こんにちは。ダーウィンズ通販ナレッジ研究所のD子です。
ダイレクトマーケティング業界で10年以上働いている通販耳年増です。

今日は、コールセンター、中でも通販のコールセンターにおける
KPI策定についてお話しさせていただきます。

コールセンターだけじゃない……。そもそもKPIって?

KPIという言葉の意味は、ググってください☆

業界・会社規模の大小問わず、
割と広義に扱われている言葉が「KPI」という言葉の特長です。

通販業界では、「数字を見ること」=「KPI」と扱われ、
頻繁に会話に出てきます。
もし、FPH(1時間あたりのKPIという言葉を使用する頻度。今作りました)
というKPIがあれば、各社平均20~50FPHではないでしょうか……

さて、本題です。
言葉の定義は、自社の環境に合わせて決めましょう。
一般論に振り回される必要はありません。

大事なことは、
 ・そのKPIを見て行うアクションを決める
 ・そのアクションの頻度を決める
の2点です。

なぜなら、数字をたくさん計算して並べて見るものの、
行動に移せていないケースが後を絶たないからです。

そうすると残念ながら、KPIを見ているはずなのに
いつまでたってもKPIが改善されない、という悪循環に陥ってしまうのです。

通販のコールセンターにおける、KPI策定とは?

通販コールセンターに特化したKPI策定は、
よく相談される内容のひとつです。

応答率、1コールあたりのコスト、1時間あたりの通話件数、放棄呼率、後処理時間、平均通話時間、などなど
コールセンター自体には多くの指標が存在します。

悩んでいる会社さんのお話を伺っていくと、それらの指標たちに翻弄(!?)されて、
何をポイントにしてコールセンターを管理していけばよいか不安になり
一般的な情報を集められるだけ集め、さらに迷われてしまうようなのです。

数多の指標には左右されず、何をしたいのかを明確にしましょう!

通販企業さんでも、いくつかのパターンがあります。
自社のコールセンターの「理想像」を描き、そこに合わせてKPIを策定しましょう。

例:
1.通販立上げ期の通販コールセンター
既存顧客も一定数いるがまだ少なく、新規獲得に力を入れたい。
事業立ち上げに売上急拡大が欠かせず、1件でも多くの注文を高い単価で獲得したい。
応答率
受注率
アップセル・クロスセル率

2.お客様との対話に価値をおく通販コールセンター
商品だけでなく、お客様からのお悩み相談も含めたサービスを商品価値として置いている。
応答率
対話顧客率> 顧客数のうち、その月にお話ができた割合
平均通話時間> 短いことを目指しているわけではなく、目指す数値がありそこへの目標管理

3.定期会員が多く、お問い合わせも多い通販カスタマーセンター
通販事業として拡大しはじめ、一定数の定期会員がいるため、定期の変更・解約のお電話が多い。
コストも厳しく管理していかないと、コールセンターコスト比率が高くなりすぎてしまう。
CPC:Cost Per Call
CPH:Calls Per Hour
解約阻止率

通販コールセンターでよく使われるKPI用語集

応答率(電話が鳴ったうち、応答できたコール数)
受注率(応答できた電話のうち、受注につながったコール数)
アップセル率(受注につながった電話のうち、アップセルが成功したコール数)
解約阻止率(解約の申し出があった電話のうち、解約阻止できた件数)
コンタクト率(アウトバウンドで、架けた電話のうち、つながった件数)
CPC:Cost Per Call/平均コール単価
CPH:Calls Per Hour/1時間あたりのコール数
ATT:Average Talk Time/平均通話時間
ASA:Average Speed of Answer/平均応答時間
AHT:Average Handling Time/平均処理時間

※貴社コールセンター立上げ・KPI策定についてお問い合わせはこちら:
https://www.darwinz.jp/contact