みなさん、こんにちは!
水道橋コンタクトセンターの児玉です。

弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。

そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回は、過去メルマガから、反響が多かった記事を、
ご紹介させて頂きます。

 

~~~~~~~ ハイライト ~~~~~~~~~

・ コンタクトセンターで行われている研修

・ 研修ではできていたのに、実践できない悩み

・ 仕事ができない理由を探るメンタルテスト

・ 頭ではわかっているけど、行動できない人の心理

・ 違和感の入り口、「固まる」マドンナ

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■ コンタクトセンターで行われている研修 ■

コンタクトセンターでは、

・お客様と話している時間
・話した結果をシステム入力している時間
・お電話を待機している時間

とマドンナの時間を分けて管理します。
※マドンナとは弊社オペレーターの呼称です。

 

一般的には、
待機している時間(アイドルタイム)は、
20%が目安とされており、下回ると、
応対品質が低下すると言われています。

 

次から次へと、ひっきりなしに電話対応を続け、
60分間電話を取り続ける状態にさせてしまうと、
接客に対する余裕が無くなってしまい、
品質が低下してしまうのです。

 

それ以外の時間、例えばマドンナにとっては、
研修を受講することも、大切な仕事の一部です。

 

研修無しに、優秀なマドンナは育ちません。

・商品研修
・システム研修
・品質研修
・情報セキュリティー研修

といった必須のテクニカル研修から、

 

・クレーム対応研修
・マインド研修
・心理学研修

など、変わり種の研修も行ってきました。

 

全ては、サービス力を高めて、
クライアントと消費者に満足して頂くためです。

 

■ 研修ではできていたのに、実践できない悩み ■

しかしながら、研修をやってもやっても、

「数値が向上しない」
「品質が良くならない」
「入力精度が改善しない」

といった悩みは、
どんな管理者も経験したことがあると思います。

 

私も先日、クレーム研修を担当し、
温度感の高いお客様への適切な謝罪の仕方
について研修を実施していました。

 

研修時に質問や、ロールプレイングをすると、
完璧にできていたマドンナがいました。

 

そして、それから数日後、現場で、
お客様への謝罪対応が発生しました。

 

————————————————

マドンナ
「(無言)・・・も、も、申し訳ござい、、、ません!」

・・・あれ。

こないだ教わったことができていない!?

————————————————

 

研修時はあれほど理解納得してくれていたのに、
実践の場では全くという程、できていなかったのです。

通話音声を聞いて、私も悲しい気持ちになりました。

 

なぜ、お客様対応ができなかったのか、
そこから色々と理由を考えていました。

・能力がないのか。
・やる気がないのか。

どちらか、もしくは両方が不足していた
と考えていきます。

 

一般的に、まずはこの選択肢で、
原因を分析すると思います。

 

■ 仕事ができない理由を探るメンタルテスト ■

マネージメント界の伝説的な大物と言われている、
(私が勝手にそう言いたいだけかもしれませんが・・・笑)
インテル社CEOだったアンドリュー・S・グローブ氏、

その著書にて、仕事ができない理由について、
以下のように語っています。

 

 その理由は二つしかない。単にそれができないのか、
 やろうとしないかのいずれかである。
 つまり、能力がないか、意欲がないかのいずれかである。
 どちらかを決めるのに、簡単なメンタル・テストを用いることができる。
 https://www.amazon.co.jp/dp/4822255018
  (出典:「ハイアウトプットマネジメント」アンドリュー・S・グローブ著)

 

著書では、簡単なメンタルテストを通して、
その相手が、能力がないか、意欲がないのかを
見分ける方法が紹介されています。

 

「その仕事に生活がかかっているとしたら、それができますか?」

 

と質問し、答えが「イエス」だった場合、
本人には「やる気がなかった」と判定されます。

 

答えが「ノー」だった場合、
本人には「能力がなかった」と判定されます。

 

つまり、大方の仕事は、生活に関わっているわけなので、
できないことはないですよね、とも解釈できます。

 

例えば、100メートルを10秒で走って、
人々に感動を提供する仕事を求められたとします。

 

私には、そのような能力はないため、
そこに生活をかけることができないわけです。
(=能力がなかった)

 

としますと、ほとんどの人の仕事ができない理由は、
能力ではない、と考えらえます。

 

ちょっと乱暴な判定かもしれませんが、
人の生存欲求にも触れた、興味深い洞察です。

 

■ 頭ではわかっているけど、行動できない人の心理 ■

能力不足は常に誰しもが課題としてあります。

だからこそ、冒頭で紹介したような様々な研修を行い、
能力を高め続けていくわけです。

 

また、能力(知識やスキル)だけではなく、
やる気(マインド)を高める研修も忘れてはいけません。

 

やる気を高めるという目的で、
「マインド研修」を継続的に行っています。

 

クライアントの想いを共有し合う研修や、
消費者の側面から考える研修など、手法は様々です。

 

実際に、マインド研修を実施した後では、
アウトバウンドの販売率が12%上昇したり、
品質評価点数が、マドンナ全員数ポイントUPしたなど、
数値の変化も多数あります。

 

能力だけではなく、やる気の強化も大事、
というのは間違いないです。

 

ところが、

・能力もある
・やる気もある

このようなマドンナでも
本番で失敗することがあります。

 

実は前述のマドンナは、
まさにそのような状態だったのです。

「頭ではわかっているけど、行動できない」

という状態だったのです。

 

なぜそのような状態に陥ってしまうのか、
心理的に考察してみたいと思います。

 

■ 違和感の入り口、「固まる」マドンナ ■

前提条件として、

「マドンナにやる気はあったのか?」
「マドンナに能力はあったのか?」

この部分はクリアしていました。

 

やる気も能力もあったにも関わらず、
それでも本番でできなかった理由は何なのか。

 

一言でいうと、

「自分にとって、苦手なタイプのお客様だった」

です。

 

誰しもが経験のあることですが、
苦手なタイプの人と会話は続かず、
違和感のある会話の途中では、
一瞬、何かしらの反応が出ています。

 

この苦手な相手に遭遇した反応には、色々な種類があり、
数秒の瞬間、その人の態度や行動に現われます。

 

先ほどのマドンナの場合、
「固まる」という反応がでていました。

 

固まってしまい、言葉が出なくなってしまうのです。

 

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お客様
「何回も電話してきやがって!どういうつもりだよ!?」

と強めの怒りの感情をぶつけられたことにより、

マドンナ
「・・・(無言)」

と固まってしまい、

お客様
「黙ってないで、なんか言えよ!?」

マドンナ
「(無言)・・・も、も、申し訳ござい、、、ません!」

となってしまい、お客様のさらなる
怒りの感情を増幅させてしまったのです。

—————————————————-

 

残念ながら、この反応は、
誰しもが持っている、生理現象のようなもので、
発生するのは致し方ない、とも言われています。

 

そういったコミュニケーションでの反応を自覚する、
ということが成長の第一歩だと考えています。

 

コンタクトセンターという、コミュニケーションの
プロとしてお仕事させてもらっている以上、
こういった失敗を克服し、成長できるよう、
日々、研修と実践の繰り返しです。

 

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

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