みなさん、こんにちは!
水道橋コンタクトセンターの児玉です。

弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。

そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回は、過去メルマガから、反響が多かった記事を、
ご紹介させて頂きます。

~~~~~ ブログハイライト ~~~~~~~

・ 2つの役割が応対品質を向上させる

・ 1日に使っている言葉の数はいくつくらい?

・ 練り上げられたスクリプトの共通点

・ CPOが良くなったのに、離脱率が悪化する裏側

・ 感情と論理のバランスが崩れた購入

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 2つの役割が応対品質を向上させる 

 

社内に独立した部署として、応対品質チームがあります。
QM(クオリティーマネジメント)と呼んでいます。

そこでは日々、マドンナの通話音声を弊社品質基準で採点し、
コメント付きで、品質フィードバックを行っています。

※マドンナとは、弊社オペレーターの呼称です。

 

ある日、

「~でよろしかったでしょうか?」

とある案件で、コンビニ敬語が続出していることがありました。
(正しくは、「よろしいでしょうか?」)

細かい部分ですが、気にされるお客様もいらっしゃいます。

確認していくと、トークスクリプト内にて、

「よろしかったでしょうか?」

と記載されていたことが判明し、即修正しました。

 

このように、QMでは通話音声チェックだけでなく、
トークスクリプトのチェックも日々行っています。

 

応対品質向上のためには、大きく二つの役割があると思っています。

それは、『警察的役割』『コーチ的役割』です。

 

警察的役割とは、正しい言葉遣い、ルールなどを、
お客様とお話する上で守れているか、という視点です。

コーチ的役割とは、お客様の気持ちに寄り添う傾聴、
会話を盛り上げるテクニックなど、お客様の満足度を
高める努力ができているか、という視点です。

この警察的役割として、QMでは、冒頭のような
トークスクリプト内の日本語チェックを実施しています。

 

 1日に使っている言葉の数はいくつくらい? 

 

お客様とマドンナが会話をするためのトークスクリプトは、
クライアントの意向を伺いながら、SVが作成しています。

作成されたトークスクリプトを見てみると、
様々な気づきがあります。

 

例えば、商品の魅力を表現するとき、

「お肌がピーンと」「しっとりモチモチ」

と、オノマトペを多用しているスクリプトもあれば、

「成分量が10mlで」「特徴としては3つありますが」

と、数字を入れて論理的に説明していることもあります。

どちらも魅力的なご案内をするためには、
欠かせない要素ですが、作成したSVによって、
表現に偏りが出ているのが面白いです。

 

人が1日に使用している言葉の数は、
大人で、平均800~1,000語と言われています。

その語彙力の中で、スクリプトは作成されているわけですが、
多いか少ないか、読者の皆さんはどのように感じられますか?

ちなみに、その人が知っている言葉のうち、
実際に会話に使われている言葉は、
なんと、2%しかないそうです。

と聞くと、日常生活において、
いかに同じ言葉を繰り返し多用しているか、
ということを感じてしまいます。

 

 練り上げられたスクリプトの共通点 

 

心理学的な側面から、チョイスされている言葉を分析すると、
よく練り上げられたトークスクリプトには、

『感情』→『論理』

のトークフローが存在します。

人の購買心理は、まず先に感情が動きます。

そして、動いた感情に対して、
論理で購買の言い訳を作っていくのです。

 

感情を動かすための言葉の選択としては、

・お客様の実体験やお喜びの声紹介
・共感の相槌や言葉がけ
・オノマトペ
・自分自身が使ってみた感想

などがおススメです。

また、論理を伝えるための言葉の選択としては、

・数字情報
・5W1H
・定量、定性な評価
・商品開発のこだわり

などがおススメです。

 

もちろん、コールセンターにお電話された時点で、
すでにお客様の感情が広告効果で「グ~ン」と高まっている
ときもあります。

そのような場合、感情の言葉を取り入れずとも、
お客様が知りたい情報を、的確に、論理的に、
お伝えするだけで、気持ちよく購入されていきます。

ただ、日本では約70%の人が、論理の前に、
感情を先行させる、と言われています。

そのため、まずはお客様の感情が購買に向けて、
盛り上がっているかどうか、という視点は、
販売における顧客満足度を高める重要な要素なのです。

 

 CPOが良くなったのに、離脱率が悪化する裏側 

 

リピート通販会社様にとって、全ての課題解決は、
LTV最大化につながっていると思います。

新規顧客集客の課題として、
広告での商品をアピールする文言をどうするか、
コールセンターでの定期コース引上げトークをどうするか、
などがあります。

 

そのとき発生しているのが、実は「衝動買い」です。

例えば、インフォマーシャル(TVCM)で、
とっても魅力的な映像表現が出来上がりました。

結果、CPOや、定期引上げ率はUPします。

ところが、数か月後、そういったお客様層から、
定期コースの離脱率が高くなっている、
というお話はよく聞きます。

 

心理的には、「衝動買い」したお客様は、後になって、

「買ってみたけどあんまり使っていないな」

「また買っちゃった。。。もう辞めよう」

「こないだ買ったのなんだったけ?」

などと、継続しない傾向が強いと言われています。

 

その理由は、『感情と論理のバランスが崩れた購入』
原因があるとされています。

感情だけが盛り上がって購入してしまった商品、
そこに論理性が備わっていないと、
購入後に継続する意思が弱くなってしまうのです。

 

 感情と論理のバランスが崩れた購入 

 

私もそうですが、お祭りなどのイベントで、
ついお金を使いすぎてしまったことがあります。

また、旅行先で財布の紐が緩くなってしまったこと、
何度もあります。

 

これもまた、

『感情と論理のバランスが崩れた購入』

です。

 

後で後悔した買い物もたくさんありました。

購買において、いかにお客様の感情を盛り上げるかは
大事な要素だと思っています。

 

ただ、感情が盛り上がった後に、論理的な話を入れると、
お客様に商品の良さを、心(=感情)と、頭(=論理)の
両方で知ってもらうことができます。

そうすると、お客様は購入後、感情が落ち着いた後でも
納得感をもって、冷静に商品を使用し、
使い続けることになりやすいと感じています。

商品が日常生活に溶け込みやすいのです。

感情だけでは、衝動買いを生んでしまい、
論理だけでは、お客様満足度の高い購買を生み出せません。

 

リピート通販会社様のLTV最大化に貢献していくため、
トークスクリプト作りにおいては、
この感情と論理のバランスが大事だと考えています。

お客様のその場でのご状況を観察し、

感情的な話が必要なのか、
論理的な話が必要なのか、

を判断して、トークスクリプトを使いこなすことができれば、
お客様満足度と同時に、クライアントのLTV最大化にもお役に立てるはずです。

 

 

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

 

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