心理学トレーナーだからご満足頂けたカスタマーセンター業務

皆さん、こんにちは!
東京コールセンターセンター長をやっています、
児玉と申します。

私は20代の頃に、心理学の世界にのめり込み、最初は趣味で始めた勉強が、
気づいたらセミナーなどを行う、心理学トレーナーになっていました。

最初は友人から怪しまれましたが・・・
今ではビジネスで活用できるレベルになったと自負しております笑

例えば、心理学はコミュニケーションの土台として、活用できるため、
トークスクリプト設計や、SVとマドンナのマネジメント手法、
モチベーション維持やストレス緩和などに活用できます。
(マドンナ=当社オペレーターの呼称です)

今回は心理学を土台にした、カスタマーセンター業務での定期解約率改善トークについて、ご紹介致します。

解約したいお客様の心理分析により定期解約率を低減!

とある化粧品通販会社様(C社様)のカスタマーセンター業務を受託しているのですが、
積極的に広告出稿されているため、カスタマーセンターに入ってくる受電の中には、
定期コースの解約のご用件も少なくありませんでした。

あるとき、先方の社長から直々に、
「マドンナのトークで定期コースの解約率を抑えられないか!」
とご相談を頂きました。

そこで取り組んだこととして、
「定期コースのスキップをお客様に提案する」でした。

調べていくとC社様の場合、定期解約を希望されるお客様の約30%が、
「商品が余ったから解約したい」でした。

また、こういったお客様の半数以上は、商品に対してネガティブなイメージはあまりお持ちでない、ということが分かったのです。
しかし、一旦解約してしまうと、心の距離(?)が出来てしまい、
解約後にその化粧品を使い切ったら、別の商品の購入を検討してしまうのが心理でもあります。

解約のお電話を頂いた際に、
「あとどれくらい残っていらっしゃいますか?」と伺い、
「商品についての使用感はいかがでしたか?」とご評価を伺った後で、商品にまつわるフリートーク。
そして最後に、
「それでしたら、●月頃に再度お届けさせて頂くプランはいかがでしょうか?」
といったトークの流れを作りました。

商品の利点とお客様ニーズを結びつける、定期解約阻止

ここで大事なのは、セールスマインドです。

当然ではありますが、ただ単に、
「解約したい」→「じゃあ●ヵ月後に復活でどうですか?」
だけだと、決してお客様はご納得されません。
そこで、大事になってくることが、商品についての使用感を伺い、
商品の利点とお客様のニーズを結び付けて、明るい未来を語りながら、
お客様の継続を励ますトークです。(ご興味のある方は、お気軽にお問合せくださいませ)
この部分、セールストークと本質は同じです。
長年、化粧品のセールストークを考えてきた経験から、解約阻止のトークが生まれました。
実際、開始当初はこういったトークもなく、解約阻止率約3%でしたが、今では約28%まで上がっております。
決してしつこく解約を阻止してはいけませんが、お客様のニーズを再度喚起し、
明るい未来に結びつけることができれば、定期解約率は改善できると思います。

ただ、最近ではお客様が解約を決心されるもっと前からフォローすべきでは、と感じており、
定期継続中のお客様に対して、コールセンターを使ってもっと支援できないか、思案中です。
このあたり、また別のブログにてご報告致します!

※定期解約阻止サービスについてのお問い合わせはこちらから!