いきなりですが、みなさんはをしていますか?
私の答えは「YES」です!
「最後の恋はいつですか?」
私は、今の恋が最後だと思っています。
ご挨拶が遅れました、三度の飯より社長が好き「徳島コンタクトセンター中村」です。

 

「結婚するなら阿波女」との言葉がありますが、
私は、徳島生まれ徳島育ち、徳島大好き!生粋の阿波女です♪
6年前にアルバイトとして入社し、RD、SVと色々な事を経験させて頂いております。
徳島CCは個性豊かなマドンナさん(オペレーターの名称)と気の強い女だらけのSV、
身体はデカイですが実は寂しがりやのセンター長、システムでいつも悩ましい顔をしている上野さんの
とても楽しい仲間と毎日を過ごしております。

 

今回は、そんな徳島大好き中村より、アップ率が改善した実例を
「代名詞:恋」に例えて紹介させて頂きます!

 

私は、実際にSV業務をしている中で一つ気付きました。(気付かされました)
「仕事も恋と同じ」だという事です。
相手を好きになると、視野が広がり相手の立場に立つことが出来るようになるので、
相手の心情が理解でき、「何故この言葉を使ったのか」「何に苦戦しているのか」等分かるようになりました。
ここで関係してくるのがマドンナさんとのコミュニケーション!

 

~アップ率改善編~

数値変化が無いマドンナさん。
コミュニケーションの上手なマドンナさんの音声をきいてもらって、
メモを取ってもらったり、それを使って実際にロープレしたり、
こうしたら獲得しやすくなるよと、数値の高いメンバーの音声をきかせて成功のイメージをつけたり、
切り返しが難しい内容をヒアリングしてその回答を一緒に考えたりしてきましたが、、、
どうしても数値が伸びないマドンナさんがいました。

 

当時の指導は「できていない所を改善する」という方法でしたが、
指摘が続くことでだんだんとマドンナさんの表情が暗くなることに気付きました。
その時、「私も指摘ばかりされたらつまらなくなるよな」と思い、
「できていない所」ではなく「良い所」を伸ばしていこう!と考え方を変えました。

 

最初は、「第一声が明るくて、印象が凄く良いね!この調子で行こう!」といったありきたりな内容でしたが、
マドンナさんとの接点が増え、会話が増えることで、
「今の○○というフレーズは●●さんにしか言えないフレーズだね!」と、
具体的に良くできているポイントを褒めることが多くなりました。
褒めた時のマドンナさんの嬉しそうな顔は、まるで子供のようで凄く愛らしくなりました。

 

そうです。出会いが最悪な恋もあるんです。
最初のイメージは悪くても、良いポイントに気付けることでどんどん相手に興味が出てくる。

気付いたら好きになっている事ってありますよね?(YES取り)

 

マドンナさんの良い所をどんどんみつけて
めいっぱい褒めてあげてください。
するとマドンナさんのモチベーションもあがり
イキイキと楽しそうにコールをしてくれたり、
その明るさや一生懸命さがお客様に伝わって
あんなに苦戦していた引上げも嘘のように数値が上がりました。
あるマドンナさんは46%→60%へ改善するができました!!

 

 

やはりモチベーションは大事ですね!
マドンナさんが楽しくコールをする→お客様に伝わる→アップセルが成功する
→お客様も「あなたから買ってよかった」と言ってくれる→マドンナさん喜ぶ
→私も喜ぶ、私のモチベーションもあがる
この流れが大好きです。笑

 

自分からのコミュニケーションも多くして、
マドンナさんからいろんな事を話してもらえる環境をつくる事が
数値改善への一番の近道だと思っています♪

 

マドンナさんから
「今日は、何件UP成功したよ♪」
「ここはこう言ったほうが上がる気がする!」
と話しかけられる事も多くなりました。

 

本当に初歩的な事かもしれませんが、大事な事。
タスクに追われ、徐々にマドンナさんとのコミュニケーションも少なくなり
褒めるという事ができなくなっていた自分がいたので本当に初心に戻るのが一番です!

 

最高に嬉しいのは
○○の数値が思わしくなく、私が悩んでいると
「中村さんに頼まれたら頑張るしかないね!」と言って
本当にアップセルに成功してくれたりと、感極まるときがありますw

 

簡単な事ですが、絶対に成功する改善策だと思います!
みなさんもマドンナさんに「恋」をしてみてください

 

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