電話販売ヲタクが紹介するA社事例

こんにちは!通販ナレッジ研究所の電話販売オタク今野です。

通販ナレッジ研究所きってのオタクとして、
「もっとお客様に響くワードはないか?!」
「この新たなDATAを活用出来る施策はないか?!」
と日々の業務の中で電話販売にまつわるエトセトラを絶賛研究中です。

今回は「販売率を上げ、クレーム・返品率を下げることに成功」したA社様事例をご紹介します。

この事例については、販売率向上ノウハウはさておき、販売率が向上したのにも関わらず、
クレーム・返品率が下がったことに焦点を当てご紹介させて頂こうと思います。※販売率向上ノウハウはブログにて随時更新致します!

受注トークの一字一句の徹底

A社様事例とお伝えしておきながら恐縮なのですが、

クレーム・返品率が下がった一番大きな要因は、弊社が全施策で実施している、受注確認トークの一言一句の徹底にあります。

注文商品名・お届け日(初回~3回目までのお届け日まで)・配送会社・支払い方法
定期解約ルール・不明点の確認 etc・・・

弊社コールセンターでは、商品購入意思が固まり、受注が確定した後に、仕切りなおして上記記載項目を最低限とした「受注確認トーク」お伝えします。

「それじゃあ、その商品頂くわ」(ありがとうござます。きっと○○様にも気に入って頂ける自信が御座いますので、届きましたら是非すぐにご利用下さい)「わかりました」
(それでは商品を○○様に正しくご利用頂けるよう、何点かご確認させて頂きます。
○分程お時間よろしいですか?)→受注確認トークへ

「それは普通のことじゃないの?」

と思われる方もいらっしゃると思います。
ですが、実際のアウトバウンドの録音を聞いたときに、一言一句必要事項を漏れ無く、
【仕切り直して】再度お伝えしてるケースは少数だと思います。
※多くの場合、注文確定前に行われたトーク内で説明した内容は簡略化されていると思います。

なぜ、弊社では受注トークを徹底するか。

それは、お電話が長くなるストレスよりも、お客様へ誤認識を与えた場合のストレスの方が遥かに高く、返品・クレームの要因になるからです。
このトークの徹底は文字にすると「徹底」と簡単ですが、全オペレーターが実施するマネジメントの側面となると非常に難易度が高いです。
文化まで昇華していなければ継続徹底はできないでしょう。
弊社ではオペレーター入社時にクレーム研修を行います。
お客様に正しくご理解頂きご購入頂くことの大切さや、
そうでない時のリスクを様々な事例とケースを交え伝え理解を深めます。
それが長い時間をかけて徹底され、文化となり、それが普通の状態になる。
これこそが、弊社が誇る低クレーム・低返品率の源だと思っています。

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