みなさま、こんにちは!

 

札幌から徳島に転勤して早2年になり、少しずつこの土地に馴染んできました。

天候や土地柄、食べ物なんかももちろんなんですが、

マドンナさんに「阿波弁出てきてますね!」と言われることが増えてきた、

徳島コールセンターのSV兼営業の宇佐美です!

 

今回はアウトバウンド業務の成功の鍵を握る「施策設計」について綴りたいと思います。

 

 

【全てのお客様へ同じオファーでいいのか】

 

以前アウトバウンド業務で、基礎化粧品を販売しているA社さんの休眠掘起しの施策を担当しておりました。施策設計は、基礎化粧品の中でも力を入れていた「オールインワン化粧品」の定期コースを離脱中のお客様へご案内です。

 

その業務自体はダーウィンズで年数をかけて繰り返し実施しているので、休眠顧客のリーセンシー(前回購入時期)とフリークエンシー(商品購入回数)によってどの程度の結果になるかというのは明確になっていました。

当時実施していた施策設計で安定した成果を出せないRF層(※R=リーセンシー 前回購入日,  F=フリークエンシー 累計購入回数)のお客様に対して、どうアプローチしていけば成果を高く出せるかとうのが課題でした。

 

トークスクリプトの再構築やマドンナさんへにーク指導など繰り返し行っていましたが、いまいち成果が上がらない。。。

 

そこで着目したのがオファーの再統計でした。

 

【施策の変更=お値段】

 

上記の数値が伸び悩む層のお客様にはこのオファーが実は合っていないんじゃないかと疑い、お断り理由や録音確認を何度も何度も分聞いて分析、

まずは分かりやすくお値段の部分を案内するように提案しました。

 

すると、そのお客様層の獲得率は、対コンタクト獲得率が1.5倍まで跳ね上がりました!

 

結果、数値は向上しましたが、何よりここで重要視したのは実施後の分析です。

 

リーセンシーとフリークエンシーでクロス分析を行い、どの属性のお客様が今回の変更で成果が上がりやすいのか、またどの属性のお客様が一番成果が出づらいのかというのを細かくチェックし、最適な施策設計というのを構築していきました。

そうしてある程度、このお客様の層にはこのオファーが最適、というのがわかってきたんです!

 

【施策の変更=商品】

 

ただ、お値段による施策変更を何度か行っても、いまいち数値が伸び悩むリーセンシーが深いお客様の層がありました。

 

というようなお話が上がってきた時に、そのA社さんが基礎化粧品の新しいラインを発売になるとわかり、それだ!と思ったんです笑

 

すぐにその新商品をご案内する施策設計に変更し、新商品のお化粧品のラインで価格・オファーをA社さんとすり合わせを実施しアウトバウンド開始。

始めてすぐは伸び悩んだものの、そこからはダーウィンズの強いのPDCAを徹底し、お客様のお声をもとに何度も最適な施策を追い求め、結果として、安定した成果を残せるようになりました!

 

 

アウトバウンド業務を行う上で施策設計はその後の収益の根幹となるので非常に重要な部分です。

だからこそ、何度も分析と検証をし『最適』な施策設計を組んでいく必要があります。

 

ぜひ、自社の商品でどのような施策設計がいいんだろう、、とお悩みの方はお気軽にお問合せください!