏方業務についてのお話です。

 

■ 納品グループとは ■

私は、納品グループという部署に所属しております。
簡単に仕事内容をご紹介しますと、

『納品』 という文字が示すように、
『データを納める』 お仕事です。

ダーウィンズのコア事業であるコンタクトセンターにおいて、
毎日色々なクライアント様のたくさんのお電話を受電しますし、
マドンナ(オペレーターの名称)からお客様への発信業務も数多くあります。

 

そこで発生したお客様の個人情報や架電結果などのデータを、
システムから抽出し、クライアント様の要望に合わせて、
納品していくグループです。

納品グループのミッションは、

<正確>
<迅速>

がミッションです。

クライアント様と取決めした時間までに
納品することはもちろん、
至急で納品しないといけない場面でも
いかに迅速・正確に対応できるかを大事にしています。

 

■ 様々なフォーマットに対応 ■

現在までに数百社のクライアント様とのお取引があり、
様々なお仕事を経験してきました。

本当にありがたいことです。

当然、クライアント様の数だけ、 
求められる「納品形式」「ルール」が異なります。

100クライアント様いらっしゃれば、100パターンです。

例えば、「0」「0」「ア」「ア」など、

「これは半角にしてください」
と仰る場合もあれば、

別のクライアント様では、
「これは全角で」というケースもあります。

ファイル形式においても、
Excel形式やcsv形式、pdf形式等、
求められるバリエーションは様々です。

完成した納品データの提出先(システム)も
もちろん異なりますので、
覚えるルールの数は膨大です。

 

■ わずか一件のミスが・・・ ■

納品グループでは「データチェック」
も重要なお仕事の一つです。

お電話でのお客様とのやり取りの中で、
聞き間違いや入力間違いも発生します。

当然人間ですので、100%ミスがない、というのは
難しいときもあります。

仮に0.5%、入力間違いが発生した場合、
10万件のデータがあれば、500件にもなります。

お客様は通販を利用して、欲しかったものを購入されます。
おそらく届くまでの間、

「ウキウキ」

しながら楽しみにされていることでしょう。

にもかかわらず

・商品が指定した日、時間に届かない。
・金額が違う。
・名前の漢字が間違っていた。

といったことがあった場合、
お客様はどのような気持ちになられるでしょうか。

私だったら、とってもガッカリします。

もしかしたら、二度とそこで買い物しなくなるかもしれません。

特に我々が特化しているダイレクトマーケティング(通信販売)では、
一人一人のお客様との関わりを何よりも大事にしています。

わずか1件のミスで、お客様の信頼を大きく失い、
ブランドイメージを傷つけてしまうことだってあるわけです。

そう考えると、納めるデータが正しいかどうか、
チェック、修正するという仕事は、
責任感のある、大事な仕事なのです。

 

■ 最後に ■

現在、納品グループは、あの「阿波おどり」で有名な
徳島のコンタクトセンター内にあります。総勢14名です。

毎月数万件単位の納品作業がありますが、大変かつ地道な作業です。

アナログに1件1件を目でチェックしたり、手修正を行っていては、
いつまで経っても終わりませんし、ミスも減りません。

そのため、弊社では受注業務用のシステム開発(※http://caor.in/)や、
RPA(※Robotic Process Automation)を業務に取り入れる等、
新たな取り組みへのチャレンジを行い、
納品の品質向上も目指しています。

具体的な話を書くと、あと4万字あっても足りないボリュームですので
また次の機会にご紹介させてください。

それでは、最後までご覧いただき、ありがとうございました!