こんにちは!東京コールセンターの板倉です。

 

先日、2週間ぶりにあった同期に

「今日は29歳に見えるね」と言われました。

 

・・・今月24歳になります。

 

老け顔は武器だと言い聞かせて頑張ります!

 

今回のブログでは、コールセンター内は勿論、通信販売やマーケティングの現場でも

耳にする、顧客セグメントに関連する用語について、いくつかご紹介させて頂きます。

 

CPM(Customer Portfolio Management)

カスタマーポートフォリオマネジメントとは、

通販企業において売り上げを伸ばすための軸となる経営理論のひとつです。

 

と、ここでまずは、CPM同様に経営理論として用いられる、

より身近な用語からご紹介させて頂きます!

 

◇パレートの法則◇

「2:8の法則」とも呼ばれるパレートの法則は、

ビジネス、マーケティング等に関わらず幅広いジャンルで用いられています。

 

マーケティングにおいて、よく言われているのは

・売上の8割は、全体の2割の商品で構成されている

・売上の8割は、顧客全体の上位2割で構成されている

などがあります。

 

弊社のお取引先様でも多い、通販企業様のマーケティングにおいても

売上の8割を占める2割のエンドユーザー様にどうプロモーションを行っていくか、

など売上構成比から分析されているのですが、そこから生み出される施策設計について、

コールセンターの現場視点から参加できることは、私の仕事の醍醐味でもあります。

 

◇RFM(Recency Frequency Monetary)◇

RFMとは、

Recency:最終購入日

Frequency:累計購入回数

Monetary :累計購入金額

という3つの項目を使って、顧客をランク分けする分析方法なのですが、

RFM分析と言われます。

 

例えば、最終購入日が同じ1ヶ月以内のお客様でも、

商品を定期購入しているお客様で、累計購入回数が10回のお客様【A層】と、

商品を試しに使ってみようと割引の広告をみて購入した累計購入回数1回のお客様【B層】では、

ご案内する商品含めて、プロモーション手法が変わります。

 

A層のお客様であれば、

「10回続けてくれるなら今後もある程度継続は見込めるはず・・・。

 それであればより効果を実感して頂くために、▽▽商品をクロスセルしよう!」となっていたり、

B層のお客様であれば、

「まず、買ってくださった初回を正しくお使い頂けているか、ヒアリングが必要かな・・・

 DMや電話でコミュニケーションをとって、定期での継続啓蒙をしよう!」となっていたり。

 

上記のように、いくつかの項目から顧客をランク分けし

それぞれに適切なプロモーションをご提案するための分析を

弊社でもお手伝いさせて頂いています。

 

ここまでご紹介した、「パレートの法則」「RFM」に組み合わせて使っていきたいのが

冒頭でお話しした、CPM(Customer Portfolio Management)になります。

 

CPMでは、顧客を以下のようにランク分けしており、

・初回客 (初回購入客) ⇒ 不安

・よちよち客 (2回目以降) ⇒ まだまだ不安

・コツコツ客 (特定回数以上、特定金額未満) ⇒ 安定客

・流行客 (特定金額以上) ⇒ 値引、プレゼントに敏感

・優良客 (特定回数以上、特定金額以上) ⇒ 売上の大部分を占める

・初回離脱客 ⇒ 初回購入で離脱

・よちよち離脱客 ⇒ 数回購入で離脱

・コツコツ離脱客 ⇒ 安定顧客から離脱

・流行離脱客 ⇒ 流行客から離脱

・優良離脱客 ⇒ 優良客から離脱

の10種類に分けられます。

 

単純な顧客の状況や属性だけではなく、顧客の成長ステップを想定し、

それぞれに応じたプロモーションを展開することで

より広告効果を最大化させることを狙った考え方です。

 

このように通販やコールセンターには様々な理論やロジックが存在します。

組み合わせて、細やかな分析を行い、クライアント様への貢献を最大限にする為、

ダーウィンズは日々奮闘中です!

 

私もまだまだ勉強中ですが、

ぜひお気軽にお問い合わせください!

 

コールセンターでこのような理論が

どのように活用されているかお話しさせて頂きます!

 

最後までお付き合い頂き、ありがとうございました。