初めまして!こんにちは!
水道橋コンタクトセンターでSVをしております米田と申します。
今回初めての投稿となります。

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11月に入り朝夕の寒気が身にしみる時期になりましたが
体調など崩されておりませんでしょうか。

先日、産休で一度退職したマドンナSさんから
「また働きたいです」と電話があり、1年半ぶりに復職してきてくれました。
(弊社ではオペレーターのことをマドンナと呼んでいます)

その時、弊社で復職いただいた理由を聞いたところ
「シフトの融通が利く」ことと
「管理者が話しやすい」ということを話してくれました。

 

 

■ また働きたいです ■

「管理者が話しやすい」環境というのは非常に意識をしていることです。

 

電話での受電業務において
マドンナで判断できない内容は管理者にエスカレーションをして

 

管理者が判断するという場面が多くおります。
(エスカレーション・・・上席に指示を仰ぐこと)

 

また、1日を通して40~50件の応対をこなすマドンナにはストレスが蓄積されるため
ケアをしてあげる必要があります。 

 

そういった時に管理者が話しやすい環境をつくることで
保留時間の短縮やストレスレスな状態を保つことができます。

 

Sさんは弊社の管理者が話しやすいため安心して働けるとのことで復職をしてくれました。

 

私はSV業務を始めて3年目となりますが、
1年目では「話しづらい」「表情が暗い」とよく言われました。
そこで、マドンナが働きやすい環境をつくるため意識して取り組んだポイントがあります。

 

■働きやすい環境づくり ■

 

①褒めてあげる

業務をしていると時にはどうしても注意をしなければならない場面があります。
そういった時に注意だけをするとネガティブな気持ちが残ってしまいます。

 

この状態で業務に戻ると
ネガティブな心象でお客様応対をすることに繋がります。

 

そこで、注意をした後は必ず褒めてあげることで
最終的にポジティブな気持ちになって次のお客様の応対をしてもらうということを意識しています。

 

②ちょっとした声掛け

合わせて少しでも声掛けをするということを心掛けています。

 

SV業務をしているとクライアント様への相談報告や社内での連携に時間を取られ、
ついマドンナとのコミュニケーションが疎かになってしまう傾向にあります。

 

そうならないためにも1日のうち数分だけでも
マドンナと業務以外の話をする時間を設けることを意識しています。
声掛けをすることでマドンナに対して自分のことを見てくれているという意識を醸成することができます。

 

声掛けというのも簡単なもので大丈夫です。
帰り際に「今日どうでしたか?」であったり、
「何か良いことはありましたか?」と
声を掛けてコミュニケーションを取ることが有効であると考えています。

 

■身近な人への声かけ ■

みなさんも仕事をされていて同僚や上司、部下とのコミュニケーションに悩むことがあると思います。

 

そういった時に何でも良いので
「声掛け」をするということを意識してみてください。
そうすることでコミュニケーションが活性化すると思います。

 

また、話しやすい環境づくりが従業員満足度の向上(離職率の低下)に
繋がるのではないかと考えています。