こんにちは!

 

今回で2度目の投稿になります、

ダーウィンズ水道橋コールセンターの

アウトバウンド管理者、林勇作と申します。

 

 

今回は、私たちのコンタクトセンター(コールセンター)、

アウトバウンドの現場で活用している

業界用語(?)をご紹介いたします!

 

 

 

【クロージング】

 

商品の価格をご案内し、

お客様に買うか、買わないかのご決断を求める部分を

アウトバウンドでは「クロージング」と言っています。

 

 

クロージング部分の指導では、

「言い切りが大事」「クロージング完結だよ」と

マドンナに教えているのですが、

語尾を言い切ることが大事です。

→「!」を付ける意識です。

 

※マドンナとは、当社オペレーターの呼称です。

 

 

例えば、

「試してみてください!」

「ぜひご購入ください!」

 

とする事で、

お客様がご購入の意思を決めて下さることが多いのです。

 

 

アウトバウンド経験が浅いマドンナだと

最終的な語尾が、「~いかがですか?」「~してみませんか?」

と質問口調になりがちです。

 

 

ただ、悩んでいるお客様からすると、

質問口調になる事で、余計に悩んでしまったり、不安になってしまうことがあります。

 

 

お客様は背中を押してほしいときもあるのです。

 

 

そこで当社では、新人研修の時からクロージング力向上の為に、

繰り返し、言い切りの練習を行っています。

 

 

 

 

【共感・リアクション】

 

 

しかし、お客様によっては言い切りだけだと、

アウトバウンドを「押し売り」と捉えられてしまう方もいらっしゃいます。

 

 

そこで大事となるのが、

クロージング前段階の「共感・リアクション」です。

 

 

これは、日常会話でも活用する言葉ですが、

意味も同じです(笑)

 

私の周りでも聞き上手な友人がいますが、

一緒にいて楽しい仲間は、これが上手な人が多いです!

 

アウトバウンドにおいても同様です。

 

お客様のお話に対して、

単なる相槌「はい。」だけでは、会話も盛り上がりません。

 

 

「そうなんですね!うらやましいです!」

「素晴らしいですね!」

「それはお辛いですね、わかります・・・」

 

などなど。

 

 

マドンナのリアクションが上手ければ上手いほど、

お客様の感情は盛り上がります。

 

 

 

ダーウィンズでは、

とにかく聞き上手!」を目指して、

共感・リアクションにも重点を置いて指導を行っております。

 

 

 

【プッシュトーク】

 

悩んでいらっしゃるお客様へのもうひと押しの言葉、

それがプッシュトークです。

 

 

アウトバウンドでは、即決断される方もいらっしゃれば、

即答でお断りされる方もいらっしゃいます。

 

 

その中で、

「迷っているお客様にどれだけ興味を持ってご購入頂けるか」

がマドンナの重要な役割となります。

 

 

悩んでいるお客様に、追い打ちを掛けるように商品説明をしてしまうと、

お客様も情報や気持ちの整理ができず、「NO」に傾いてしまいます。

 

 

逆に、マドンナが無言のままだと、

お客様も安心感がなく、それもまた不信感へと繋がってしまいます。

 

 

 

そんな時に役に立つのが、この「プッシュトーク」です。

 

 

 

プッシュトークとして使っている内容は、

 

・商品のメリットを端的にお伝えする

・イエス取り

・商品愛用者様の実感トーク

 

などです。

 

 

 

商品や施策設計によって異なりますが、、

使い方は至ってシンプル!

 

 

端的にまとめて、お客様の背中を後押しできるようにしています!

 

 

 

これはマドンナのやりがいにも繋がっている様子で、

 

「さっきのお客様、最後のプッシュトークが良かったみたいで、

 そこからご購入してくださいました!!」

 

とマドンナが嬉しそうに、私に言ってきてくれることもあります。

 

 

 

 

ダーウィンズでは、この「プッシュトーク」を各施策ごとに、

担当SVが日々その場の状況、マドンナを把握した上で、

ブラッシュアップを重ねております!

 

 

 

 

 

いかがでしたでしょうか?

今回は3つの用語について、ご説明させて頂きました。

 

 

 

他にもいろんな用語がありますので、

ご興味のある方は、是非!ご連絡お待ちしております!!