通販心理学とは

こんにちは!
東京コールセンターの児玉です。

私は20代前半の頃に出会った、心理学の世界観に魅了され、
学んでいる心理学の要素をビジネスで活用してみたい、
と思っていました。

そんな時、コールセンター立ち上げのチャンスを頂き、
通信販売、コールセンターサービスに心理学を取り入れてみました。
それから数年、今では数値向上やサービス力強化の一貫として実践しています。

個人的な意見として、通信販売の肝は、クリエイティブとコールセンターにあると
信じているのですが、どちらも数字の結果を元に、
ABテストを繰り返し、日夜改善を行っていきます。

そこで顧客動向を体系化しやすい、という側面で、
心理学を取り入れて考えることはとても有効です。

心理学を土台に、お客様のパーソナリティを考察できれば、
よりお客様の満足度を高める接客ができたり、
トラブルを未然に防ぐ対応ができたりへと繋がっていくと思います。

 

通販心理学を活用した成功事例

実際に、アメリカでは心理学を活用したコールセンターとして、
そのような事例も生まれてきています。

例えば、米テレコム社CEOだった、ケリー・コンウェイ氏は、
顧客の心理パーソナリティに合せたトークのパターンを提示するという
アイデアを思いつき、その開発に着手します。

開発前の膨大な実験の結果、
顧客がかけた電話が、顧客とよく似たパーソナリティの担当者に
つながった場合、通話が5分程度で済み、92%の確率で問題が解決した。
また正反対のパーソナリティの担当者に繋がった場合、平均通話時間は
10分、問題解決率も47%となった。
(参考文献:アルゴリズムが世界を支配する クリストファー・スタイナー著)

実はこの話、最近ではなく、2000年頃のエピソードなのです。

心理学を土台にした顧客対応のロボットオペレーターが開発され、
お客様一人一人に合せた、もっとも快適な対応をしてくれるようになる、
近未来のコールセンターの姿だと思います。

 

ダーウィンズの通販心理学

ダーウィンズではそういった開発などまでは手掛けておりませんが、
通販接客に求められる品質教育において、主にトーク指導、
メンバーマネジメントなどを目的に、定期的に心理学の研修を行っています。

例えば、お客様の「NO」に対する通販セールス切返し話法の指導、
心理学には「リフレ―ミング」という手法がありますが、
それを活用すると、話法をいくつも作ることができます。

他にも、クレーム対応が発生した際、マドンナが焦らず、
お客様に誠実な対応ができるためのマインド指導をしていたり。
(当社ではオペレーターを「マドンナ」と呼んでいます)

心理学とは、相手(お客様)を操るために学ぶのではなく、
相手をもっと喜ばせるために活用すべき、と私は考えています。
(ForMeではなく、ForYouが大事です笑)

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