みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。
弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。
そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回も、過去のメルマガから反響を多く頂いた記事をご紹介させて頂きます！

～～～～～～　記事　ハイライト　～～～～～～
・素直さと関係する、心理的な『セキュアベース』

・防衛本能から、ミスコミュニケーション

・心の安全基地がもたらす会話

・ＳＶが実践する４ステップ
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■　素直さと関係する、心理的な『セキュアベース』　■

今年も新入社員研修を担当させていただきました。

生まれたての赤ん坊のような（？）
凄まじいスピードで成長している新入社員と接しているとつい、
私も熱が入りすぎてしまうときもあります。

会社が新社会人に求めるものとして、

「素直さ」

とよく言われていますが、成長が早い人の共通点だと思います。

「素直さ」を測る、一つの尺度として、
その人にとって居心地が悪い状況に陥ったとき、
例えば、周りから指摘を受けたとき、どれだけそれを受け止められるか、だと思います。

私も20代の頃、上司から仕事の進め方について、指摘された日、職場からの帰り道で、
「なんであんなこと言うんだよ、わかってないなぁ」など一人でブツブツと不満を言って、
上司に反発していたことを記憶しています。

全く素直ではなかったです。
今の私が当時の自分に声をかけるとしたら・・・説教していると思います。

・・・いやいや、それでは逆効果ですよね。
ますます素直さがなくなってしまうかもしれません（笑）

その人の素直さを引き出すために、心理学では、
「セキュアベース」という考え方があります。

■　防衛本能から、ミスコミュニケーション　■

誰もが、防衛本能をもっています。

否定されたり、追及されたりすると、
無意識に、自分を守ろうとする反応が働きます。

例えば、弊社ではＳＶからマドンナへ、
応対品質についてフィードバックする場面において・・・。

（マドンナとは弊社オペレーターの呼称です）

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ＳＶ：
「○○さん、おつかれさまです！
　こちらのお客様対応ですが、お客様のお話に対して、『かぶせ』が発生していますね」

マドンナ：
「あ、この音声ですか！違うんです、違うんです！」

ＳＶ：
「といいますと？」

マドンナ：
「お客様がつい早口だったので、私も急いだ方が良いかと
　思って、先に急ごうとしたらかぶっちゃったんです」

————————–

このような会話になってしまうことがあります。

ＳＶとしては、お客様の満足度を下げてしまう、
「かぶせ（お客様の声とマドンナの声が重なりがちになること）」を直したくて、指導したつもりです。

しかし、マドンナの心情としては、
「これはお客様が早口だったから仕方ない」
と捉えており、このままだとマドンナの成長には繋がりません。

こんなとき、『セキュアベース』が、指導のヒントになります。

■　心の安全基地がもたらす会話　■

セキュアベースとは、「心の安全基地」と言われています。

人は安全や安心の環境があってはじめて、リスクを取った挑戦や、高い目標を掲げて努力ができる、
という考え方です。

　参考文献：セキュアベース・リーダーシップ
ジョージ・コーリーザーほか著

前述の品質指導において、マドンナにとってのセキュアベースを用意して、伝え方を変化させてみます。

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ＳＶ：
「○○さん、いつもお客様に喜ばれる対応をしてくれて、
　ありがとうございます。みんなのお手本ですよ」

マドンナ：
「いえいえ、そんなことないですよ」

ＳＶ：
「こないだも、急いでいるお客様に対して、
　テンポを合わせて上手く対応されていましたね」

マドンナ：
「そうなんです、急いでいるお客様って本当に難しくって。
　途中で電話を切られないか、ヒヤヒヤしました」

ＳＶ：
「最後まで大事なポイントをお伝えできていましたよ～、
　あとは1か所ですねぇ、惜しい！と思ったポイント
　がありまして。
　○○さんはどこかわかりますか？」

マドンナ：
「う～ん、わりとお客様との会話がぶつかるときがあったような」

ＳＶ：
「そうなんですよ、もったいないなぁと感じました。
　○○さんがお客様に合わせたテンポでお話しよう、
　と頑張っているから尚更ですね」

マドンナ：
「なるほど」

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このように、感謝の言葉や、努力しているポイントをまず伝えることによって、
セキュアベースを作ってから、フィードバックを開始していきます。

■　ＳＶが実践する４ステップ　■

マネジメントの上手な管理者のフィードバックでは、
無意識にこれを実践しているな、と感じます。

中には、フィードバック時だけでなく、
フィードバック前後にも工夫しているＳＶもいます。

ご紹介させてください。

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皆さん、こんにちは！

水道橋コンタクトセンターにて、
インバウンドＳＶを担当しております、米田と申します。
（2021年1月現在は、別部署に所属）

先日、ベテランのマドンナＫさんから
定期コースへのアップセルに苦戦して悩んでいます、
と声を掛けられました。

ベテランとして、数日前までは、順調にアップセルができていたにも関わらず、
ここ数日、スランプに陥ったかのように、数値が下がりかけていました。

音声を聞いてみると、トークスクリプトは上手に活用できていたのですが、
自信のなさが声に現れており、おそるおそるお客様に定期コースをおススメしているように感じました。

自信を取り戻してほしいと思い、フィードバックに取り掛かりました。
指導のステップとしてはこのような感じです。

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①日頃の感謝や、Ｋさんが努力していることの素晴らしさを伝える。
　　　　　　↓
②過去の本人の素晴らしかった対応音声を聞かせて、
　成功イメージを作ってもらう。
　　　　　　↓
③素晴らしい音声を聞いての感想や気づきを
　ノートに記録してもらう。
　　　　　　↓
④Ｋさんの話をしっかりと最後まで聴いて、共感する。

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プロスポーツ選手がよく実践されている、
イメージトレーニングの手法にヒントを得ました。

Ｋさんのように、ベテランで、知識も経験も豊富なのに、
アップセルが上手くいかず、調子を落としてしまうことがあります。

フィードバックのポイントとして、できていないところを、ただ指摘するだけでなく、
Ｋさん自身が良いイメージを思いだしながら（②）
それを自分の気づきとして記録し（③）、言語化することで（④）、
調子を回復していく、というプロセスが大事です。
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今回、セキュアベースと、それを応用したマドンナへの
指導方法をご紹介させていただきました。

マドンナは、お客様感情への敏感な対応が求められます。
そういった対応力のあるマドンナほど、自分自身の感情に対しても敏感な方が多いです。

その日の心の持ちようで、感情が上下し、それがコールセンターのパフォーマンスを左右します。
ＳＶとして、マドンナへの感情フォローは欠かせない役割です。

ちなみに、マドンナＫさんは、ＳＶ米田がフィードバックした後、
アップセル率が、15％→20％に上昇していました。

一人一人の個性が異なるから、指導方法に正解はないのですが、
読者の皆様のマネジメントのヒントになれれば幸いです。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

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