みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。

今回も、前月に続き、毎月1回配信しているダーウィンズメルマガから、
反響を多く頂いた記事をご紹介させて頂きます！

前月の分と合わせて、ぜひ最後までご覧ください！

～～～～～～　記事　ハイライト　～～～～～～
・ セールス・イネーブルメントでの現場課題

・ 自己概念を調べるメンタルテスト
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■　セールス・イネーブルメントでの現場課題　■

先月、とあるインターネットサービスの第一線でご活躍中の3人と、
それぞれお会いする機会があり、その中でお2人が同じ課題を仰っていました。

「プッシュ型のセールスが弱い、強化したい」と。

『セールス・イネーブルメント』という言葉がここ数年流行っていますが、
セールス現場での技術革新は大変進んでいるように感じます。

大きくわけると、セールスは、
・プッシュ型（＝攻める営業、狩猟型）
・プル型（＝受ける営業、農耕型）
の2種類かと思うのですが、時代はプル型全盛で、プッシュ型は敬遠されがち、と思っていました。

ところが、ネットサービスにおいて
「ニーズを喚起し、購入意欲を掻き立てるよう、こちらから働きかけるプッシュ力」
この領域の強化が、改めて着目されています。

そういえば先日、あるショッピングモールを歩いていて、
実演販売のコーナーにたくさんの人だかりができていました。

実演販売、これもまた「プッシュ型」ですが、その本質である、
「どうすれば相手の購入意欲を高めるのか」は時代が変わっても、求められるスキルなのだな、と感じます。

■　プッシュ型セールスで活躍するマドンナ　■

プッシュ型セールスのド真ん中、王道である、コンタクトセンターのアウトバウンドセールス。

10年以上コンタクトセンターで働いてきましたが、
アウトバウンドセールスで活躍するマドンナには、ある共通点があります。
（マドンナ、とは弊社オペレーターの呼称です）

それは、
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・明るい未来を語る

・感情表現が豊か

・自分を大切にしている
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この3つです。

順番にご紹介したいと思います。

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１、明るい未来を語る
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お客様が過去にどういう悩みをお持ちで、それに対して、この商品を使うことで、
どのような明るい未来になれるか、といったイメージを語ります。

海外でマーケティングの神様と呼ばれているジェイ・エイブラハムは、
これを『フューチャーペーシング』と名付けています。

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　フューチャーペーシングとはお客様に良い未来を
　見せるという意味になります。お客様に、
　「この商品を買うとこんなに素晴らしい未来が待っています」
　「こんなに良いことがあります」
　ということを示すのです。
　
　参考文献：勝手に売れていく人の秘密　
　清水康一朗著
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例えば、マドンナがお客様へ商品の良さを伝えるシーン、
「続けていただいているお客様からは、からだが楽になったわ、というお声を頂いています」という表現、

明るい未来を語ると・・・
「続けていただいているお客様からは、雨の日、駅の階段の上り下りがとっても楽になったわ、
　という嬉しいお声をいただいております」といった表現の違いがあります。

アメリカで有名なセールスの鉄則があります。

「WHAT IS IT FOR ME ?」＝その商品は私（お客様）にとって、何が良いのか？

という言葉ですが、商品特徴を完璧に伝えること以上に、
「その商品を使うことで、私はどう変わっていけるのか」これが、お客様に伝わっているかが重要です。

『明るい未来を語る』とはこの鉄則が示すとおり、
売り手側の商品話に寄りすぎず、買い手側の目線で語ることに他なりません。

■　「接客しないでほしい」お客様の心理状態　■

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２、感情表現が豊か
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お客様の購入意欲を高めるには、セールスにおいて、『感情→論理』の流れを意識する必要があります。

購入意欲の低いお客様の場合、感情が盛り上がらないと、
どれだけ論理（商品特徴や価格など）を伝えても全く耳に入りません。

アパレル店舗における、「接客しないでほしい」と仰るお客様の心理状態は、
まさに、購入に対する「感情」が盛り上がっていない状態です。

セールスの成功確率を高めるためには、まずはお客様の感情が盛り上がっているかを把握し、
お客様の感情を盛り上げるプロセスが必要です。

まず感情表現の豊かなマドンナの場合、お客様の話にじっくりと耳を傾けます。

お話に心から深く共感し「私にもそういうときがあったのでわかります！」
ときにはお客様を叱咤し「まだそんなお歳じゃないですよ！」
そしてお客様に笑顔で語りかける「3ヵ月後、きっと笑顔になりますよ」。

感情表現の豊かなマドンナは、このような言葉がけを行います。

職場の雰囲気は、そのリーダーの機嫌で作られてしまうというくらい、「感情は伝染する」とは有名な話です。
豊かな感情表現によって、お客様の感情も高まり、購入意欲をグンと高めることができるのです。

また電話では、お互いの顔や姿勢は見えませんが、感情表現が豊かなマドンナは、
・声のトーンをワントーン上げる

・ジェスチャーをしながら商品の説明をする

・真顔にならず、微笑みと笑顔で会話する

・姿勢は自然体だが、ここぞというとき背筋が伸びる
などを自然と行っています。

■　自己概念を調べるメンタルテスト　■

弊社では、これらコンタクトセンターでのセールスノウハウをふんだんに注入した、
チャットボットの開発と販売も行っています。

通販AIチャットボット
https://www.darwinz.jp/service/chatbot

チャットやメールなど、文章でのやりとりの場合、感情表現の豊かな人は、
オノマトペのバラエティが豊富で、よく使います。

例えば、化粧品セールスで、お肌の話をするとき、
モチモチ、ピーン、すべすべ、しっとり、ふわふわ、ふんわり、といった、
オノマトペをたくさん使っています。

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３、自分を大切にしている
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自分を大切にしている、自分に自信をもっているマドンナは、セールスの成績も良いです。
心理学的に言うと「自己概念が高い人」です。

プッシュ型セールスで活躍するマドンナは、自分自身、商品、所属する組織などへ、強い自信を持っています。
なぜ自己概念の高さが必要か、それは、プッシュ型では、お客様から断られる機会が圧倒的に多いためです。

自己概念が高いマドンナは、断られ続けても、行動量が落ちないため、成長が早いのです。
自己概念が高いかどうかを試す、簡単なメンタルテストがあります。

1分間で、自分自身の長所や好きなところを、書いてみてください。
1分以内に10個以上書くことができたら、その人は、自己概念が高いと言えます。

弊社マドンナでの実験結果は平均7個でしたが、10個以上書けたマドンナもたくさんいます。
ちなみに、こちらのメンタルテスト、毎日継続すると、潜在意識レベルで、強化でき、
自己概念を高められると言われています。

プッシュ型セールスに従事する方々には、おススメのメンタルトレーニングです。

プッシュ型セールスで活躍するマドンナの3つの共通点、いかがでしたか？

「相手をその気にさせる人」は、どんな仕事でも活躍できる、
時代を超えたコミュニケーションスキルだと思います。

最後までご覧いただき、ありがとうございました！
次回のメルマガ、ブログでのハイライトもお楽しみに！