みなさま、こんにちは!
徳島コールセンター常駐営業の山田拓斗です!

昨年の4月からダーウィンズ徳島コールセンターに赴任し10ヶ月が経過…
それまで在籍していた東京本社と比べると、
常に人が溢れていて電話応対で賑やかなコールセンターの環境にだいぶ慣れてきました。
※決して東京本社が賑やかでない訳ではないですが…

実は私、徳島コールセンターでは営業活動だけでなく人事・採用関連も担当しており、
面接から入社準備、新人研修や入社後のフォローなど多岐に渡って業務を行っていまして、
色々な人との出会いで刺激をいっぱい受けております!

この半年で、恐らくのべ200人近くの方の面接をしたと思います。
やっぱり人とお話するのって楽しいですね!

早速ですが、今回はこれまでの営業・コールセンターオペレーションの経験から、
お客様目線で考え抜くLTV向上アクションを事例を交えてご紹介させていただきます。

 

「対象」を知る事で「やるべき事」が見えてくる

色々な出会いがある中で「この人はどんな人だろう?」だったり、
「何に興味があるのかな?」、「何が好きなのか??」と色々と考えるのですが、
俯瞰で考えてみると、これもダイレクトマーケティングだなーなんて思ったりもします。

相手を徹底的に考えることで、接し方や関わり方、話し方も変わってきますし、
一番は「何をすれば喜んで貰えるのか(=何を求めているのか)」が分かってきますよね!
特にコールセンターという多種多様な人が働く場所においては、
スタッフ目線で職場環境の改善・向上になんかにも努めていたりします!

実はこれ、通信販売という事業でも非常に大切な要素だと痛感しています。
当たり前な事ですが、お客様に喜んで頂ければ商品・会社のファンになり、
継続的に商品を使っていただけるので、そういった視点も持つことで
バランスの良い取り組みができて、お客様とも良質なコミュニケーションが
生まれるのだと感じています。

さて今回は、上記のような視点を持ちながらコールセンター業務において
施策設計を行い、LTVが改善された事例を一部ご紹介いたします。

 

お客様目線で考えたA社様事例

上記のような事を考えている中で、お取引先のA社様でこんなお悩みを頂きました。

「定期継続率が悪く、一顧客あたりのLTVがなかなか上がらない…」

A社様では化粧品を中心に通信販売を展開しているのですが、
商品特性上、お客様の使用頻度や使い方などによって消耗日数にバラつきがあり、
また、競合企業も多くいることから定期継続率がなかなか良くならないようで…

通信販売という事業を行う上で、LTV向上のためのベースとなるのはどうしても
「定期」顧客である事は間違いないですが、ただ企業側の思惑だけで
その部分の囲い込みに注力してしまうと、お客様の求めるサービス・商品使用サイクルなどと
ズレてしまう可能性もあると考えています。
そのため、お客様の事を理解して徹底的に考える事が重要でして、
少し視点を変えてみるとまた違ったアプローチ方法が見えてくるのではないでしょうか。

A社様の場合、いろいろとお話を聞くと自然転換のリピートユーザーの割合が
多いとの事で、特にDMなどでのセール商品で商品購入する層が多いようでした。
やはり、化粧品という商材特性や女性の購買心理を考えると、
「気に入ったら買う」「お得な時に買う」「期間限定に弱い」などがあるのではないでしょうか。

そこで、A社様の顧客属性を私なりに考察したうえで、「定期商品」ではなく、
特定条件に該当するお客様限定の「セット商品」をお電話限定で設定して頂き、
キャンペーン期間限定でアウトバウンド施策を実施させて頂きました。
※この特定条件に該当するお客様が本施策のポイントです。

実はこの特定条件に該当するお客様へは、既にA社様にて定期的にDMを送るなど
施策を行っていたのですが、アウトバウンド施策を実施後、
売上はDMのみの時と比べて3倍以上アップ!
単一施策としては【メディアレーション1.9】までの成果を残す事が出来たのです!!

上記の顧客属性ですが、最大4年間の商品未購入者も含まれており、
それまで休眠化していたお客様もアプローチ次第でまだまだ活性化出来ることも検証できました。
1顧客あたりのLTV向上に貢献できた成功事例と言えるのではないでしょうか。

もちろん、単発の施策だけではそこで足止まりになってしまうのですが、
上記の施策設計では一定期間を置いて定期的にアプローチすることが可能なため、
安定した売り上げを保つことが出来ることもメリットとしてあげられます。

弊社では各社様のご状況を把握・分析しながら、
カスタマイズをしてベストな施策設計をご提案させて頂いております。

https://www.darwinz.jp/contact

少しでもご興味がありましたら、情報交換からでもお問合せ下さいませ。