こんにちは。業務管理グループのU.TETSUJIです。
今年（2018年）も早いもので、もう7月ですね。
サッカーW杯が開幕しました。
サッカーオタク私は、寝不足気味の毎日です。

盛大な番狂わせ、スーパープレーや痛恨のミス、シンデレラボーイの誕生、
戦術、メンバー選考などなど。

本当に様々な要素が折り重なって、驚きや感動のドラマが生まれるんだなー、と思うと
胸が熱くなります。

さて今回は、数あるコンタクトセンターの業務の中でも、
注目されにくいかもしれませんが、しかし！

安定した質の良いサービスを提供するために欠かせない、
コンタクトセンターの裏方業務についてのお話です。

■　業務管理グループとは　■

私は、納品グループという部署に所属しております。
簡単に仕事内容をご紹介しますと、

『納品』　という文字が示すように、
『データを納める』　お仕事です。

ダーウィンズのコア事業であるコンタクトセンターにおいて、
毎日色々なクライアント様のたくさんのお電話を受電しますし、
マドンナ(オペレーターの名称)からお客様への発信業務も数多くあります。

そこで発生したお客様の個人情報や架電結果などのデータを、
システムから抽出し、クライアント様の要望に合わせて、
納品していくグループです。

納品グループのミッションは、

＜正確＞
＜迅速＞

がミッションです。

クライアント様と取決めした時間までに
納品することはもちろん、
至急で納品しないといけない場面でも
いかに迅速・正確に対応できるかを大事にしています。

■　様々なフォーマットに対応　■

現在までに数百社のクライアント様とのお取引があり、
様々なお仕事を経験してきました。

本当にありがたいことです。

当然、クライアント様の数だけ、　
求められる「納品形式」や「ルール」が異なります。

100クライアント様いらっしゃれば、100パターンです。

例えば、「0」「０」や「ｱ」「ア」など、

「これは半角にしてください」
と仰る場合もあれば、

別のクライアント様では、
「これは全角で」というケースもあります。

ファイル形式においても、
Excel形式やcsv形式、pdf形式等、
求められるバリエーションは様々です。

完成した納品データの提出先（システム）も
もちろん異なりますので、
覚えるルールの数は膨大です。

■　わずか一件のミスが・・・　■

納品グループでは「データチェック」
も重要なお仕事の一つです。

お電話でのお客様とのやり取りの中で、
聞き間違いや入力間違いも発生します。

当然人間ですので、100％ミスがない、というのは
難しいときもあります。

仮に0.5％、入力間違いが発生した場合、
10万件のデータがあれば、500件にもなります。

お客様は通販を利用して、欲しかったものを購入されます。
おそらく届くまでの間、

「ウキウキ」

しながら楽しみにされていることでしょう。

にもかかわらず

・商品が指定した日、時間に届かない。
・金額が違う。
・名前の漢字が間違っていた。

といったことがあった場合、
お客様はどのような気持ちになられるでしょうか。

私だったら、とってもガッカリします。

もしかしたら、二度とそこで買い物しなくなるかもしれません。

特に我々が特化しているダイレクトマーケティング（通信販売）では、
一人一人のお客様との関わりを何よりも大事にしています。

わずか1件のミスで、お客様の信頼を大きく失い、
ブランドイメージを傷つけてしまうことだってあるわけです。

そう考えると、納めるデータが正しいかどうか、
チェック、修正するという仕事は、
責任感のある、大事な仕事なのです。

■　最後に　■

現在、納品グループは、あの「阿波おどり」で有名な
徳島のコンタクトセンター内にあります。総勢14名です。

毎月数万件単位の納品作業がありますが、大変かつ地道な作業です。

アナログに1件1件を目でチェックしたり、手修正を行っていては、
いつまで経っても終わりませんし、ミスも減りません。

そのため、弊社では受注業務用のシステム開発（※http://caor.in/）や、
RPA(※Robotic Process Automation）を業務に取り入れる等、
新たな取り組みへのチャレンジを行い、
納品の品質向上も目指しています。

具体的な話を書くと、あと4万字あっても足りないボリュームですので
また次の機会にご紹介させてください。
それでは、最後までご覧いただき、ありがとうございました！