みなさま、初めまして!
コミュニケーションのミッドフィールダーことチャナティップ葛西と申します!

あ、チャナティップというのは本名ではなく、頻繁に似ていると言われるので
みなさまに私の顔がイメージしていただきやすいよう組み込んでおります(笑)
※もしくはトップ画をご覧くださいw

 

本名は葛西 湧と申します。「カサイ」ではなく「カッサイ」です。「ワク」はそのままストレートに「ワク」と読みます。
特徴的で覚えやすい名前なので是非覚えて頂き、立川にお越しの際は【葛西湧】までご連絡ください!
さて、これで私の名前は覚えて頂いたと思いますので目的の半分は達成したも同然ですね。

 

せっかくなので初めに簡単に自己紹介させて頂きます!
私は2017年にダーウィンズに入社致しまして、現在は立川コンタクトセンターでインバウンド部門のアシスタントリーダーをしております。生まれは『晴れの国』岡山県ですが、3才で北海道の室蘭市に移り住んでおり生まれ故郷の記憶は皆無です(笑)
その後10歳から札幌市に移り、高校はオーストラリアの学校を卒業し、大学は東京と場所を転々としておりました。
趣味は野球観戦で北海道日本ハムファイターズのファンです!
(冒頭でチャナティップ選手ネタを使っておきながら野球ファンで申し訳ありません!)

今年の野球界は金子投手に王 柏融、それに金農旋風を巻き起こした吉田投手!!
キャンプが始まる今の時期から選手たちの動向に目が離せません!

また、歴史や文化にも興味がありまして、特にアメリカの独立戦争や南北戦争や奴隷文化などに関する映画はかなりの本数を見てきました。

それに派生し中学生の頃からHIPHOPジャンキーでして、年代別で音楽やダンス、グラフィティーを鑑賞をするとかなり奥が深いのでおすすめです。
ただ残念ながらHIPHOP文化を話せる仲間は少ない・・・。もしご興味のある方は一緒に語らいましょう!(笑)

 

 

~ロープレの重要性とは~

さて、弊社では新人マドンナに応対業務を任せる直前や、既存マドンナのトークがブレている場合などは必ずロープレを行います。
ロープレとは、私たちSVがお客様役となり、マドンナが受付業務を行う、ロールプレイングの略称なのですが、
言わば本番前のリハーサルですね。

特に新人マドンナが入社研修を全て終えても、お電話に出るためには、最後の関門「テストコール」を合格する必要があります。

テストコールを合格するために必須となるのが、ロープレを通してのトークの鍛錬です。
また、ロープレは新人マドンナのみに行うものではなく、時には基本を押さえているベテランマドンナにも行います。
ロープレは、コンタクトセンター業務においてかなり重要なものとなっていますのでその理由を4つほどご紹介させていただきます!

 

1.基本のトーク品質

主に新人マドンナが実際の業務に入る前に重要視するポイントです。
【お客様情報のヒアリング漏れがないか】、【お礼・お詫びがしっかり行えているか】、【復唱確認が出来ているか】など、
基本的なトークが出来ているのかどうかロープレを通して判断・指導します。

当たり前の話ですが、確認事項をしっかりと押さえ、謝辞を行うのは、
エンドユーザーであるお電話口のお客様に気持ちよく商品を使っていただくためには超重要ですよね。

又、上記だけではなく声のトーンや抑揚、語尾の長さなども弊社はこだわります。
マドンナの普段の話し方は十人十色です。多くのお客様に「またあなたから買いたい!」と言っていただく為、
細部にこだわって私たちSVはマドンナを育成しております。

 

2.クライアント様のご要望に応えられているか

クライアント様に業務を任せていただくからには、ご要望に最大限応えるのが、私たちの使命です。
「エンドユーザーに末長く商品を使っていただきたい」「トーク品質第一でお客様に気持ちよく商品を手に取っていただきたい」
など様々なご要望を頂戴し、ダーウィンズ自慢の独自ノウハウを元にスクリプトに作成していきます。

スクリプトは演劇で言えば、命ともいえる「台本」です。
ですが、それをただ【読んでいる】だけではクライアント様の満足度は如実に低下します。
ロープレ時には、クライアント様の思いやご要望をマドンナへ浸透させ、
背景を理解した上でのご案内が出来ているかもチェックしているのです!

 

3.目標数値の達成の為に

私たちSVが何のアプローチをせずとも目標数値を安定的に達成出来るマドンナというのは殆どいません。
もちろんマドンナも人間ですから、モチベーションが違えば数値に現れますし、
お客様へのご案内がうまくできなかったりと、スランプに陥ることも少なからずあります。
業務が板についているベテランマドンナでさえ突然数値が落ちることさえあるのです。

そんな時にもロープレはすごく役に立ちます。
以前のトークと何が違うのか、スクリプトに準じて案内出来ているかなどをアドバイスし実際にロープレを行い
数値の安定化を日々図っております。

 

4.事故発生防止

受注業務での誤案内や、お客様情報のヒアリングミスなどが万が一起きてしまうと、
エンドユーザとクライアント様双方に多大なるご迷惑をお掛けしてしまうのは容易に想像できることです。
これを防止するためにもロープレは非常に重要なストッパー役なのです。

着台する前に、誤案内、誤入力になっていないかの最終チェックはロープレで行います。
お客様の案内をしながらの画面入力することは初めは難しい(私も苦手でした)ですし、
自分が思ってもいないところでケアレスミスが発生し大きな事故につながるということも考えられます。
ダーウィンズのマドンナの高いトーク品質はロープレによって保たれているといっても過言ではありません。

 

最後に

皆さん、いかがだったでしょうか?コンタクトセンター業務はたくさんの要素が相まって良い成果を生み出します。
その中でもエンドユーザー・クライアント・コンタクトセンター全てにプラスの相乗効果があるのが質の高いロープレです。

今後も高い成果を生み出すため、質の高いロープレを続けていきたいと思います!