ブログをご覧いただいている皆様、こんにちは!

 

先日会社の上司に「絶対泣ける、3回は泣けるから!」と

激しく推薦された映画を見ましたが、

一度も涙が出なかった、東京コールセンター、

インバウンドSVの板倉です。

 

子供の頃は「みにくいあひるの子」の絵本を読んでもらって

ポロポロ泣いていたと、両親からは聞いていたのですが・・・。

 

コールセンターで働いていると、日々いろんな出来事、

人間ドラマが起こるため、常に冷静な対応が求められます。

経験を積むにつれて、良い意味で(?)感情が平静になってきました。

今回はそんな私も、胸が熱くなったコールセンターでの

とある出来事を、お届けさせていただきます。

 

■改めて気づかされたこと

 

ある日、出勤してきたマドンナIさんに

「おはようございます!」

と、いつも通り声をかけました。
(マドンナとは当社オペレーターの呼称です)

マドンナの中でも特に、いつもにこやかで

職場の雰囲気を明るくしてくれるIさんですが、

その日はなんだか辛そうでした。

 

表情こそ、笑ってはいるものの、気のせいか猫背で

疲れている、自信なさげ、後ろ向きな印象でした。

いつものIさんの「おはよう!」が、オレンジ色だとすれば、

その日は、曇り空のような、薄いどんよりとしたグレーだったんです。

朝礼が終わり、そのまま業務に入り始めたので、

少し様子を見ていましたが、やはりその雲は晴れず、

表情は硬いままでした。

 

数時間後、休憩から戻ってきたIさんに、

「なにかありました?」と、声をかけました。

声をかけると、Iさんはその場で涙ぐんでしまい、

背を向けて立ち去ろうとしてしまいました。

呼び止めて、二人きりになって話を聞いたところ、

ずっと心に引っかかっていることがあった、とのことでした。

 

それは、前回の出勤日にIさんが電話で対応したお客様とのこと。

そのお客様からは、普段より長く、じっくりとお話ができ、

ご指摘やうれしいお声をたくさん頂戴したそうです。

Iさん自身、そのお客様とお話ができたこと、

本当に嬉しかった!と感じたそうです。

 

ただ、そのお客様のお声を、顧客情報システムに上手く入力できず、

伝えたかったことが十分にクライアント様には伝わっていない、

もしかしたら、間違った解釈で伝わったかもしれない、

とのことでした。

 

情報の入力方法など、原因がいくつかありそうでしたが、

Iさんはとにかくそのことが悔しくて、

「お客様とお話をしたのは私で、お客様も大変喜んでくださったのに、

それを私がちゃんとクライアント様に伝えられなかったんです。

それがとても悔しいんです。」

と話してくれました。

 

それは本当にIさんの、心の底からの声だと感じ、

聞いていた私も一緒に涙しました。

 

 

マドンナたちは、

クライアント様とお客様の間に立つという、

貴重かつ、唯一の接点を共有しています。

 

お客様の一番の理解者であり、それは唯一無二の存在です。

当たり前の事実ではありますが、

私はIさんの涙から、そのことを思い出しました。

 

Iさんとは、なぜそのとき、そうなってしまったのか、

一緒にじっくり考えました。

 

そこで、お客様のお声を、できるだけ詳細に、

クライアント様へお届けできるように、入力工程を見直しました。

 

Iさんのおかげで仕組みを改善し、新たな入力方法が生まれたのです。

 

話し合った後の出勤からは、

それまでのように、オレンジ色の「おはよう!」

を返してくれるようになりました。

 

その後も順調に成長してくれていて、

今では、「お客様の声」を一番大切にしている、

センター自慢のマドンナの一人です!

 

現在、東京コールセンターには120名近くのマドンナが在籍していますが、

その一人ひとりが、強く熱い想いを持ってお客様を接客しています。

その想いは時に、私たちの想像を超えるものです。

そういった一人ひとりの想いに、同じくらい、いやそれ以上の

熱い想いで応えられる管理者でありたいです。

 

ぜひ、東京コールセンターに見学にいらっしゃってください。

自慢のマドンナ達を、ご紹介させていただきます。

 

最後までお読みいただき、ありがとうございました。