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児玉

KODAMA

コンタクトセンター統括本部 東京センター長 兼 セールスセクション・クオリティマネジメントセクション ゼネラルマネジャー / 2015年入社

児玉

今の仕事のやりがいや楽しさはなんですか?

やりがいを感じるのは、多くの貢献と雇用を生み出すコールセンターの拡大です。拡大させるために力を入れているのは、SVとマドンナ(オペレーター)の育成です。私が20代の頃から勉強している心理学を仕事で活かせるのも楽しいですね。(実は、心理学講師の資格も持っています!)
例えば、日々のメンバー育成(マネジメント)では、相手の心理状態を観察した上で、かける言葉を変えてみたり。コールセンターは大勢の人が一つの大きな空間で、ずっと誰かしらの「人」に関わる仕事ですので、何よりも「人」に興味がある私にとっては、飽きない商いだと捉えています。

ダイレクトマーケティングとは?

私は、人の心理と同じくらい、「データ」も大好物です。ダイレクトマーケティングは、事象を数字で語れる面白いビジネスモデルです。新規の獲得効率、優良顧客になるための効率、継続の効率など。数字を見ながら妄想することが好きな自分の性分に合っていると思います。数字で語れるからこそ、クライアント様と同じ視点で目標を掲げ、一緒に商品の拡大に向けて知恵を絞ることができます。また、その重要な役割を担うコールセンターとしては、すべてのコミュニケーションもまた、数値で測れることに魅力を感じています。どんな一流のスポーツ選手でも数字の上がり下がりがあるように、人の心理状態の変化で数字が変わる、毎日現場で働く人と数字を見ながら、課題を見つけ対策を講じています。

これから見つけたい答えを教えてください。

入社当初からずっと、通販業界で日本No.1のコールセンターと言われることを目指しています。そこに心理学を活用して、オンリーワンの存在にもなりたいです。また、コールセンタービジネスは多くの人を雇用できる、というところにも魅力を感じています。私の中で死ぬ時に、「こいつは世の中に、多くの人々に、良い影響を与えたね」って言われて死にたいっていう願望がありまして。葬式にたくさんの人が来てくれる生きた証のような。そのためには、たくさんの多くの人を巻き込んででかいビジネスをしたいと思いますし、センター運営はまさにそれが実現できるので、人生をかけてその答えに辿り着きたいです。