皆さま、初めまして!
ダーウィンズ随一の女子力の持ち主!
ダーウィンズ札幌コンタクトセンターでインバウンドSVをしている佐々木貴弥と申します!

 

よく、見た目はEXILE TRIBE系だけど話すと女子!と言われる私ですが、実は可愛いものに目がないのです。

 

特に「道産子ジンギスカンのジンくん」と「某SNSキャラのブラウン」をこよなく愛しており、
携帯ケースや定期入れをキャラもので武装しているので、社内では少し有名だったりします。笑

 

iOS の画像

↑こよなく愛するブラウンですw

 

趣味はスイーツ巡りで、今個人的にはまっているのは【たいやき】です。
私の出身地でもある旭川のだるまやがオススメなのですが、北海道には他にも美味しい
スイーツがたくさんありますので、北海道にお越しの際は是非お声がけください!

 

ちなみに女子力が高い自覚はありますが、某○○○デラックスさんの系統ではなく、
結婚もしている普通の男性なのでご安心ください。笑

 

さて、あまりフザケすぎると叱られるのでそろそろ本題に入りたいと思います!

 

プロローグ

今回は「私がシステム部からSVへ異動し感じたこと」についてお伝えしたいのですが、
実は私、ダーウィンズへはシステム部のアルバイトとして入社、その後システム部で社員になり
社内システムの管理業務を行って参りました。

 

もともと学生時代に基礎的な情報知識は学んでいたものの、
実際仕事に活かすとなると工夫が必要で新しい発見も沢山あるので、日々進化をテーマにお仕事に取り組んできました。

そして昨年インバウンドへ異動のお話しをいただき、私自身今までの経験を活かしチャレンジしてみると決め、
現在はインバウンドのSVを行っています。

 

 

180°変わった業務内容

システム部の業務で現場と直接的に関わるものは、主にPCの不具合対応や架電するお客様リストの準備、
データ集計などバックヤードとしてマドンナや社員のフォローがメインで、定期的に発生する決まった対応のものが多いです。

そのため今ある業務をいかに工夫し効率良くしていくかが求められる部署であり、
個人の業務処理能力の向上が最も重要だと感じていました。

 

SVになると当然ながら業務の性質はガラッと変わり、係数管理・数値分析を元にしたマドンナ指導
お客様対応のサポートといったものが多いのですが、これは現状把握・計画・実行・チェックという正にPDCAそのものです。

個人の業務処理能力を重視していたシステム部にいた当時と比べ、
今は仮説をたてる考える力マドンナと向き合うホスピタリティが重要だと感じています。

 

 

 

見えていなかった現場での運用

実はシステム部時代も全体の業務に携わるので、
アウトバウンドとインバウンド問わずある程度の知識は持ってはいたのですが、
システム部で作成したデータ集計が実際どのように活用されているのか、本当に現場運営の役に立っているのか、
正直いまひとつピンと来ていませんでした。

 

ただ実際にSVをやってみるとデータの重要性をはっきりと実感することが出来ました。
特に数値集計は今後の方針やどういうお客様がターゲットでどのようにすると注文率やアップセル率が上がるのかなど、
PDCAのPを設定する上で重要な情報になります。

 

データの裏付けがあってこそ爆速で目標達成を目指していけますし、
逆に言うとデータの裏付け無きPは単なるヤマ勘でPに非ず。と言ってしまってよいほどに大事です!

今までは集計するということが目的でしたが、今はKPIを改善するためにはどのような集計が必要でそれを
どう活用すれば目標を達成出来るかを考えながら現場運営に取り組んでおります!

 

 

今回はこの辺で終了させて頂きますが、
SVとしての経験値が上がったタイミングで再度ブログを書かせて頂きたいと思います!

ご覧頂きましてありがとうございました!