みなさんこんにちは!”飲みの誘いは基本断らない”で有名な定評のある前谷です。

札幌にも本格的な冬が訪れ、冬の美味しい食材を楽しめる季節になってきました。
個人的にはししゃもの刺身が美味しいので、北海道にお越しになった際は、是非食べてみて下さい!

さて、今回は私の専門分野であるインバウンド業務における
KPIデータを活用したハイスピード改善術のご紹介ですが!
実際に現場で活用している生のノウハウを惜しげもなく披露致します。
是非御覧ください!!

◆KPIDATAを活用した改善例 ~売上130%改善を達成したA施策~

2016年某月、目標売上を大きく下回っている施策があり、
原因究明のためにまずは普段取得しているKPIを確認しました。

すると入電数は想定の売上を達成するに足る量があったのですが、
CPH(平均時間完了)が、他の施策に比べ低い傾向にあり、
結果的に売上げの押し下げ要因となっていたため、CPHを改善項目と致しました。

一般的にCPHを改善する場合、まずはASA「平均応答時間」と
AHT「平均処理時間」に分けて改善点の抽出を行うと思います。

ダーウィンズでも上記2つに着目し改善運動を行ったのですが、なかなか改善されず、、、

そこで取得しているDATAを見直し、
新たに「総完了数」と「スナッチ比率」「スナッチ発信時のコンタクト率」をマッチング。
1件あたりの完了に要している工数を可視化、し、細分化して管理したところ、
他施策に比べてスナッチ比率が30%高く、
コンタクト率も20%低いことが
全体に大きく影響していたと判明しました。
※A施策のクライアント様オリジナルルールが大きく影響していました

そして!
「スナッチ対応フローの見直し」や「入力システムの改善」から「発信までの時間短縮」を行うカスタマイズする事で
「スナッチの処理時間を40%改善」「スナッチ発信時のコンタクト率を30%改善」する事に成功。
※処理時間の改善には弊社受注登録システム「Caorin(カオリン)」が大活躍します!
リンク:http://caor.in/

他施策に比べ不利な状況にありながら、他施策それ以上のCPHで稼働する事が出来るようになっただけでなく、
CPH改善の副次的効果で売上・対応件数・応答率も向上したことで、
売上130%改善に成功したのです!

必要なKPI項目を正しく設け、分析、結果から最適な改善点を見出す事が重要です!

そうは言っても分析や改善にかけるリソースが無い、とお悩みを持たれる方もいらっしゃるのではないかと思います。

ダーウィンズにご依頼頂ければ、過去数千以上に渡り実施してきた膨大なサービスノウハウから、
貴社のサービス改善に必要なノウハウがカスタマイズされた状態で手に入ります。

ご興味を持って頂いた方は是非お問い合わせお待ちしております!

※DZにおけるCPH(平均時間完了)の定義
1時間あたりに平均何件お客様対応を完了出来ているか。
 スナッチ対応の場合、折返し発信しお客様とコンタクト完了するまでを
1件としてカウントとする。