売り上げと共に増加する休眠会員数

当ブログにお越し頂き、誠にありがとうございます!
東京コールセンターで、アウトバウンドをメインにやっております、竹村と申します。
去年子供が生まれて、ますますワイフには頭が上がらないのですが、
子供ができたことで、より仕事人としての責任感が高まり、
日々の現場運営にも力が入る今日この頃です。

今回は、健康商品クライアント(A社様)へ、
休眠復活パッケージで現場での改善行動を繰り返し、
復活率がアップした改善事例をご紹介致します。

A社様は売り上げが伸びるにつれ、休眠会員数も増える状況で、
何とか活性化出来ないか、悩んでおられました。
A社様は自社内でもコールセンターを運営されていたのですが、
毎月増え続ける膨大な休眠会員様へのフォローが追いつかず、
実際にアウトバウンドを実施しても復活に結びつくことが少なかったそうです。

この状況を改善すべく、営業と連携して提案を作り込み、
私たちは以下の取組を実行しました。

お客様に寄り添う

1.顧客と同年代(50~70代)のアウトバンドマドンナを配置し、
  お悩み共感トークを強化し、獲得に結びつける。
2.スクリプトの中に商品情報だけでなく、健康にまつわる知恵話を入れて、
  商品に興味を失っているお客様には、クロスセル商品のセールストークも準備。再度、興味付けを行う。
3.休眠会員になるお客様解約時の音声を録音してもらい、顧客の解約理由からの切り替えしトークを考案。
また、担当することになった約10名のマドンナを毎日集めて、細かくMTGを行いました。
良いトーク事例を共有しあい、獲得に苦戦しているマドンナの悩みをシェアすることでお互いを励まし合い、
モチベーションも下がらないように、一致団結するようにマネジメントしました。
それ以外にもセンター長の児玉より、心理学のテクニックを応用したトークを盛り込むための研修も実施しました。
そこから明るい未来をイメージさせて購買に結びつけるアプローチなど、新しいトークの切り口も生まれました。

休眠客獲得率アッププラス定期離脱率の低下

これらの結果、獲得数値は開始初月より7%向上させることが出来、また休眠復活後の定期離脱率も、

開始初月顧客に比べて12%改善できた、とA社様から嬉しい結果のフィードバックを頂けました。
今ある課題に全員一丸となって解決するために、常に考え、コツコツと実行することが私の仕事ですが、
それを実際に実行してくれているマドンナとの信頼関係無しには数値改善は達成できません。
人(マドンナ)がやっていることだからこそ、良いときもあれば悪いときもある、コールセンター管理者として、
施策設計を熟考するのは勿論のこと、それと同じくらい、マドンナのマネジメントと教育に力を入れることが必要であると確信しています。

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