こんにちは。社長室、および事業企画室の佐藤と申します。

私はもともと北海道出身で、当社への入社も札幌コールセンターからのスタートでした。それから徳島コールセンターで2年、そして現在東京にて初めて企画側の仕事をしております。
先述のとおり、もともとは札幌に長く住んでいたのですが、身体はすっかり雪のない冬に馴染み、
東京の冬ですら寒く感じてしまう体質へと変わりました。
いやぁ、慣れって怖いです。もう札幌に住める自信がありません(笑)

 

さて、本題のチャットについてです。
ダーウィンズでは昨年の2月より、本格的にクライアント様のチャット対応をサービスとして開始させていただきました。現在では、複数のクライアント様で、拠点も札幌と徳島でそれぞれ実施しております。
そんな中で実際運用することで初めて見えた本質的なメリットについて、ご紹介できればと思います。

2017年は、チャットブーム到来の前兆となる一年になったんじゃないかと感じています。2018年、本格的に各EC通販事業者様は本格的にチャット導入についてご検討されるフェーズに突入するのではと思っておりますので、ぜひ何かのきっかけで本記事をご覧いただけた際には、ご検討の一助になれば幸いです。

 

■メリット①:「電話」ではなく、「メール」件数が減りチャットへ移る

チャットを導入して分かったことは、今までコミュニケーションチャネルとして「電話」をメインに活用していた顧客は、引き続き「電話」を活用する傾向が強いことです。

また、一方で「メール」は激減しました。こちらは予想通りですが、今までメールを活用するお客様は、基本的に電話が嫌い、もしくは苦手な方だと思います。

そういった方がメールを送ろうとした中で、チャットが目に入ると当然ですが、チャットへ流れてくるわけなんですね。

ただ、実は”メールが減ること”そのものは、クライアント様のメリットとしては弱いと思います。実は、メール→チャットへ流れる本当のメリットは次に挙げる点になります。

 

■メリット②:戦略的に「メール」を「チャット」へ移行することで解約抑止が可能になる

メール件数が減ること以上に強いメリットが、メールでは決してできなかった「解約抑止」やその他「緊急を要する対応」がチャットで可能になる、という点です。
一言で申し上げると、今まで電話を避けてメールしていたお客様へ、【電話案内と同様のご案内】ができるようになるのです。これはすごいメリットだと思います。

事例)
・A社様 チャット解約阻止率 7.0%
・B社様 チャット解約阻止率 21.1%

ポイントは、これらのお客様は本来メールでお問い合わせする顧客属性である、という点です。すなわち、本来であれば「解約阻止」案内をできない問合せのお客様に対して、チャットへ移行することによって、解約阻止件数が増える(=解約が減る)というメリットがあります。
電話同様に、テキストコミュニケーションを好む属性のお客様へも電話と同様のご案内が可能になり、結果売上への貢献が見込めるのです。

 

■メリット③:お客様の接客回数が増える=顧客満足度UP=ロイヤル化が見込める

最後のメリットはCRMにおいて、一番重要とも言える【お客様との接点】についてです。
チャットを導入することによって、メールが減少するというご紹介をさせていただきました。ただ、単純にメールが減った件数分だけチャットに訪れる、というだけではないんです。
メールの減少数をはるかに上回るチャット問合せ件数が入ってくるのです。

※チャット導入前
・電話(7,000件)+メール(3,000件)=10,000件の問い合わせ

※チャット導入後
・電話(6,500件)+メール(1,500件)+チャット(3,000件)=11,000件の問合せ

というように、お客様の総対応件数そのものは増えます。
それは何を意味しているかと言うと「今まで電話、あるいはメールでは問い合わせするほどのことではなくても、チャットだったら気軽だから聞いてみよう」というお客様が一定数発生するのです。
そのため、ご購入後に一度も接客チャンスがないまま、離脱してしまうようなお客様の減少に一役買うことが期待できますし、なによりも通販企業様にとってお客様との関係を深めること、というのは特に重要になってきていると思います。
チャットを導入することで、より多くのお客様と直接的なコミュニケーションを増やし、少しでもロイヤル化につなげるように利用していただければと考えております。

 

■最後に

昨今、広告媒体の枯渇が進み、新規獲得効率に苦しんでいる企業様も多くなってきているかと存じます。
その上で、より重要になってくるのはご購入いただいたお客様へ、よりご満足いただき、長くお付き合いいただくことだと思います。
CRMの対策が今後さらに強化せざるを得ない状況になってくる中で、チャットの導入というのは、ひとつ有効な方法として強くオススメしたいです。

お客様の利便性を高め、コミュニケーション頻度を多くし、より企業様との距離感を縮める一助になると確信しております。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。