コンタクトセンターにおけるマーケティング

みなさんこんにちは！「飲みの誘いは基本断らない」で定評のある
札幌コンタクトセンターのM.KOKIです。

半年前のブログに「インフルエンザの流行が昨年の数倍らしい」と書いていましたが、
なんとその直後私自身がインフルエンザA型に罹患し、更に2月にはB型にも罹患してしまいました。。。

インフルエンザになったこと自体が20年ぶりなのですが、
まさかA・B療法コンプリートするハメになるとは・・・

インフルエンザの一番の流行時期は過ぎましたが、みなさまもお気をつけください！

それはそうと、4月です！個人的に待ちわびた春です！
弊社も新年度スタートの月なので、気を取り直して書いていきたいと思います！

マーケティングには様々な定義がありますが、あえて簡略化して言うと
「商品を最も効率良く効果的に売るための仕組みを作ること」です。

マーケティングの分析手法として「3C4P分析」が業界を問わず有名だと思いますが、
私達コンタクトセンターが携わるテレマーケティングにおいても、適切な分析を行うことで、
施策の成功率や成果を向上させることが出来ます。

一般的な3C分と同様に、まずはCustomer(顧客・市場環境)、Company(自社環境)、Competitor(競合環境)
を洗い出し、ペルソナ像を可能な限り具体的に固めていきます。

これだけでも成功率は上がりますが、テレマーケティングというマーケティング手法には
他の手法とは異なる強みがあります。
それはズバリ「エンドユーザーの声を収集できること」です。

例えば新聞広告を用いた場合、反響の良し悪しはわかりますが
「なぜ良かったのか or なぜ悪」や、「なぜ本品購入率が低いのか」といった点について、
お客様の生の声を聞いて分析するということが出来ません。

一方でテレマーケティングの場合、仮に失注だったとしても、
お客様には注文をしなかった理由をヒアリングすることが出来るので、
数百数千と積み上げることにより、当初の施策設計とのGAPを正確に分析することができ、
そこからの改善策に活かすことができます。

WEB広告等と比べるとCPOが高いと言われがちなテレマーケティングですが、
テレマーケティングだからこそ出来るVOCの収集やエンドユーザーとの関係性構築により、
他の手法には無い価値を発揮していけるのです！

ダーウィンズには「通信販売の支援に特化したコンタクトセンター」として
延べ5,000施策の立ち上げで培ってきた分析力と改善実績があります。
今回ご紹介したような内容や、既にコールセンターは運営しているが伸び悩んでいるという場合、
ダーウィンズだから実現できることがあります！

少しでもご興味をお持ちいただいたかたは、ぜひ一度、お気軽にお問い合わせください♪

PDCAセンター

M.KOKI / 札幌コンタクトセンター