みなさん、こんにちは！
ブログをご覧頂き、ありがとうございます！
前回ブログを書かせて頂いてから、早３年。熟した年齢になりました。

徳島コンタクトセンターでアウトバウンドを担当しております、O.KANAKOです！

小学生だった息子も中学生になり、色気づいてきました。
そんな彼との、ホワイトデーの数日前のお話。
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バレンタインでチョコをもらったから、お返しをママのセンスで買ってきてとの指令。
(心の声：確か「2人から貰った～」って喜んでたから2人分用意しなきゃ…)

買いました、1つ1,000円もする女子中学生が好きそうなキラキラのハンドクリームを2セット。
(心の声：ちょっと奮発したけど、可愛いし絶対喜んでもらえるはず…)

ドヤ顔で息子に商品を渡すと「ママ、俺4人に貰ったから」とドヤ顔返し。
(心の声：えっ…)

追加でハンドクリームを2セット購入しました。
(心の声：何で奮発してしまったんだろ、数日前の私…)

いいんです、息子にチョコをあげたらホワイトデーに倍返しで返ってくるという噂が流れて
彼がバレンタインデーに悲しい思いをしなければ。さよなら、私の野口英世。
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さてさて、未来のモテ息子を持つ母は、今日も徳島センターでお仕事です！
今回はコンタクトセンター業務の数値改善方法とやりがいについてお話をさせていただきます。

私が担当させていただいている施策は『健康系サプリメントをテレマーケティングメディアで販売する』
という内容で、ダーウィンズのアウトバウンド施策の中でも難易度が高く、
スクリプト作成ではとにかく試行錯誤しました。
毎日指導に入るも数値の改善がなかなか出来ず、マドンナさんのモチベーションも下がる一方。

そんな中、大きく数値を改善できた取り組みが２つあります。

まず１つ目

【クライアント様とコミュニケーションを図る】

今はこのようなご時世なので、なかなかクライアント様と直接お話する機会も少なくなりましたが、
以前は会社へお伺いし、担当者様に実際の現場の様子をお話したり、案内で困っている事をお伺いしたり
自社でアウトバウンドを行っている時の注意点や、実感トークを共有いただいたり、とにかくたくさんお話させていただきました。

その中で、この商品をお客様の手に取って頂くために大事なポイントとご教示いただいた事が、

・お客様のお話をとにかく聞く
・お客様の行っている健康対策を褒める
・商品を使う事で未来の自分のイメージをしてもらう

出来ていそうで、出来ていない内容でした。

『お客様のお話をとにかく聞く』
お客様が今、問題と感じている事や悩んでいる事を知り、そこに向けてお話しないと興味を持ってもらえない。

『お客様の行っている健康対策を褒める』
褒める事によって、今の満足していない現状を聞き出す事ができる。

『商品を使う事で未来の自分のイメージをしてもらう』
商品を使う事で、その後に待っている未来像や充実したシーンを想像してもらうことで、
購買意欲が湧き、手に取って頂ける。

上記の内容をこんこんとマドンナさんへ伝え、

お客様に未来像をイメージしていただきやすいよう、
スクリプトに実感トークを盛り込むなどブラッシュアップを行い、
クライアント様から共有頂いたヒアリングシートを渡し、内容を埋めていきながらお話を進めていきました。

そうする事によって、金額案内を行った後のお断りが「結構です」という『理由のない』お断りではなく
「○○だから結構です」と、理由をつけてお断りさせるようになったので、
その後のご提案トークがしやすくなり、販売率の向上につながりました。

2つ目は

【マドンナさんのモチベーションを上げる】

その為に取り組んだのは座談会です。座談会ではスケジュールを設定し、

・今みんなが悩んでいる事を出しあう
・お客様に刺さるワードの共有
・悩みカード配布し、お互いのカードを見せずに全て聞き出せるかロープレ
・成功音声のカリブレーション

このような内容を実施し、みんなで話し合いました。

座談会を行った事で何が一番良かったか。
他のマドンナさんの良い部分を盗めるというのはもちろん、チームの一体感が生まれました！

『個々で数値を達成する』ではなく、『全員で○件受注し、全体の数値を上げる』という考え方になりました。
獲得出来ると全員で「おめでとう～！！」と拍手！
その後、「どんなお客様だったの～？」「どんな進め方したの～？」と話題が飛び交いました！

獲得出来ているマドンナさんはもちろんモチベーションが上がりますし、
獲得出来ていないマドンナさんも「次は私が！！」と向上心が生まれました！

今では目標販売率に対して100％以上達成する日も多く、
自分の達成率を意識して稼働するチームになりました！

クライアント様と一緒に数値改善の取り組みを行い、
実際にそれが数値に反映される事でダーウィンズの行動指針でもある【クライアント貢献】にも繋がりますし、
何より
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「岡田さんは信頼のおける方」
「岡田さんみたいな現場管理者とお話しする機会を持てた事は、貴重な体験でした」
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と、クライアント様から仰っていただいた時は本当に嬉しかったですし
このクライアント様の為に頑張りたいと思えた瞬間でした！
(ちなみに、このお言葉はメールで頂いたのですが、スクショして今でも心折れそうな時に見ています！)

また、何と言ってもマドンナさんの存在がコールセンターを支えてくれているので、
マドンナファーストの考え方を今後も変える事なく、
マドンナさんが働きやすい環境を整えていこうと思っています。
ダーウィンズの行動指針の【仲間を大切に】です。
今では私のカレンダーを見て、シフトを合わせてきてくれようとするマドンナさんもいたり(笑)
有り難いですね！

色んな施策がある中で、悩む瞬間ももちろんありますが、
コンタクトセンターでは【お客様】【クライアント様】【マドンナさん】【一緒に働く仲間】
色々な方との繋がりがあり、色々な経験をさせて頂ける環境の中で
やりがいのあるお仕事だと自信を持ってご紹介させていただきます！

ブログをご覧頂いている貴方様と、一緒にお仕事させていただけるのを楽しみにしております！
最後までご一読いただき、有難うございました！