健康食品企業様フォローコール事例紹介

当ブログにお越し頂き、誠にありがとうございます!
東京コールセンターでアウトバウンドを得意領域としております、竹村と申します。

私自身、コールセンター業界に、もう10年以上おりますが、
日々マドンナ教育、各種数値管理、そしてクライアント対応まで、
幅広い業務に関わる中で、未だにコールセンターの現場仕事の奥深さと面白さを感じています。
(マドンナ:当社オペレーターの呼称です)

今回は、健康商品クライアント(A社様)へ最適なタイミングでフォローコールを実施し、
広告費用対効果がアップした改善事例をご紹介致します。

引上げ率が課題

このA社様は広告を出稿され、新規顧客獲得は順調だったものの、その後の引上げ率が低いことが課題でした。

DMやアウトバウンドなど引上げ施策を試されてはいたものの、
「通販事業を拡大させるためのKPIには程遠い数字・・・」
と担当者様も頭を抱えておられました。

商品はとても魅力的で、お客様へ自信を持っておススメできる筈だったのですが・・・。

この状況を解決する為、当社でアウトバウンドのお取引が始まったのですが、
他社同様なかなかKPIに届きませんでした。

データ分析とVOC(お客様の声)の活用で引上げ率を20%改善!

なぜ引上げ率が上がらないのか、原因を調査すべく、当社独自のNG分析作業と(定量データ)
たくさんの通話音声を聞いて、お客様の声を拾い集めていきました。(定性データ)

そこから得られた分析結果として、
・使い終わった。もう充分。
・もう他社を使っている。
・購入したことを忘れかけていた。
といったお声が多く、アウトバウンドのタイミングが遅すぎることが判明しました。

そこで最適なコールタイミングを見つけるべく、商品到着から●日後のアウトバウンド、
というリスト単位ごとに、スプリットテストを3ヵ月間行い、
最終的にDMと連動させて最も引上げ率が上がる日数を見つけ出しました!

試行錯誤する中で、引上げ率も20%近く改善し、最終的にはA社様の目標値をクリアすることができたのです!

また、このような取り組みの道中で、私はマドンナの意見もたくさん収集していきました。
そこから広告や、購入後のお客様にお届けする同梱資料の改善意見なども出たりして、付加価値としてA社様にお届けもできました。
引上げ率を向上させるのは一筋縄ではいきませんでしたが、
今回のエピソードのように、定量、定性の情報がコールセンター現場にはたくさんあります。
それらに目を光らせれば、必ず解決の糸口は見つかります。
私はクライアントの目標値を必達することに、これからもこだわっていきたいですし、難しい数字こそ燃えてきます笑
ぜひ私、竹村に、通販アウトバウンドのお悩みをご相談ください!

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