はじめまして!人事・広報・総務部の加藤です。
北海道から東京へ出てきて1年以上が経過しました。
あっという間で、目まぐるしい日々でした・・・!
ですが、まだ1度も北海道に戻りたいとは思ったことはありません!

さっそくですが、今回は「SV・マドンナ(オペレーターの名称)の採用基準」というお題で、
12月の開設から遅刻・欠勤0で出勤率100%と健康で元気いっぱいな社員で溢れている
台湾ダーウィンズをピックアップしたいと思います!

 

【台湾ダーウィンズの採用条件】

台湾は正社員雇用が基本です。※現在100%正社員を雇用
(学生がメインでパート/アルバイトの採用もあり)

①社風にマッチするか(性格・スタンス)

私たちの仕事は、クライアント+エンドユーザーの満足度向上を追求し、
その満足度の対価として報酬を得るというビジネスモデルです。

顧客満足度向上=【お客様の期待値を超え続けること】。
=以下資質を持っているかどうかが重要なポイント

 

・相手に喜んでもらえることにやりがいを感じられる方
・理解力が高い+簡潔に答えられるコミュニケーション能力がある方
・人からどう見られているかを意識している方(笑顔・清潔感・身だしなみ)
・社交的である方(人見知りしない・オープンマインド)
・自分を捨て、相手のために行動できる方(献身性)

 

清潔感や身だしなみに関しては直接お客様に見られることはありませんが、
人として意識することは大事なことです。
健康・美容の商材を取り扱う仕事なので、店頭販売の場合と同じように
身なりに気を遣っているかということも重視しています。

 

 

②業務内容にマッチするか(スキル・能力)

我々の業務に必要なスキルは必ずしもコンタクトセンターで必要な能力や経験ではありません。
実務レベルの経験値等はあるに越したことはないですが、以下パーソナルスキルを優先します。

 

・常に、より良くしようとする向上心と積極性がある方
・自分の頭で考え行動できる能動性がある方
・チームで働く上で欠かせない協調性とリーダーシップ精神がある方
・なにごとも前向きに捉えられるポジティブさや明るさがある方
・最後まで諦めないグリッド力とコミットメント力がある方

 

台湾ダーウィンズの採用優先順位は ①>② と定めます。
※具体的には①基準を満たしてはじめて②を見ます。
 ①基準満たさず、②が高くても不採用という基準です。

上記を満たしていればコンタクトセンター経験等不問
本人の【第一印象】、他業種でも【なににやりがいを感じるか】などが重要です。
※接客・販売経験者、美容/健康に興味関心がある方も向いています

また、台湾ダーウィンズの強みは、日本語対応可能なスタッフが多いことです。
(日本企業ということで日本文化好きな方が集まる=スタッフの8割は日本語対応可能!)
    日式のおもてなし文化を理解できる方
=日本レベルの接客は望めない台湾。
その中でも「おもてなし」「礼儀」の精神がある方、それを受け入れていただける方を採用しています。

 

【採用基準の定めにより改善したこと】

面接率:20%⇒50%!!
人材紹介会社様にも採用基準を伝えることで、面接率が20%から50%へ上昇しました。
※求める人物像が明確になって互いの効率UP

台湾ダーウィンズは本当に明るいキャラクターのメンバーばかりなので、
研修に来ていただいたクライアント様から
「研修に参加してくださった皆様が積極的に楽しくお話してくださるので
 台湾女性の健康美容の意識を沢山聞くことが出来て嬉しかったです。
 台湾マーケティング活動に活かして行きたいと思います」
などの意見をいただいてます!

台湾DZメンバー0831

 

基準をしっかり定めることで、雇用する側もされる側も、相違が少なく離職も防げていると思います。

 

単に「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」なので、
経験や能力よりも、お客様とのコミュニケーション力がとても大事になります。
それは、各拠点のCC(弊社には全国4拠点のコンタクトセンター(CC)がございます。
)でも採用の際に重視していることですので、今後も基準に沿って採用を進め、
SV・マドンナのみなさんが日々、生き生きと楽しく仕事ができる環境を作っていきます。
そして、クライアント様やお客様にもしっかりと貢献していける組織でありたいと思っています。