こんにちは!札幌コンタクトセンターの大塚です!

早いものでダーウィンズに入社して4年目になりました。
約1年前のこのブログに書いたのですが、昨年の夏はフットサルで足を骨折してしまい、
思い出がリハビリ生活一色!という非常に残念な夏でした・・・
今年の夏は昨年分を取り戻すくらいエンジョイしようと思ったのですが、骨折が怖いので
BBQや花火など接触プレーがない遊びで北海道の短い夏を満喫しました!笑

 

 

アウトバウンドで成果の高いマドンナの特徴

※マドンナ=オペレーターの名称

さて、今回は「アウトバウンド業務で成績が良いマドンナの特徴」について紹介していきたいと思います!
アウトバウンドで成績が良い人、いわゆるトップマドンナの特徴を聞かれた時、みなさんは何をイメージしますか?
「知識が豊富」「商品メリットを的確に伝えられる」「押しが強い」etc…挙げればキリがないと思うのですが、
そのイメージの多くが、“お客様へ【話す】スキル”にフォーカスされています。
しかし、トップマドンナに共通しているのは、ズバリ「話し上手である以上に【聞き上手】である事!」なのです!
もちろん、お客様へ商品の良さを魅力的に【話す】スキルはとっっても大切です!
ですが【聞く】スキルは、お客様のお話(気持ち)を引き出す事でお客様に一番魅力的な提案が出来るようになるので、
【聞く】スキルは【話す】スキル以上にアウトバウンドの成果に直結すると言えるのです!

それにはアウトバウンドの業務特性が関係しているのですが、前提として、
お客様は「電話がかかってくることを予期していません」。
その為、こちらから一方的にお話してしまうと傾聴姿勢が作れない状態のまま会話が進んでしまい、
どれだけ商品の魅力を伝えても全然伝わっていない。といった結果になってしまいます。

例えば、商品に興味はあるけど、商品の説明に対してリアクションが薄いお客様には、一度質問を振ってみて、
あえてお客様の発言を促す。似たような物の在庫があるというお客様には、
「使い比べてみて!本当に自信があるから!」とプッシュする。など、ただ台本通りに進めるのではなく、
お客様の状況に合わせて、しっかりと促しが出来ることが大切です。

実際に「お客様の事を考えてコミュニケーションをとる」事で成果が向上したマドンナも数多くいます。
今回はその中の一例をご紹介させて頂きます!

 

 

【お客様とのコミュニケーションを重視する】

とあるマドンナAさんは、忠実にスクリプトに則った案内をする方でした。
徹底力があり、スクリプト通りにトークするので、入社以来安定して高い成果を出せるマドンナのひとりです。
私も、そんなAさんを信頼し、継続して高い成果を出せる同じ案件にアサインし続けていました。

しかし、ある日Aさんに、入社以来継続して架電していた案件から別の案件にアサインをする時が来たのです。
新しくアサインされた案件は、最終購入が1~2週間ほど前と、以前と比較するとかなり直近に商品をご購入されたお客様。
最終購入が近いお客様は商品に対する認知が高く、使用方法や成分など細かい質問が多いのが特徴です。
すると、ここでAさんに問題が発生。それまではお客様からの質問や要望はスクリプトに記載されているような一般的なものが多く、
そこを読む事で難なく対応出来ていたのですが、直近購入のお客様の質問や要望は、多岐に渡るため、
スクリプトに存在しないフリートークになる場面も増えて来たのです。
「こういう場面はこう話そう」「こう聞かれた時の答え方はこう」と質問内容に応じてフィードバックを行い、
一時的に成果が回復する事もあるものの、なかなか安定してお客様の質問にお答えする事ができないでいました。

そこでAさんには、お客様から質問が来た際には【一旦スクリプトから目を離す】事を実践してもらいました。
最初は自分の言葉で話す癖をつけて、行き詰ったらスクリプトに目を落とす。そうする事で、
言葉遣いに縛られすぎず、応用が効くフリートークが出来るようになっていきます。
結果、お客様の質問に対して、最善策を自分なりに考える。→そこに合った提案をする。というサイクルが
自然に出来るようになり、第一に「お客様の事を考える!」アウトバウンドのトークが出来るようになったのです!

 

 

【お客様間満足が高いマドンナに!】

その後のAさんは「今までは聞かれた事に機械のように答えるだけだったけど、
今はお客様ひとりひとりと会話をしているようで本当に楽しい!」と獲得率100%超えを連発。
更に、音声の品質を点数化する社内評価でも100点満点を獲得するなど、成果・品質共にトップマドンナに成長しました。

スクリプトの内容をしっかり伝え、お客様に商品の良さをしっかり分かってもらう事は大切です。
ただ、それだけでなく、お客様ひとりひとりの状況に合わせて臨機応変に対応し、
お客様の事を考えるトークをする事でお客様が本当に納得し、「○○さんが薦めてくれたから」と
継続して使い続けるきっかけになっていくのです。

Image from iOS (1)

 

Image from iOS (2)

↑成績優秀なマドンナ達です♪

 

弊社コンタクトセンターが掲げているミッションバリュー
「またあなたから買いたいと言われる為に」
常に意識して、日々精進してまいります!