クロスセルは、すべてのクライアント様のお悩み

こんにちは!

カラオケではタンバリン担当の板倉です。
美味しいご飯も大好きですので、会食の際にはタンバリンだけでなく、太鼓も持たせて頂きます!
(周りの方々に楽しんでもらえると私は嬉しくなるので、決して悪意はありませんよ!笑)

私はダーウィンズの新たな挑戦として、「現場に常駐する営業担当」という役割を担っています!
現場管理者と二人三脚になりながら、クライアントに一番近しい存在として、
クライアント目線でコールセンターの業務改善を行うことに価値を見出そうとしています。

営業担当としてクライアントと現場の架け橋になることはもちろん、これまで以上に、
クライアントのご要望を現場に即反映、即改善、できるような組織作りをしています。

営業をやりながらの現場常駐スタイルは、時間的に大変な日もありますが毎分、
変化するコールセンター現場にいると、人間味ある対応が求められる場面も、
ロジカルに判断すべき場面も盛りだくさんで、楽しいです。

通販コールセンターの現場と、クライアント様と両方見ていると
クロスセルを課題とされているお客様が多く、とても取り組みがいがあることだと
強く認識している昨今です。

今回は、「既存顧客のマネタイズ」でお悩みだった化粧品会社A社様のLTVが向上した成功事例をご紹介します!

クロスセルとLTVの向上

クライアントの通販事業拡大のためには、
新規顧客獲得効率と既存会員のLTV向上の2軸が重要なカギを握っています。

既存会員のLTV向上については、
「既存会員様からのお電話を承るカスタマーインバウンド業務において、
既存会員の購入単価や購入回数をもっと上げられないか」
というクライアント様のご要望に向けて、
私たちは様々な提案や対策をさせていただいております。

今回ご紹介するA社様ですが、業務を開始させて頂いた当初は、
注文、解約、変更を受け付けるだけの窓口業務を受託していました。

いわゆる一般的なカスタマーセンター業務です。

しかし、様々な取り組みにチャレンジした結果、カスタマーセンターでありながらも、
クロスセル率が8%から21%になり、LTVも向上したのです。

クロスセルのためには、商品への愛を高める

具体的に何を行ったかといいますと・・・。

まずクライアントのご協力を頂いて、クライアント社内で行われている企業理念研修への参加や、
マドンナによるクライアントの会社見学を行いました。
(※弊社では、オペレーターのことをマドンナと呼んでいます)

通常マドンナには、商品研修の前に会社情報を伝えるくらいですが、
今回は、2.5倍の研修時間を確保し、私含めて、SV・マドンナ全員が
身も心もクライアントの一員になるように研修していきました。

大がかりな時間と労力がかかりましたが、これを行ったことで、
マドンナがトークの際に、商品情報だけでなく、
商品の開発背景や、会社としての想いを、お客様にさりげなく言えるようになってきました。

そして何よりも、スクリプトに書いてあることだけでなく、自分の言葉で、
自分の好きな商品をお客様にお伝えできるようになったのです!

現場で見ていて嬉しかったのですが、
マドンナたちが自主的に新商品の説明ロープレを隣同士で始めていたり、
商品説明資料を自分たちで作成して、

クライアントに、
「ここはこう表現したら、もっとお客様にはわかりやすいですよ!」
と意見を出してくれたりと。

とにかく、
「自分たちの努力でお客様を喜ばせたい」
という主体的なカスタマーセンターになってきたのです。

クロスセルが成功する、愛のあるスクリプト・トーク

例えば、以下のようなクロスセルトークが生まれました。

マドンナ「○○という商品は、最初は少し肌がつっぱる感じがしますが、実は△△成分の秘密でして!」

――― そうそう、その使用感が肌に合わないのかと思って、解約を考えていたんだよね。

マドンナ
「私もです!この商品、もうずーっと使っているんですが、最初は私もお客様と同じこと思っていました。
私なりの使い方なのですが・・・(中略)。
もし、○○で充分に効果をご実感頂けないということでございましたら、
私が使っているように、合わせて▼▼をご利用されると効果的だと思いますよ!」

――― へぇー、じゃあ、そっちの商品も使ってみようかな。

上記のように、商品を深く理解し、商品への愛を高めることによって
クロスセル率が21%まで向上し、LTVの向上も達成できました!

一般的に、カスタマーセンターは自社内で運営される通販会社も多く、
そこでのオペレーターの教育に悩まれるご担当者様も多いです。

しかし、当社が長年培ってきた、セールス力と、
クライアントに身も心も染まるくらいのカスタマーマドンナ陣の接客力が掛け合わせされると、

「既存会員様からの売り上げを伸ばせるカスタマーセンター」

を構築できる!と手ごたえを最近感じています。

コールセンター現場から、営業部板倉がお届けいたしました。

最後までお付き合い頂き、ありがとうございました。

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