みなさん、こんにちは。

徳島コンタクトセンター セールスグループでスーパーバイザーをしています、西久保と申します。

私は徳島生まれ徳島育ちです。

現在やんちゃ盛りの2歳の息子がいて仕事と育児に日々奮闘しています。

元々は子供が苦手だったのですが、自分に子供ができると、世界中の子供が本当に可愛く思えるもので、

出産は価値観までも変えてしまうものだと知りました。

 

2歳の息子とはまだ言葉だけでは通じ合えないことも多く、

しっかりスキンシップをとりながらコミュニケーションをとるようにしています。

何を教えていこうかと子育てしながら考えますが、実際のところ子供から学ぶことの方が多いです。

子供は言葉の意味は分からなくても親の感情は伝わるので、

楽しいこと、いけないこと、悲しいこと、うれしいことを表現すると理解します。

すごいことですよね。

 

さて、今回のテーマは『受注率』についてですが、

しっかりお客様と向き合えているかどうかで、お客様との距離も変わってきます。

お客様との距離が縮まると、こちらの説明にもしっかり耳を傾けてくださいます。

 

~受注率とは~

受注率を簡単に説明するとお客様から注文を受けた件数を受電した件数で割ったものです。

問い合わせや失注が多いと受注率は下がります。

 

~マドンナAさんの実際の例~

マドンナ(電話対応をしてくれている方)Aさんのお話ですが、

とてもアップセル率(定期などの引き上げのこと)が高い方がいます。

私はアップセル率が高いので、しっかり商品の説明ができていて、

お客様の購買意欲が上がり数値が高いものだと思っていました。

ところが、Aさんの数値を見てみるとアップセル率75%、受注率がなんと38%でした。

 

なぜそんなことになってしまっているのか。

トーク最初の印象は明るく感じ良い○

個人情報の確認も正確○

お悩みをヒアリングもできている○

お悩みヒアリング後、


Aさん「この商品は○○にご期待いただけます。そこで今回お得にご利用いただける定期コースをご用意いたしました。」

お客様「お試しでいい」

Aさん「左様で御座いますか。ご利用いただくならぜひ定期コースの方がお得でお勧めです!!」
   (定期コースの内容をより詳しく説明)

お客様「やっぱり考えてからもう一度電話します」

終話になりました。

 

~問題点~

Aさんのトークの何が足りなかったのでしょうか?

アップセル率が高く、受注率が低いマドンナさんは、

《お悩みが深くて、こちらの説明をしっかり聞いてくださるお客様》は

購買意欲も高い為、傾聴姿勢がとれていて

しっかりお勧めできるので、定期コースになりますが、

《いいかもしれないから使ってみようかな》というお客様へ同じようにご説明すると

傾聴姿勢がとれていないまま、

考えていなかった定期コースを一方的に勧められているように感じて

購買意欲が下がり失注になりやすかったりします。

 

またお客様のお悩みや購入理由に対して触れるわけではなく説明をしている為、

お客様は聞き手にしかなれず、関心が薄れていっているのです。

そこに気付けずお客様からお断りされても、

定期コースが嫌なんだと思い込み、また説明ばかりをして、お客様の気持ちが

どんどん遠ざかっていきます。

 

 

例えば、お友達のCさんとDさんの会話で

Cさん「Dさん、昨日の休みはどこか行ったの?」

Dさん「昨日は映画を見に行ったよ♪」

Cさん「そうなんだ、私昨日彼氏のところに行ってたんだけど喧嘩しちゃったんだよね。。その理由が~」

という会話があったとしましょう。

 

みなさんがDさんならどう感じますか?

 

何も感じない方もいるかもしれませんが、Dさんからすると

「私への質問必要だった?聞いたならもう少し興味持ってよ。結局Cさんが自分の話がしたいだけよね。」

と思いますよね。そんなCさんの話を聞きたいと思えないですよね。

kikanai

 

 

~改善ポイント~

先程のCさんとDさんの会話の場合、

せめてCさんが映画に関して

Dさんがどんな映画を見たか、また感想などを聞いてから、

自分の話題にすれば会話は盛り上がりやすいですよね。

女性は特にですが、自分の意見や話を聞き受け入れてくれる方を好む方が多いです。

 

 

《受注率とアップセル率の両方が高いマドンナBさん》がいます。

《アップセル率高く、受注率が低いマドンナさんAさん》の違い、

 

それはお客様の言葉に耳を傾けられているか、共感できるかというところです。

 

Bさんはお悩みヒアリングをした際にしっかりお客様に共感していました。

すると「この人は私の悩みを理解してくれている!」とお客様が感じ、距離が縮まり信頼性が生まれます。

すると自然とお客様はこちらのトークに耳を傾けてくれるようになり、

説明した言葉を信じてくださいます。説明が一方的には聞こえず、受注へ繋がっていきます。

 

 

そこで、Aさんには

・共感とお悩みの復唱

・説明は簡潔に商品の良さを伝え定期コースの案内(断られてもお断りに合わせて共感し1度は切り返す)

・定期をお断りの方には失注にならないよう、お客様のお声に合わせて共感してから単品を勧める

以上をスクリプトにも追加し徹底してもらうように指導しました。

 

すると、半月前まで38%だった受注率が66%まで回復しました。

 

 

~まとめ~

受注率を上げられるかどうかは、しっかりお客様の声に耳を傾け、その声に対し提案できるかです。

お問い合わせだけで電話したとしても、しっかり共感して、

「せっかく興味もらって電話をいただいていますので、一度ご利用してみてください」

と、一言提案できれば、「お客様もせっかく架けたし注文してみようかな」

と受注いただけるので受注率はあがります。

【話上手は聞き上手】これが受注率を上げるポイントです!