通販におけるアウトバウンドの役割

こんにちは。
CRM・分析チームの富樫です。
通販コールセンター歴10年以上、この道一筋で頑張っています。

北海道の旭川出身なのに、地黒な私。
さらにこの夏はアウトドアで太陽を楽しんでいるため、
クライアント様にはお見苦しい姿をお見せしておりますorz

さて、今回から数回にわたり、
このサイトにもある弊社のサービスについて
通販/EC事業者様向けに特長を分かりやすくお伝えしたいと思います。

今回は、「アウトバウンド」サービスについてです。
(サービスページはこちらをご覧ください)

アウトバウンドとは、お電話の発信業務のことです。(対語としてインバウンドがあります)

通販におけるアウトバウンドの役割は、大きく2つに分かれます。

1.セールスプロモーション
2.お客様フォロー

1.のセールスプロモーションとは、文字通り販売促進活動のこと。
通販・ダイレクトマーケティング事業のキモである「顧客リスト」に対して
販売促進の目的でお電話をかけ、DMやメルマガの代わりに商品を販売するのが
主な活用方法です。

2.のお客様フォローは、セールスプロモーションよりも間接的な
販売促進活動を指します。
例えば、使い方ご案内のお電話をすることで、後日の購入率を高める
というようなことを行います。

いずれにしても、顧客リストにアプローチし、
売上を上げるのが、アウトバウンドの役割です。

アウトバウンドは、お客様のお悩みを喜びに変換する

アウトバウンドはお客様に嫌がられるのではないか、とクライアント様に聞かれることがあります。

みなさん、
 ・息をつく暇もないほどマシンガントークをされたり、
 ・むりやり商品を買うような流れの会話を強要されたり……
というご自身の経験から、そう思われるようです。

私は、アウトバウンドのSV(コールセンター現場監督)もやってきましたが
胸をはって答えます。

「決してそんなことはありません。」

なぜかというと、お客様が望まないお電話をすることは、
クライアント様にとっても、マイナスだからです。

ダーウィンズの販売率(販売人数÷架電人数)は、業界の中でも高いと自負していますが
そもそも、無理やりの会話では、商品の販売は不可能なんです。

例えば、お肌のお悩みなどの会話を通して、
お客様の課題解決として、商品・サービスをお客様の状況に合わせてご提案すると
逆にお喜びいただけ、ご購入に結び付くんです。

その、お喜びいただいた!心がつながった!という感覚は
クライアント様のお仕事を受けている私たちにとっても
とても嬉しいものです。

具体的には、通販心理学・QM(クオリティマネジメント)といった
ダーウィンズ独自の取り組みの結果が大きいのですが
こちらについて詳しくは、弊社・心理学カウンセラー児玉のブログ記事に譲ることとします!

アウトバウンドは、他の販促施策より高い?安い?

「でも、アウトバウンドは、DMとかより高いでしょう?」
アウトバウンドの活用度が少ないクライアント様からよく聞かれます。

ここは、
「決してそんなことはありません。」
とはお答えできません。

それは、施策設計<ターゲット><オファー><タイミング><スクリプト>
によって、大きく変化するからです。

私たちは、費用対効果が高く見込める
<ターゲット><オファー><タイミング><スクリプト>
をご提案することで、多くのクライアント様に貢献してきました。

また、4千以上のプロモーションを実施させていただいたので
 ・こういったターゲットの時は、このタイミング・スクリプトがよい
 ・こういった商材の時は、このオファーがよい
など、勝ちパターンが複数あり、成功確率を高め続けております。

マルチチャネルでも効果があるアウトバウンド施策

最近、DMとアウトバウンドの併用で興味深かった事例があります。

DM送付後にフォローコールをするパターンはよくありますが、
「電話をしなければ、DMだけでも買ったかもしれない」
という“たられば論”が後を絶ちません。

私も不安になって、フォローコール時に「DMを見たか見てないか」という
アンケートをとってみました。

そうすると、
DMを見た人と見ていない人の割合は、半々なことが多いのです。
(DMの強さにもよりますが・・・)

DMを見たけど買っていない人(全体の50%×DMで買っていない率90%=全体の45%)
DMをそもそも見ていない人(全体の50%)

という、まさに全体の95%ものお客様を対象とし、
フォローコールをすることによって購入に結び付けることができるわけです。

ダーウィンズのアウトバウンド強みまとめ

やはり、通販に特化してきた施策数の多さと、工夫の深さが
ダーウィンズの一番の強みです。

先ほど出てきた
施策設計<ターゲット><オファー><タイミング><スクリプト>
の部分が非常に得意です。

全てのマーケティング施策は、外部要因などによって想定通りにいかないこともありますが
ダーウィンズの社内は、なんというか、クライアント様の目標達成に非常に一生懸命な空気なのです。

通販アウトバウンドで業界内で高水準という自信があり、負けられないんです。
そのため、営業担当もSVもオペレーターも一丸となって、想定外の場合も必死に工夫します。

数多くのノウハウを元にした施策設計だけでなく、
開始後のPDCAで数値を上げ続ける仕組みを持っている部分、
それがダーウィンズの強みです。

クライアント様とそのお客様のために、よい提案を今後もさせていただきたいと
心から思っております!

※アウトバウンドについてのお問い合わせはこちら:
https://www.darwinz.jp/contact-outbound